تحد
كيف نستطيع إنشاء خدمات رقمية سهلة الاستخدام ومفهومة للجميع ويكون مرجعا في القطاع العام؟
إشكالية
تقدم AOC العديد من الخدمات التي تصل إلى كل من المواطنين والشركات ، وكذلك الإدارات العامة. ومع ذلك ، غالبًا ما نجد أن هذه الأشياء قد تم إنشاؤها في أوقات مختلفة ، لاحتياجات مختلفة وأولويات مختلفة ، والتي لم تسمح لنا في كثير من الأحيان بالتعمق بدرجة كافية في الاحتياجات والمشاكل الحقيقية للمستخدمين.
هذا السياق ، الشائع جدًا في المؤسسات بهذا الحجم ومع هذا التنوع الكبير في الخدمات ، يعني أنه بمرور الوقت ، تظهر الاختناقات التي ينتهي بها الأمر إلى المستخدمين ، مما يجعل مهامهم أكثر صعوبة ويسبب تجربة سيئة مع الإدارة في هذه البنوك مختلطة:
- تصميم: لا تركز المفاهيم والمقترحات بشكل كافٍ على الأشخاص الذين تستهدفهم الخدمات نظريًا. إن إنشاء حلول بعيدة كل البعد عن النموذج العقلي والاحتياجات الحقيقية للمستخدمين يعيق قيمة وسهولة استخدام الخدمات.
- وظائف: التناقضات في العمليات ، مما يجعل المهام صعبة على المستخدمين ، سواء المواطنين أو العاملين في القطاع العام.
- إستيل: التناقض البصري والجمالي الذي يؤدي إلى فقدان هوية خدمات AOC وصعوبة التكيف من قبل الهيئات العامة الأخرى.
- فهم: مجموع الافتقار إلى الوضوح البصري والمحتوى ، بسبب استخدام لغة محيرة ومعقدة لا يمكن الوصول إليها إلا لبعض المجموعات.
- إمكانية الوصول: الحلول التي يتم فيها استبعاد مستخدمين معينين سواء كانت لديهم أية قيود أم لا.
وراء العديد من هذه المشكلات ، لا يوجد تحدٍ في التصميم فحسب ، بل أيضًا تحديات تكنولوجية وقانونية تجعل هذا التحول صعبًا وتتخذ قرارات مشتركة وأحيانًا لا تتقدم بالسرعة المرغوبة.
الحل المقترح
الاندماج في تصميم الخدمات والتقنيات والمنهجيات وحتى العقلية الخاصة ، مما يساعدنا على حل المشكلات والاحتياجات التي يواجهها المستخدمون عند التعامل مع الإدارات العامة.
المنهجيات الرئيسية التي نضعها في الاعتبار أثناء تصميم خدمة AOC هي:
- تصميم التفكير, أكثر من منهجية وطريقة تفكير لحل المشاكل أو الابتكار في الخدمات. يتكون من خطوات مختلفة وقد جعلناها خاصة بنا في إعادة تصميم أي من الخدمات:
- اكتشاف: فهم جيد لاحتياجات الخدمة والمستخدم من خلال أدوات مثل: الرؤية الاستراتيجية ، والاستطلاعات ، والمقابلات ، البحث المكتبي ، التظليل ، الانعكاس، الخ.
- التفكير: إنشاء حلول ممكنة من خلال تقنيات الإنشاء المشترك وتحديد الأولويات.
- تصميم: من إنشاء رحلات المستخدم لكل خدمة ، إلى النماذج الأولية شبه الوظيفية للواجهة أو إنشاء نظام التصميم (DS) الخاص بـ AOC.
- تصديق: اختبارات مع المستخدمين للتحقق من صحة الفرضيات في بيئة آمنة ، مع وجود مساحة للمناورة لتكون قادرة على التكرار.
- محتوى الاستراتيجية, يجب أن تكون تجربة المستخدم الجيدة مصحوبة بعناية في اللغة والتواصل. لذلك ، منذ البداية عملنا على نبرة الصوت التي يجب أن نستخدمها لمخاطبة مستخدمينا ، وعلى وجه التحديد لكل خدمة دليل كتابي ومسرد للمصطلحات لتحسين الفهم الهدف: تفتيح المحتويات عن طريق تبسيط اللغة القانونية والتفكير فيها التصميم السلوكي مثل التوزيع الجيد للمحتوى باستخدام أنسب الموارد المرئية.
- استراتيجية النمو، إدخال تحليل البيانات كثقافة داخلية ، لتحقيق الأهداف التالية:
- كشف التحسينات في استخدام الخدمات من خلال لوحات المعلومات من قبل رؤساء الخدمة.
- تطوير الخدمات من خلال تحسين التحويل ، حتى يتمكنوا من الاستفادة من أكبر عدد ممكن من المستخدمين كحق رقمي لديهم.
في كل هذه المنهجيات ، مشاركة المواطنين ، والعاملين في القطاع العام ، ورؤساء الخدمات ، ومديري المجالات المختلفة المعنية ، والمطورين.
نحن نفرق بين مجالين لتطبيق هذه المنهجيات ، الموظفين الإداريين والمواطنين.
موظفو الإدارة
من جانب عمل موظفي الإدارة العامة ، بدأ مشروع بحثي محدد لمنصة EACAT في عام 2019. تم صنع واحد العمل المكثف مع الموظفين العموميين لاكتشاف العيوب والاحتياجات الرئيسية، ووضع علامة على خارطة الطريق للمرحلة التالية من التصميم والتطوير من خلال تقنيات تحديد الأولويات التي تضمنت المحاور الثلاثة:
- المستخدمون
- تكنولوجيا
- عمل
بدأت هذه المرحلة الثانية في عام 2021 وكان من الضروري هنا إنشاء نظام تصميم لإعادة صياغة EACAT، وفي نفس الوقت تحديد المبادئ التي من شأنها أن تكون بمثابة أساس لبقية الخدمات.
ما هو نظام التصميم؟
نظام تصميم ، أو نظام التصميم (DS) باللغة الإنجليزية ، فهي مجموعة من المبادئ والمعايير والمبادئ التوجيهية والمكونات والأدوات التي تُستخدم لتصميم وتطوير العلامات التجارية والمنتجات الرقمية باستمرار. هذه المكونات قد تتضمن عناصر تصميم مثل الأيقونات والألوان والطباعة والرسوم المتحركة وقد تتضمن أيضًا إرشادات لكتابة المحتوى وهيكلة المعلومات والتسلسل الهرمي للواجهة.
الغرض من DS هو توفير أساس متين لتصميم وتطوير المنتجات الرقمية ، وضمان اتساقها من حيث الأسلوب والتصميم والوظيفة. كما أنه يمكّن المصممين والمطورين من العمل بكفاءة وفعالية أكبر من خلال توفير مكتبة من المكونات القابلة لإعادة الاستخدام ودليل متسق لتنفيذها. يساعد DS أيضًا على ضمان تجربة مستخدم متسقة ومتماسكة عبر جميع الأنظمة الأساسية والأجهزة. في AOC أنشأنا نظامين للتصميم ، واحد للمواطنين والآخر للعاملين في القطاع العام.
من هنا وحتى اليوم ، تم العمل على EACAT الجديد ، كمشروع مشترك بين الأعمال والتصميم والتكنولوجيا, وضع المستخدم دائمًا في المركز للتعمق في الحلول والتحقق من تقدمها ، حتى الوصول إلى أحدها نموذج أولي معتمد من EACAT. هذا التقدم بطيء ويصعب جعله ملموسًا للمستخدم على المدى القصير ، لأنه للوصول إلى الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق (MVP) يجب أيضًا مواجهة العديد من التحديات التكنولوجية.
بنفس الطريقة التي تم بها التعامل مع التصميم المرئي والوظيفي أيضًا تم العمل على اللغة ونبرة الصوت. في البداية تم تعريفهم المبادئ المتعلقة بأسلوب الاتصال وولدت لاحقًا واحدة دليل محدد للكتابة بواسطة EACAT وواحد مسرد للمصطلحات من لا يزال حيا
بما يخص استراتيجية النمو، في بداية المشروع تم تحديد ما هو عليه الخبرة التي لا غنى عنها (MHX) والمؤشرات الرئيسية لضمان ذلك ، ولضمان عدم الخروج عنه لتقديم قيمة وتحقيق تجربة مستخدم جيدة.
خدمات للمواطنين والشركات
أما بالنسبة لل جانب المواطنة والأعمال، على الرغم من الجهود المبذولة في السنوات الأخيرة لتنفيذ ثقافة التصميم التي تركز على المستخدم ، أو بشكل أفضل ، المواطنة ، مع تقنيات ومنهجيات مثل التفكير التصميمي ، و Lean Start-up وحقيبة أدواتهم (المقابلات ، ورش العمل المشتركة في الإنشاء) ، اختبارات الأفكار أو حرب العصابات ، MVP ، التحليلات ...) لم يكن من الممكن تطبيقها بطريقة منهجية حتى وقت قريب جدًا.
في عام 2022 ، تم العمل على إعادة تصميم خدمات مختلفة: Seu e-mail و idCAT و Decidim و Representa و eNotum وغيرها. كما هو الحال في EACAT ، أعيدت صياغته أيضًا نظام تصميم لجميع خدمات AOC التي يتم تقديمها للمواطنين والشركات من خلال منظمات مختلفة. بنفس الطريقة كما في حالة EACAT ، تم أيضًا العمل على هذا الجانب بالتوازي مع نظام التصميم ونبرة الصوت والجوانب المتعلقة باللغة التي يجب استخدامها في الإدارة العامة لعلاقة المواطنين.
فيما يتعلق بالتحليلات واستراتيجية البيانات ، أ تجربة المستخدم (UX) الموجهة لوحة القيادة لكل خدمة ، مع التركيز بشكل أساسي على المؤشرات الرئيسية التالية:
- النسبة المئوية لتحويل الخدمة ، أي النسبة المئوية للنجاح في إكمال المهمة الرئيسية.
- إنشاء مداخل والوقت الذي يستغرقه المستخدم لإكمالها.
- تحديد الأخطاء ومن أين تبدأ.
في أسفل هذا الإدخال ، نقدم لك بعض التسليمات من خدمة eNotum.
لماذا نظامان تصميم وليس واحدًا؟
مثلما تختلف نبرة الصوت بالنسبة لموظف عمومي كما هي بالنسبة للمواطن / الشركة ، كذلك الأمر بالنسبة لـ DS. فيما يتعلق باللغة ، نحاول دائمًا قدر الإمكان تقريب الإدارة من المستخدم باستخدام لغة بسيطة أو تقديم تفسيرات في شكل مساعدة في تلك الحالات التي لا يكون فيها ذلك ممكنًا. ومع ذلك ، فمن الصحيح أنه في حالة الخدمات المشتركة بين الإدارات ، يمكننا اعتبار العاملين العموميين "خبراء" ويحتاجون إلى توضيح أقل من الأنواع الأخرى من المستخدمين بسبب معرفتهم واستخدامهم المنتظم.
يمكن أيضًا إجراء هذا التمايز على مستوى التصميم منذ ذلك الحين يختلف نوع الخدمات والاستخدامات التي يتم إجراؤها بين الخدمات الإدارية اختلافًا كبيرًا عن تلك التي يقدمها المواطن / الشركة. يستجيب EACAT لنظام DS أكثر إحكاما ، ويركز على ضمان قابلية استخدام أدوات عمل العاملين في القطاع العام وقابليتها للتوسع. من ناحية أخرى ، فإن DS الآخر هو أكثر توجهاً نحو تبسيط التواصل مع المواطن وتسهيل علاقته مع الإدارة ، بتصميم أنظف وأكثر تباعدًا ، مع الأخذ في الاعتبار أن لدينا جمهورًا أكثر تنوعًا وأن الاستخدام هو متقطع أكثر بكثير من العامل العام. يجب أن يقال أيضًا أنه في هذا DS الثاني ، تم السعي إلى مزيد من الحياد ، بدون هوية مميزة وبأسلوب أكثر حرباءًا لتسهيل الاندماج في المنظمات المختلفة.
حالة المشروع (استكشاف / قيد الإنشاء)
إن EACAT الجديد في مرحلة التصميم والتطوير ومن المتوقع إطلاقه العام المقبل.
فيما يتعلق بالخدمات المخصصة للمواطنين والشركات ، فإن الغالبية حاليًا ، وخاصة تلك التي تدمج المقر الإلكتروني ، لديها نماذج بصرية تتكيف مع نظام التصميم الجديد ، حيث تم تضمين تطويرها بالفعل في خارطة طريق كل خدمة. بالإضافة إلى ذلك ، يخضع بعضها ، مثل El Meu Espai و Representa ، لتغييرات عميقة من شأنها أن تساعد في تسهيل العلاقة بين المواطنين والإدارة.
سوف نبلغكم!
معلومات اكثر
- وثائق مشروع EACAT
- وثائق مشروع eNotum
- نظم تصميم AOC
- أنظمة التصميم في القطاع العام