AOC
Welt-Symbol

Herausforderung

Wie können wir Erstellen Sie digitale Dienste, die für alle einfach zu nutzen und verständlich sind und eine Referenz im öffentlichen Sektor sein?

problematisch 

Das AOC bietet zahlreiche Dienstleistungen an, die sowohl Bürger und Unternehmen als auch öffentliche Verwaltungen erreichen. Wir stellen jedoch häufig fest, dass diese zu unterschiedlichen Zeiten, für unterschiedliche Bedürfnisse und mit unterschiedlichen Prioritäten erstellt wurden, was es uns oft nicht ermöglicht hat, tief genug auf die tatsächlichen Bedürfnisse und Probleme der Benutzer einzugehen.

Dieser Kontext, der in Organisationen dieser Größenordnung und mit einer so großen Vielfalt an Diensten sehr häufig vorkommt, hat dazu geführt, dass im Laufe der Zeit Engpässe auftreten, die letztendlich auf die Benutzer übertragen werden, ihre Aufgaben erschweren und zu einer schlechten Erfahrung mit der Verwaltung führen In diesen Interbanken sind gemischt:

  • Design: Konzeptualisierung und Vorschläge sind nicht ausreichend auf die Menschen ausgerichtet, an die sich die Dienste theoretisch richten. Die Schaffung von Lösungen, die weit vom mentalen Modell und den tatsächlichen Bedürfnissen der Benutzer entfernt sind, beeinträchtigt den Wert und die Benutzerfreundlichkeit von Diensten.
  • Funktionalität: Inkonsistenzen in den Prozessen, die Aufgaben für Benutzer erschweren, egal ob Bürger oder Beamte.
  • Ist es: Visuelle und ästhetische Inkonsistenz, die zum Verlust der Identität von AOC-Diensten und zur schwierigen Anpassung durch andere öffentliche Stellen führt.
  • Verständnis: Summe des Mangels an visueller Klarheit und Inhalt aufgrund der Verwendung einer verwirrenden und komplexen Sprache, die nur einigen Gruppen zugänglich ist. 
  • Barrierefreiheit: Lösungen, bei denen bestimmte Benutzer ausgeschlossen werden, unabhängig davon, ob sie Einschränkungen haben oder nicht.

Hinter vielen dieser Probleme steckt nicht nur eine Designherausforderung, sondern auch technologische und rechtliche Herausforderungen, die diese Transformation erschweren und dazu führen, dass Entscheidungen gemeinsam getroffen werden und manchmal nicht im gewünschten Tempo voranschreiten.

Vorgeschlagene Lösung

Integrieren Sie in die Gestaltung der Dienste Techniken, Methoden und sogar eine eigene Mentalität, die uns hilft, die Probleme und Bedürfnisse zu lösen, die Benutzer im Umgang mit öffentlichen Verwaltungen haben.

Die wichtigsten Methoden, die wir bei der Gestaltung eines AOC-Dienstes berücksichtigen, sind:

  • Designdenken, mehr als eine Methodik, eine Denkweise zur Lösung von Problemen oder Innovationen bei Dienstleistungen. Es besteht aus verschiedenen Schritten, die wir uns bei der Neugestaltung aller Dienste zu eigen gemacht haben:
    • Entdeckung: Verstehen Sie die Bedürfnisse des Dienstes und des Benutzers gut durch Tools wie: Strategische Vision, Umfragen, Interviews, Schreibtischrecherche, Beschattung, Spiegelung, usw.
    • Idee: Mögliche Lösungen durch Co-Creation- und Priorisierungstechniken schaffen. 
    • Design: Von der Erstellung von User Journeys pro Dienst bis hin zu halbfunktionalen Prototypen der Schnittstelle oder der Erstellung des Design Systems (DS) des AOC.
    • Validierung: Tests mit Benutzern zur Validierung von Hypothesen in einer sicheren Umgebung mit Spielraum für Iterationen.
  • Content-Strategie, Eine gute Benutzererfahrung muss mit Sorgfalt in Sprache und Kommunikation einhergehen. Deshalb haben wir von Anfang an an dem Tonfall gearbeitet, mit dem wir unsere Benutzer ansprechen sollten, und speziell für jeden Dienst einen Schreibleitfaden und ein Glossar mit Begriffen erstellt, um das Verständnis zu verbessern Das Ziel: Den Inhalt durch Vereinfachung der Rechtssprache auflockern und darüber nachdenken Verhaltensdesign wie zum Beispiel eine gute Verteilung des Inhalts unter Verwendung der am besten geeigneten visuellen Ressourcen.
  • Wachstumsstrategie, Einführung der Datenanalyse als interne Kultur mit folgenden Zielen: 
    1. Erkennen Sie Verbesserungen bei der Nutzung von Diensten durch Dashboards durch Dienstleiter.
    2. Entwickeln Sie die Dienste weiter, indem Sie die Konvertierung verbessern, damit sie die größtmögliche Anzahl von Benutzern als digitales Recht nutzen können.

Bei all diesen Methoden ist die Einbeziehung von Bürger, öffentliche Bedienstete, Dienstleiter, Manager verschiedener beteiligter Bereiche und Entwickler.

Wir unterscheiden zwei Anwendungsbereiche dieser Methoden: Verwaltungsmitarbeiter und Bürger.

Verwaltungspersonal 

Seitens der Arbeit der Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung wurde 2019 ein spezifisches Forschungsprojekt der EACAT-Plattform gestartet. Einer wurde hergestellt intensive Zusammenarbeit mit öffentlichen Bediensteten, um die wichtigsten Nachteile und Bedürfnisse zu ermittelnund um den Fahrplan für die nächste Design- und Entwicklungsphase durch Priorisierungstechniken zu markieren, die die drei Achsen umfassen:

  • Benutzer
  • Technologie
  • Geschäft

Diese zweite Phase begann im Jahr 2021 und hier wurde es als wesentlich erachtet, das zu schaffen Designsystem für die Neuformulierung von EACAT, und markieren gleichzeitig die Grundsätze, die als Grundlage für die übrigen Dienstleistungen dienen sollen.

Was ist ein Designsystem? 

Beispiel eines Teils des EACAT Design Systems

Ein Designsystem, oder Designsystem (DS) im Englischen ist es eine Reihe von Prinzipien, Standards, Richtlinien, Komponenten und Werkzeuge die der konsequenten Gestaltung und Entwicklung von Marken- und digitalen Produkten dienen. Diese Komponenten Sie können Designelemente wie Symbole, Farben, Typografie und Animationen umfassen und können auch Richtlinien für das Verfassen von Inhalten, die Informationsstrukturierung und die Schnittstellenhierarchie enthalten.

Der Zweck eines DS besteht darin, eine solide Grundlage für das Design und die Entwicklung digitaler Produkte zu schaffen und sicherzustellen, dass diese in Bezug auf Stil, Design und Funktionalität konsistent sind. Darüber hinaus ermöglicht es Designern und Entwicklern, effizienter und effektiver zu arbeiten, indem eine Bibliothek wiederverwendbarer Komponenten und konsistente Anleitungen für deren Implementierung bereitgestellt werden. Ein DS trägt außerdem dazu bei, ein konsistentes und zusammenhängendes Benutzererlebnis auf allen Plattformen und Geräten sicherzustellen. Am AOC haben wir zwei Designsysteme erstellt, eine für Bürger und eine für öffentliche Bedienstete.

Von hier bis heute wurde am neuen EACAT als Gemeinschaftsprojekt von Wirtschaft, Design und Technologie gearbeitet, Der Benutzer steht immer im Mittelpunkt, um sich mit den Lösungen zu befassen und ihren Fortschritt zu überprüfen, bis er zu einer Lösung gelangt EACAT-validierter Prototyp. Dieser Fortschritt ist langsam und kurzfristig für den Nutzer nur schwer greifbar, da für das Erreichen eines Minimum Viable Product (MVP) auch viele technologische Herausforderungen bewältigt werden müssen. 

Ebenso wurde auf die optische und funktionale Gestaltung geachtet An Sprache und Tonfall wurde gearbeitet. Zu Beginn wurden sie definiert Grundsätze zum Kommunikationsstil und anschließend eines generiert spezifischer Schreibleitfaden von EACAT und einem Glossar der Begriffe der noch lebt

Zu Wachstumsstrategie, Zu Beginn des Projekts wurde festgelegt, um was es sich handelt die Indispensable Experience (MHX) und die Schlüsselindikatoren um dies zu gewährleisten und sicherzustellen, dass wir nicht davon abweichen, um einen Mehrwert zu schaffen und eine gute Benutzererfahrung zu erreichen.

Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen

Wie für die Seite von Staatsbürgerschaft und Wirtschaft, obwohl in den letzten Jahren Anstrengungen unternommen wurden, eine Designkultur zu implementieren, die sich auf den Benutzer oder besser gesagt auf die Staatsbürgerschaft konzentriert, mit Techniken und Methoden wie Design Thinking, Lean Start-up und ihrem Werkzeugkoffer (Interviews, Co-Creation-Workshops). , Ideation- oder Guerilla-Tests, MVP, Analytics...) war eine systemische Anwendung bis vor Kurzem nicht möglich.

Beispiel für das neue eNotum-Benachrichtigungspostfach

Im Jahr 2022 wurde an der Neugestaltung verschiedener Dienste gearbeitet: unter anderem Seu E-Mail, idCAT, Decidim, Representa und eNotum. Analog zu EACAT wurde auch hier eine Neuformulierung vorgenommen Gestaltungssystem für alle Leistungen des AOC, die Bürgern und Unternehmen angeboten werden durch verschiedene Organisationen. Ebenso wie im Fall von EACAT wurde auch an diesem Aspekt parallel zum Designsystem, dem Tonfall und Aspekten im Zusammenhang mit der Sprache gearbeitet, die in der Bürgerbeziehung der öffentlichen Verwaltung verwendet werden muss.

In Bezug auf Analyse und Datenstrategie ist a User Experience (UX) orientiertes Dashboard für jeden Dienst, wobei der Schwerpunkt hauptsächlich auf den folgenden Schlüsselindikatoren liegt:

  • % Servicekonvertierung, d. h. % Erfolg bei der Erledigung der Hauptaufgabe.
  • Erstellung von Trichter und die Zeit, die der Benutzer zum Ausfüllen benötigt.
  • Fehler identifizieren und woher sie kommen.

Am Ende dieses Eintrags stellen wir Ihnen einige Ergebnisse des eNotum-Dienstes vor.

Warum 2 Designsysteme und kein einziges?

So wie der Tonfall für einen Beamten nicht derselbe ist wie für einen Bürger/ein Unternehmen, gilt dies auch für den DS. Was die Sprache betrifft, versuchen wir immer, die Verwaltung dem Benutzer so weit wie möglich näher zu bringen, indem wir eine einfache Sprache verwenden oder in den Fällen, in denen dies nicht möglich ist, Erklärungen in Form von Hilfestellungen bereitstellen. Es stimmt jedoch, dass wir bei interadministrativen Diensten öffentliche Bedienstete als „Experten“ betrachten können und sie aufgrund ihres Wissens und ihrer regelmäßigen Nutzung weniger Aufklärungsbedarf haben als andere Nutzertypen.

Diese Differenzierung kann auch auf der Designebene vorgenommen werden, da Die Art der Dienstleistungen und die Nutzung interadministrativer Dienste unterscheidet sich stark von denen des Bürgers/Unternehmens. EACAT reagiert auf ein kompakteres DS, das sich darauf konzentriert, die Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit der Arbeitstools des öffentlichen Personals zu gewährleisten. Der andere DS hingegen ist stärker darauf ausgerichtet, die Kommunikation mit dem Bürger zu vereinfachen und seine Beziehung zur Verwaltung zu erleichtern, mit einem noch klareren und räumlicheren Design, wobei berücksichtigt wird, dass wir ein viel vielfältigeres Publikum haben und dass die Nutzung viel vielfältiger ist ist viel sporadischer als die des öffentlichen Arbeitnehmers. Es sollte auch gesagt werden, dass in diesem zweiten DS mehr Neutralität angestrebt wurde, ohne eine ausgeprägte Identität und mit einem eher chamäleonischen Stil, um die Integration in die verschiedenen Organisationen zu erleichtern.

Lernen Sie diese Designsysteme im Detail kennen.

Projekt-Status (Erkundung / im Bau)

Der neue EACAT befindet sich in der Design- und Entwicklungsphase und wird voraussichtlich im nächsten Jahr auf den Markt kommen.

Was die Dienste betrifft, die für Bürger und Unternehmen bestimmt sind, verfügen derzeit die meisten, und insbesondere diejenigen, die die elektronische Zentrale integrieren, über visuelle Prototypen, die an das neue Designsystem angepasst sind, wobei ihre Entwicklung bereits in der Roadmap jedes Dienstes enthalten ist. Darüber hinaus unterliegen einige von ihnen, wie El Meu Espai und Representa, tiefgreifenden Veränderungen, die dazu beitragen werden, die Beziehung zwischen Bürgern und der Verwaltung zu erleichtern.

Wir werden dich informieren!

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