Metodologia AOC per innovare nei servizi pubblici digitali mettendo al centro le persone

Sfida

Come formalizzare il processo di innovazione senza cadere nella burocratizzazione o perdere la capacità di ideare e sviluppare nuovi servizi pubblici digitali che forniscano nuove soluzioni ad alto valore per la società.

Problemi attuali

Nell'ambiente VUCA (acronimo inglese di volatilità, incertezza, complessità e ambiguità) in cui ci troviamo immersi, le amministrazioni stanno perdendo terreno quando si tratta di fornire valore ai cittadini. Corriamo il rischio di diventare irrilevanti agli occhi dei cittadini o, nel peggiore dei casi, di trasformarci in un leviatano anacronistico, se non prendiamo il toro per le corna e iniziamo a guidare o, almeno, a essere all'altezza di ciò che la società odierna richiede. Abbiamo una sola strada, quella dell'innovazione. L'innovazione può essere realizzata in molti ambiti e in molteplici modi.eres, ma qui ci concentreremo sul territorio della creazione di servizi pubblici digitali.

L'innovazione è un percorso di esplorazione, e come tale è spesso tortuoso. Pensare che l'innovazione possa essere rigorosamente e rigorosamente pianificata significa credere che l'innovazione sia un'attività totalmente prevedibile, senza margini di errore o margini di rischio responsabile.

Niente a che vedere con la pratica. L'innovazione richiede spazio per sperimentare e quindi prospera in ambienti in cui le nuove idee e la cultura del "provare, fallire e imparare" sono apprezzate. Ma l'innovazione va oltre l'essere creativi, avere buone idee o un momento magico di ispirazione. Richiede un lavoro intenso per trasformare le idee in soluzioni tangibili, che possono essere applicate, avere un impatto e, nel caso dell'innovazione pubblica, aggiungere valore alla società.

Pertanto, non possiamo lasciare l'attività di innovazione pubblica nelle mani dell'improvvisazione o del caso; in particolare, il caso in esame: l'innovazione nei servizi digitali. Per ridurre il rischio insito in qualsiasi processo di cambiamento, raggiungere risultati realizzabili e creare valore, è necessario applicare un metodo, seguire un percorso, pochi passaggi ordinati.

Formalizzare il processo di innovazione è positivo, purché non si cada in formule immutabili che ci soffocano e limitano il nostro potenziale creativo e imprenditoriale.

In ogni caso, non esiste un modo unico per innovare (né nel settore pubblico né nel settore privato), quindi non esiste un metodo unico per innovare e non esiste una ricetta unica. La sfida è trovarne una, sufficientemente flessibile e aperta, che possa essere adottata e arricchita dalle diverse amministrazioni ed enti del mondo locale che sono attualmente immersi nei processi di innovazione dei servizi pubblici digitali.

La soluzione proposta

La ricetta originale che vi proponiamo consiste sostanzialmente nei 4 consueti passaggi in cui si sviluppano i progetti di innovazione. La ricetta si basa sul Modello Double Diamond del British Design Council, ampiamente utilizzato quando si applica apparentemente caotico pensiero progettuale, ma anche nella metodologia Avvio snello, che applica il metodo scientifico allo sviluppo dei servizi con una filosofia iterativa.

Modello a doppio diamante del British Design Council

Il Double Diamond Model del British Design Council è un framework utilizzato per strutturare il processo di progettazione in quattro fasi, divise in due diamanti:

1. Scoprire: Ricerca iniziale per comprendere il problema o le esigenze dell'utente, con una visione ampia ed esplorativa.
2. Definire: sintetizzare le informazioni raccolte per definire chiaramente il problema o la sfida da risolvere.
3. sviluppare: Generare, testare e perfezionare idee e soluzioni basate sul problema definito.
4. consegnare: implementare la soluzione finale e convalidarne l'impatto con gli utenti.

Questo modello incoraggia il divergenza (esplora molte possibilità) e il convergenza (affinare le opzioni) in due cicli distinti, assicurando che sia il problema che la soluzione siano elaborati in modo approfondito e strutturato.

Modello di avvio snello

Lean Start-up è una metodologia imprenditoriale sviluppata da Eric Ries che si concentra sulla creazione di aziende innovative in modo efficiente e agile. L'obiettivo principale è ridurre il rischio e i tempi di sviluppo di un nuovo prodotto o servizio utilizzando esperimenti brevi, iterativi e convalidati dall'utente finale.

Gli elementi chiave sono:

1. MVP (Minimum Viable Product): fornire una versione base del prodotto con le funzionalità minime necessarie per imparare rapidamente dal mercato.
2. Costruisci, misura, impara: ciclo continuo di iterazione in cui le aziende costruiscono prototipi, misurano i risultati e imparano ad adeguarsi o a ruotare.
3. Pivot: modificare strategie o prodotti in base ai risultati ottenuti dagli esperimenti, pur mantenendo la visione generale del business.

Questo modello promuove un rapido adattamento, una costante validazione delle idee imprenditoriali e un minimo spreco di risorse, per garantire che il prodotto finale soddisfi le reali esigenze degli utenti.

Modello del doppio diamante vs Lean Start-up

Quanto maggiore è il grado di incertezza, rischio o mancanza di definizione di COSA vogliamo, tanto più ci concentriamo sulla prima metodologia, cioè sull’esplorazione dello spazio del problema e delle possibili soluzioni, e man mano che diventiamo più chiare l’idea o le idee che risolvono meglio, ci spostiamo di più nel territorio della Lean Start-up, cioè in un ambiente più scientifico dove convalidiamo le ipotesi attraverso esperimenti rapidi per non sprecare risorse (pubbliche). Una volta rimossa l'incertezza, passiamo all'implementazione della soluzione utilizzando metodologie agili che ci consentono di scrivere codice con velocità e qualità.

Processo di sviluppo del servizio: doppio diamante + Lean Start-up

Se dettagliamo il processo dall'inizio, possiamo dire che il punto di partenza è solitamente un problema o un'esigenza che vogliamo risolvere e che di solito non è sufficientemente definito o specificato. Si compone dei seguenti passaggi:

Passaggio 1: scopri

• Osserva il problema.
• Raccogli quante più informazioni pertinenti possibile per aiutarci a contestualizzare. Ad esempio, condurre studi, rapporti, sondaggi, interviste agli utenti e così via. Sempre con un atteggiamento aperto, senza mai dare nulla per scontato ed evitando preconcetti.
• Entrare in empatia con gli utenti che soffrono del problema e comprendere le loro esigenze non sempre evidenti.
• Il risultato di questa fase è un insieme completo di informazioni rilevanti ma grezze che faciliteranno il lavoro della fase successiva.
• Metodi e tecniche: interviste, diari degli utenti, sondaggi, benchmarking, ecc.

Passaggio 2: definisci la sfida

• Comprendere le motivazioni, le frustrazioni oi desideri insoddisfatti dell'utente nel contesto, al fine di comprendere in profondità il problema essenziale e che spesso non è esplicito.
• Identificare e definire aree di opportunità per servizi innovativi, valutando fattibilità, impatto e rischi, per aiutarci a stabilire la priorità della sfida specifica che vogliamo affrontare.
• Il risultato di questa fase è una frase che definisce la sfida e segue il modello”Come potremmo migliorare o reimmaginare X (obiettivo) per ottenere Y (impatto)?“Si tratta di un'affermazione sufficientemente ampia da non limitare la creatività, ma allo stesso tempo sufficientemente focalizzata da non disperderci e garantire che vengano proposte soluzioni praticabili.
• Metodi e tecniche: mappa dell'empatia, profilo delle persone o del cliente, mappa del viaggio, 5 PERCHE', Come potremmo…?

Passaggio 3: idea

• Genera una moltitudine di idee e concetti con una mentalità completamente aperta e creativa, senza limiti o vincoli. Non giudicare durante l'ideazione. Lavora sulle idee degli altri applicando una mentalità del tipo "sì, e anche..." invece di un "no" o "sì, ma...". Per risvegliare la creatività e superare le barriere.eres, applichiamo diversi strumenti, che vi spiegheremo nel prossimoeres settimane sul nostro blog.
• Le idee emergenti sono organizzate, valutate e ordinate per priorità. Due strumenti utili sono il voto una tantum (ogni membro del team vota per le idee) o le matrici di impatto / fattibilità (una matrice che mette la fattibilità in relazione al potenziale impatto di un'idea).
• Di conseguenza, ci ritroviamo con una o poche idee che dovranno essere dettagliate e testate nella fase di prototipazione, al fine di trovare la migliore risposta o soluzione alla sfida posta.
• Metodi e tecniche: L'anti-problema, Post-up, analogie (what if...), matrice creativa, SCAMPER, matrice valutativa, mappa dei valori, Cover story...

Passaggio 4: prototipo, iterazione e valutazione

• Dalle idee selezionate, costruisci prototipi e testali in modo iterativo. Inizia con proposte molto semplici che completeremo man mano che avremo feedback di utenti e stakeholder.
• Lavoriamo su progetti più brevi, partendo da quello che viene chiamato un prodotto minimo vitale (che soddisfa il requisito massimo), in un processo iterativo e incrementale, conducendo esperimenti con cittadini e altri utenti per convalidare e apprendere costantemente. È in questa fase che otteniamo il succo della filosofia Lean Startup.
• Metodi e tecniche: proposta di valore Ad-Lib, scenari utente, storyboard, schizzi, prototipi di base e raffinati, giochi di ruolo, test utente, i sei cappelli di Bono, analisi e log...
• E una volta implementata la soluzione finale, valuta per imparare e migliorare. Rivedere periodicamente il servizio per rilevare gli impatti indesiderati, per poterlo perfezionare, per adattarlo alle nuove esigenze e aspettative degli utenti.

Questa ricetta non è lineare, ma viene applicata in modo iterativo, in piccoli cicli, il che consente di tornare indietro, oltre che iniziare da qualsiasi passaggio.

Senza innovazione non possiamo essere motori del cambiamento necessario per continuare a rispondere ai cittadini, in un mondo sempre più complesso, dove i dilemmi crescono e le solite soluzioni non funzionano più.

Ciascuna fase supporta l'applicazione di tecniche, strumenti e dinamiche diverse, molte delle quali non esclusive di una singola fase, alcune delle quali sono trasversali, come nel caso del Lean Canvas o dei laboratori di co-creazione. al progetto Catalogo delle risorse pubbliche per l'innovazione stiamo facendo una raccolta delle tecniche più adatte per innovare nei servizi pubblici digitali perché aiutano a migliorare il modo di lavorare e ad ottimizzare l'ottenimento di soluzioni praticabili ad alto valore sociale. 

Stato del progetto

In produzione. Questa iniziativa è completata dal Catalogo delle risorse pubbliche per l'innovazione.