AOC

Sfida

Come possiamo creare servizi digitali facili da usare e comprensibili per tutti ed essere un punto di riferimento nel settore pubblico?

Problematico 

Il COA offre numerosi servizi che raggiungono sia i cittadini che le imprese, oltre che le pubbliche amministrazioni. Spesso però riscontriamo che questi sono stati creati in tempi diversi, per esigenze diverse e con priorità diverse, che spesso non ci hanno permesso di approfondire a sufficienza le reali esigenze e problematiche degli utenti.

Questo contesto, molto comune in organizzazioni di questa portata e con una così grande diversità di servizi, ha fatto sì che, nel tempo, compaiano colli di bottiglia che finiscono per essere trasferiti agli utenti, rendendo più difficili i loro compiti e causando una brutta esperienza con l'amministrazione In questi interbancari sono misti:

  • disegno: concettualizzazione e proposte non sufficientemente focalizzate sulle persone a cui i servizi sono teoricamente rivolti. Creare soluzioni lontane dal modello mentale e dai bisogni reali degli utenti ostacola il valore e la facilità di fruizione dei servizi.
  • funzionalità: Incongruenze nei processi, che rendono difficili i compiti per gli utenti, siano essi cittadini o dipendenti pubblici.
  • Stile: Incoerenza visiva ed estetica che porta alla perdita di identità dei servizi AOC e al difficile adattamento da parte di altri enti pubblici.
  • comprensione: Somma della mancanza di chiarezza visiva e contenutistica, dovuta all'uso di un linguaggio confuso e complesso accessibile solo ad alcuni gruppi. 
  • Accessibilità: soluzioni in cui alcuni utenti sono esclusi indipendentemente dal fatto che abbiano limitazioni.

Dietro molti di questi problemi non c'è solo una sfida progettuale ma anche sfide tecnologiche e legali che rendono difficile questa trasformazione e rendono decisioni condivise e talvolta non progrediscono al ritmo desiderato.

La soluzione proposta

Integrare nella progettazione dei servizi, tecniche, metodologie, e anche una propria mentalità, che ci aiuti a risolvere i problemi e le esigenze che gli utenti hanno nei rapporti con le pubbliche amministrazioni.

Le principali metodologie che teniamo a mente durante la progettazione di un servizio AOC sono:

  • Pensiero di design, più che una metodologia, un modo di pensare per risolvere problemi o innovare nei servizi. Si compone di diversi passaggi e li abbiamo fatti nostri nella riprogettazione di uno qualsiasi dei servizi:
    • Scoperta: Comprendere bene le esigenze del servizio e dell'utente attraverso strumenti quali: Visione strategica, Sondaggi, Interviste, Ricerca a tavolino, Shadowing, Mirroring, ecc.
    • ideazione: Creare possibili soluzioni attraverso tecniche di co-creazione e definizione delle priorità. 
    • disegno: Dalla creazione di User Journey per servizio, ai prototipi semi-funzionali dell'interfaccia o alla creazione del Design System (DS) dell'AOC.
    • Convalida: Test con gli utenti per convalidare le ipotesi in un ambiente sicuro, con margini di manovra per poter iterare.
  • Contenuto strategia, una buona esperienza d'uso deve essere accompagnata da cura nel linguaggio e nella comunicazione. Quindi, fin dall'inizio abbiamo lavorato sul tono di voce con cui rivolgerci ai nostri utenti, e in particolare per ogni servizio una guida alla scrittura e un glossario di termini per migliorarne la comprensione L'obiettivo: Alleggerire i contenuti semplificando il linguaggio giuridico, e riflettere progettazione comportamentale come una buona distribuzione dei contenuti utilizzando le risorse visive più adatte.
  • Strategia di crescita, introdurre l'analisi dei dati come cultura interna, con i seguenti obiettivi: 
    1. Rileva i miglioramenti nell'uso dei servizi attraverso dashboard da parte dei responsabili del servizio.
    2. Evolvere i servizi migliorando la conversione, in modo che possano usufruire del maggior numero possibile di utenti come diritto digitale di cui dispongono.

In tutte queste metodologie, il coinvolgimento di cittadini, lavoratori pubblici, capi servizio, gestori delle diverse aree coinvolte e sviluppatori.

Distinguiamo tra 2 aree di applicazione di queste metodologie, personale amministrativo e cittadini.

Personale amministrativo 

Dal lato del lavoro del personale della pubblica amministrazione, nel 2019 è stato avviato uno specifico progetto di ricerca della piattaforma EACAT. Ne è stato realizzato uno un intenso lavoro con i dipendenti pubblici per individuare i principali inconvenienti e bisogni, e per segnare la tabella di marcia per la fase successiva di progettazione e sviluppo attraverso tecniche di prioritizzazione che hanno coinvolto i 3 assi:

  • Utenti
  • Tecnologia
  • Attività commerciale

Questa seconda fase è iniziata nel 2021 ed è qui che si è ritenuto fondamentale creare il Design System per la riformulazione di EACAT, e allo stesso tempo segnano i principi che servirebbero da base per il resto dei servizi.

Che cos'è un sistema di progettazione? 

Esempio di una parte del sistema di progettazione EACAT

Un sistema di progettazione, o Sistema di progettazione (DS) in inglese, è un insieme di principi, standard, linee guida, componenti e strumenti che vengono utilizzati per progettare e sviluppare in modo coerente prodotti di marca e digitali. Questi componenti possono includere elementi di design come icone, colori, tipografia, animazioni e possono anche includere linee guida per la scrittura dei contenuti, la strutturazione delle informazioni e la gerarchia dell'interfaccia.

Lo scopo di un DS è quello di fornire una solida base per la progettazione e lo sviluppo di prodotti digitali, garantendo che siano coerenti in termini di stile, design e funzionalità. Consente inoltre a progettisti e sviluppatori di lavorare in modo più efficiente ed efficace fornendo una libreria di componenti riutilizzabili e indicazioni coerenti per la loro implementazione. Un DS aiuta anche a garantire un'esperienza utente coerente e coerente su tutte le piattaforme e i dispositivi. In AOC abbiamo creato 2 Design Systems, uno per i cittadini e un altro per i lavoratori pubblici.

Da qui e fino ad oggi si è lavorato al nuovo EACAT, come progetto congiunto tra Business, Design e Tecnologia, mettendo l'utente sempre al centro per approfondire le soluzioni e validarne i progressi, fino a raggiungerne una Prototipo convalidato EACAT. Questo progresso è lento e difficile da rendere tangibile per l'utente a breve termine, poiché per raggiungere un prodotto minimo vitale (MVP) è necessario affrontare anche molte sfide tecnologiche. 

Allo stesso modo in cui è stato curato anche il design visivo e funzionale si è lavorato sul linguaggio e sul tono di voce. All'inizio erano definiti principi relativi allo stile comunicativo e successivamente ne ha generato uno specifica guida alla scrittura da EACAT e uno glossario di termini chi è ancora vivo

Quanto a Strategia di crescita, all'inizio del progetto è stato definito quale fosse l'esperienza indispensabile (MHX) e gli indicatori chiave per garantirlo e per garantire che non ci discostiamo da esso per fornire valore e ottenere una buona esperienza utente.

Servizi per cittadini e imprese

Per quanto riguarda la lato della cittadinanza e delle imprese, anche se negli ultimi anni si era cercato di implementare una cultura del progetto centrata sull'utente, o meglio, sulla cittadinanza, con tecniche e metodologie come Design Thinking, Lean Start-up e il loro zaino di strumenti (interviste, laboratori di co-creazione , ideation or guerrilla test, MVP, analytics...) non è stato possibile applicarlo in modo sistemico fino a tempi molto recenti.

Esempio della nuova casella di notifica eNotum

Nel 2022 si è lavorato alla riprogettazione di diversi servizi: Seu e-mail, idCAT, Decidim, Representa ed eNotum, tra gli altri. Analogamente a EACAT, è stato anche riformulato Sistema di progettazione per tutti quei servizi del COA che vengono offerti ai cittadini e alle imprese attraverso diverse organizzazioni. Come nel caso di EACAT, anche su questo aspetto si è lavorato parallelamente al Design System, al tone of voice e agli aspetti legati al linguaggio che deve essere utilizzato nella relazione con il cittadino della pubblica amministrazione.

In termini di analisi e strategia dei dati, a dashboard orientato all'esperienza utente (UX). per ciascun servizio, concentrandosi principalmente sui seguenti indicatori chiave:

  • % Conversione del servizio, ovvero % successo nel completamento dell'attività principale.
  • Creazione di imbuti e il tempo necessario all'utente per completarli.
  • Identificare gli errori e da dove partono.

In fondo a questa voce vi forniamo alcuni risultati del servizio eNotum.

Perché 2 Sistemi di Progettazione e non uno solo?

Così come il tono di voce per un lavoratore pubblico non è lo stesso che per un cittadino/azienda, così non lo è il Ds. Per quanto riguarda la lingua, cerchiamo sempre il più possibile di avvicinare l'amministrazione all'utente utilizzando un linguaggio semplice o fornendo spiegazioni sotto forma di aiuto nei casi in cui non è possibile. È vero, però, che nel caso dei servizi interamministrativi possiamo considerare i lavoratori pubblici come "esperti" e che hanno bisogno di meno chiarimenti rispetto ad altre tipologie di utenti per la loro conoscenza e il loro regolare utilizzo.

Questa differenziazione può essere fatta anche a livello di design, poiché la tipologia dei servizi e la fruizione dei servizi interamministrativi è molto diversa da quella del cittadino/impresa. EACAT risponde ad un DS più compatto, focalizzato a garantire l'usabilità e la scalabilità degli strumenti di lavoro del lavoratore pubblico. L'altro DS, invece, è più orientato a semplificare la comunicazione con il cittadino e a facilitare il suo rapporto con l'amministrazione, con un disegno ancora più pulito e distanziato, tenendo presente che abbiamo un pubblico molto più diversificato e che la fruizione è molto più sporadico di quello del lavoratore pubblico. Va anche detto che in questo secondo DS si è cercata più neutralità, senza un'identità marcata e con uno stile più camaleontico per facilitare l'integrazione nei diversi corpi.

Conosci questi sistemi di progettazione in dettaglio.

Stato del progetto (in esplorazione / in costruzione)

Il nuovo EACAT è in fase di progettazione e sviluppo e dovrebbe essere lanciato il prossimo anno.

Per quanto riguarda i servizi destinati ai cittadini e alle imprese, attualmente la maggioranza, e soprattutto quelle che integrano la sede elettronica, dispone di prototipi visivi adattati al nuovo Design System, dove il loro sviluppo è già inserito nella roadmap di ogni servizio. Inoltre, alcuni di essi, come El Meu Espai e Representa, stanno subendo profondi cambiamenti che contribuiranno a facilitare il rapporto tra i cittadini e l'Amministrazione.

Ti informeremo!

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