Sfida

Come possiamo creare servizi digitali facili da usare e comprensibili per tutti ed essere un punto di riferimento nel settore pubblico?

Problematico 

Il COA offre numerosi servizi che raggiungono sia i cittadini che le imprese, oltre che le pubbliche amministrazioni. Spesso però riscontriamo che questi sono stati creati in tempi diversi, per esigenze diverse e con priorità diverse, che spesso non ci hanno permesso di approfondire a sufficienza le reali esigenze e problematiche degli utenti.

Questo contesto, molto comune in organizzazioni di questa portata e con una così grande diversità di servizi, ha fatto sì che, nel tempo, compaiano colli di bottiglia che finiscono per essere trasferiti agli utenti, rendendo più difficili i loro compiti e causando una brutta esperienza con l'amministrazione In questi interbancari sono misti:

  • disegno: concettualizzazione e proposte non sufficientemente focalizzate sulle persone a cui i servizi sono teoricamente rivolti. Creare soluzioni lontane dal modello mentale e dai bisogni reali degli utenti ostacola il valore e la facilità di fruizione dei servizi.
  • funzionalità: Incongruenze nei processi, che rendono difficili i compiti per gli utenti, siano essi cittadini o dipendenti pubblici.
  • Stile: Incoerenza visiva ed estetica che porta alla perdita di identità dei servizi AOC e al difficile adattamento da parte di altri enti pubblici.
  • comprensione: Somma della mancanza di chiarezza visiva e contenutistica, dovuta all'uso di un linguaggio confuso e complesso accessibile solo ad alcuni gruppi. 
  • Accessibilità: soluzioni in cui alcuni utenti sono esclusi indipendentemente dal fatto che abbiano limitazioni.

Dietro molti di questi problemi non c'è solo una sfida progettuale ma anche sfide tecnologiche e legali che rendono difficile questa trasformazione e rendono decisioni condivise e talvolta non progrediscono al ritmo desiderato.

La soluzione proposta

Integrare nella progettazione dei servizi, tecniche, metodologie, e anche una propria mentalità, che ci aiuti a risolvere i problemi e le esigenze che gli utenti hanno nei rapporti con le pubbliche amministrazioni.

Le principali metodologie che teniamo a mente durante la progettazione di un servizio AOC sono:

  • Pensiero di design, più che una metodologia, un modo di pensare per risolvere problemi o innovare nei servizi. Si compone di diversi passaggi e li abbiamo fatti nostri nella riprogettazione di uno qualsiasi dei servizi:
    • Scoperta: Comprendere bene le esigenze del servizio e dell'utente attraverso strumenti quali: Visione strategica, Sondaggi, Interviste, Ricerca a tavolino, Shadowing, Mirroring, ecc.
    • ideazione: Creare possibili soluzioni attraverso tecniche di co-creazione e definizione delle priorità. 
    • disegno: Dalla creazione di User Journey per servizio, ai prototipi semi-funzionali dell'interfaccia o alla creazione del Design System (DS) dell'AOC.
    • Convalida: Test con gli utenti per convalidare le ipotesi in un ambiente sicuro, con margini di manovra per poter iterare.
  • Contenuto strategia, una buona esperienza d'uso deve essere accompagnata da cura nel linguaggio e nella comunicazione. Quindi, fin dall'inizio abbiamo lavorato sul tono di voce con cui rivolgerci ai nostri utenti, e in particolare per ogni servizio una guida alla scrittura e un glossario di termini per migliorarne la comprensione L'obiettivo: Alleggerire i contenuti semplificando il linguaggio giuridico, e riflettere progettazione comportamentale come una buona distribuzione dei contenuti utilizzando le risorse visive più adatte.
  • Strategia di crescita, introdurre l'analisi dei dati come cultura interna, con i seguenti obiettivi:
    1. Rileva i miglioramenti nell'uso dei servizi attraverso dashboard da parte dei responsabili del servizio.
    2. Evolvere i servizi migliorando la conversione, in modo che possano usufruire del maggior numero possibile di utenti come diritto digitale di cui dispongono.

In tutte queste metodologie, il coinvolgimento di cittadini, lavoratori pubblici, capi servizio, gestori delle diverse aree coinvolte e sviluppatori.

Distinguiamo tra 2 aree di applicazione di queste metodologie, personale amministrativo e cittadini.

Personale amministrativo 

Dal punto di vista del lavoro del personale della pubblica amministrazione, nel 2019 è stato avviato uno specifico progetto di ricerca per la piattaforma. EACAT. È stato fatto un un intenso lavoro con i dipendenti pubblici per individuare i principali inconvenienti e bisogni, e per segnare la tabella di marcia per la fase successiva di progettazione e sviluppo attraverso tecniche di prioritizzazione che hanno coinvolto i 3 assi:

  • Utenti
  • Tecnologia
  • Attività commerciale

Questa seconda fase è iniziata nel 2021 ed è qui che si è ritenuto fondamentale creare il Sistema di progettazione per la riformulazione diEACAT, e allo stesso tempo segnano i principi che servirebbero da base per il resto dei servizi.

Che cos'è un sistema di progettazione? 

Esempio di una parte del Design System diEACAT

Un sistema di progettazione, o Sistema di progettazione (DS) in inglese, è un insieme di principi, standard, linee guida, componenti e strumenti che vengono utilizzati per progettare e sviluppare in modo coerente prodotti di marca e digitali. Questi componenti possono includere elementi di design come icone, colori, tipografia, animazioni e possono anche includere linee guida per la scrittura dei contenuti, la strutturazione delle informazioni e la gerarchia dell'interfaccia.

Lo scopo di un DS è quello di fornire una solida base per la progettazione e lo sviluppo di prodotti digitali, garantendo che siano coerenti in termini di stile, design e funzionalità. Consente inoltre a progettisti e sviluppatori di lavorare in modo più efficiente ed efficace fornendo una libreria di componenti riutilizzabili e indicazioni coerenti per la loro implementazione. Un DS aiuta anche a garantire un'esperienza utente coerente e coerente su tutte le piattaforme e i dispositivi. In AOC abbiamo creato 2 Design Systems, uno per i cittadini e un altro per i lavoratori pubblici.

Da allora fino ad oggi sono in corso i lavori per la nuova EACAT, come progetto congiunto tra Business, Design e Tecnologia, mettendo l'utente sempre al centro per approfondire le soluzioni e validarne i progressi, fino a raggiungerne una prototipo convalidato diEACAT. Questo progresso è lento e difficile da rendere tangibile per l'utente a breve termine, poiché per raggiungere un prodotto minimo vitale (MVP) è necessario affrontare anche molte sfide tecnologiche. 

Allo stesso modo in cui è stato curato anche il design visivo e funzionale si è lavorato sul linguaggio e sul tono di voce. All'inizio erano definiti principi relativi allo stile comunicativo e successivamente ne ha generato uno specifica guida alla scrittura per EACAT io a glossario di termini chi è ancora vivo

Quanto a Strategia di crescita, all'inizio del progetto è stato definito quale fosse l'esperienza indispensabile (MHX) e gli indicatori chiave per garantirlo e per garantire che non ci discostiamo da esso per fornire valore e ottenere una buona esperienza utente.

Servizi per cittadini e imprese

Per quanto riguarda la lato della cittadinanza e delle imprese, anche se negli ultimi anni si era cercato di implementare una cultura del progetto centrata sull'utente, o meglio, sulla cittadinanza, con tecniche e metodologie come Design Thinking, Lean Start-up e il loro zaino di strumenti (interviste, laboratori di co-creazione , ideation or guerrilla test, MVP, analytics...) non è stato possibile applicarlo in modo sistemico fino a tempi molto recenti.

Esempio della nuova casella di posta delle notificheeNotum

Nel 2022 sono in corso i lavori di riprogettazione di diversi servizi: Ufficio Elettronico, idCAT, Decidim, Representa i eNotum, tra gli altri. Allo stesso modo come in EACAT, è stato anche riformulato Sistema di progettazione per tutti quei servizi del COA che vengono offerti ai cittadini e alle imprese attraverso diverse organizzazioni. Allo stesso modo come nel caso diEACAT In questo senso, parallelamente al Design System, si è lavorato anche sul tone of voice e sugli aspetti legati al linguaggio che deve essere utilizzato nel rapporto cittadino-pubblica amministrazione.

In termini di analisi e strategia dei dati, a dashboard orientato all'esperienza utente (UX). per ciascun servizio, concentrandosi principalmente sui seguenti indicatori chiave:

  • % Conversione del servizio, ovvero % successo nel completamento dell'attività principale.
  • Creazione di imbuti e il tempo necessario all'utente per completarli.
  • Identificare gli errori e da dove partono.

In fondo a questo post vi forniamo alcuni risultati del servizio eNotum.

Perché due sistemi di progettazione e non uno solo?

Così come il tono di voce per un lavoratore pubblico non è lo stesso che per un cittadino/azienda, così non lo è il Ds. Per quanto riguarda la lingua, cerchiamo sempre il più possibile di avvicinare l'amministrazione all'utente utilizzando un linguaggio semplice o fornendo spiegazioni sotto forma di aiuto nei casi in cui non è possibile. È vero, però, che nel caso dei servizi interamministrativi possiamo considerare i lavoratori pubblici come "esperti" e che hanno bisogno di meno chiarimenti rispetto ad altre tipologie di utenti per la loro conoscenza e il loro regolare utilizzo.

Questa differenziazione può essere fatta anche a livello di design, poiché la tipologia dei servizi e la fruizione dei servizi interamministrativi è molto diversa da quella del cittadino/impresa. EACAT risponde a un DS più compatto, focalizzato a garantire l'usabilità e la scalabilità degli strumenti di lavoro del lavoratore pubblico. L'altro DS, invece, è più orientato a semplificare la comunicazione con il cittadino e ad agevolare il suo rapporto con l'amministrazione, con un design ancora più pulito e spaziato, tenendo conto che abbiamo un pubblico molto più eterogeneo e che l'utilizzo è molto più sporadico rispetto a quello del lavoratore pubblico. Va anche detto che in questo secondo DS si è ricercata maggiormente la neutralità, senza un'identità marcata e con uno stile più camaleontico per facilitare l'integrazione nelle diverse organizzazioni.

Conosci questi sistemi di progettazione in dettaglio.

Stato del progetto

il nuovo EACAT Attualmente è in fase di progettazione e sviluppo e il suo lancio è previsto per il prossimo anno.

Per quanto riguarda i servizi destinati a cittadini e aziende, attualmente la maggior parte di essi, e in particolare quelli che compongono la sede centrale elettronica, dispongono di prototipi visivi adattati al nuovo Design System, il cui sviluppo è già incluso nella roadmap di ciascun servizio. Inoltre, alcuni di essi, come nel caso di El Meu Espai i Representa stanno subendo profondi cambiamenti che contribuiranno a facilitare il rapporto tra cittadini e Amministrazione.

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