AOC

reto

como podemos crear servicios digitales fáciles y comprensibles de utilizar para todos y ser un referente del sector público?

problemática 

La AOC ofrece numerosos servicios que llegan tanto a ciudadanos y empresas, como a administraciones públicas. A menudo nos encontramos, pero que éstos han sido creados en momentos diferentes, por necesidades diferentes y con prioridades diferentes, que a menudo no han dejado profundizar lo suficiente en las necesidades y problemas reales de los usuarios.

Este contexto, muy habitual en organismos de esta magnitud y con diversidad tan grande de servicios, ha hecho que a lo largo del tiempo vayan apareciendo obstáculos que acaban trasladándose a los usuarios, dificultando sus tareas y provocando una mala experiencia con la administración. En estos obstáculos se mezclan:

  • Diseño: conceptualización y propuestas no suficientemente centradas en las personas a las que teóricamente van dirigidos los servicios. Crear soluciones alejadas del modelo mental y necesidades reales de los usuarios dificulta el valor y facilidad de uso de los servicios.
  • funcionalidad: Incoherencias en procesos, dificultando las tareas a los usuarios, sean ciudadanos o trabajadores públicos.
  • estilo: Inconsistencia visual y estética llevando a la pérdida de identidad de los servicios AOC ya la difícil adaptación por parte de otros organismos públicos.
  • Comprensión: Suma de la falta de claridad visual y de contenidos, por la utilización de un lenguaje confuso y complejo accesible sólo por algunos colectivos. 
  • Accesibilidad: Soluciones en las que quedan excluidos ciertos usuarios tengan o no alguna limitación.

Detrás de muchos de estos problemas no existe sólo un reto de diseño sino que también retos tecnológicos y jurídicos que dificultan esta transformación y hacen que las decisiones sean compartidas ya veces no avancen al ritmo deseado.

solución propuesta

Integrar en el diseño de los servicios, técnicas, metodologías, e incluso una mentalidad propia, que nos ayude a solucionar los problemas y necesidades que tienen los usuarios al relacionarse con las administraciones públicas.

Las principales metodologías que tenemos presentes durante el diseño de un servicio de la AOC son:

  • Diseño de pensamiento, más que una metodología, una forma de pensar para resolver problemas o innovar en los servicios. Consta de diferentes pasos y nos los hemos dado nuestros en el rediseño de cualquiera de los servicios:
    • descubrimiento: Entender bien las necesidades del servicio y del usuario mediante herramientas como: Visión Estratégica, Encuestas, Entrevistas, Desk Research, Shadowing, Mirroring, etc.
    • ideación: Crear posibles soluciones mediante técnicas de cocreación y priorización. 
    • Diseño: Desde la creación de User Journeys por servicio, a prototipos semifuncionales de la interfaz o la creación del Sistema de Diseño (DS) de la AOC.
    • Validación: Tests con usuarios para validar las hipótesis en un entorno seguro, con margen de maniobra para poder iterar.
  • Contenido estrategia, una buena experiencia de usuario debe ir acompañada del cuidado en el lenguaje y la comunicación. Así pues, desde el inicio se trabajó el tono de voz que debemos utilizar para dirigirnos a nuestros usuarios, y específicamente para cada servicio una guía de escritura y un glosario de términos propios para mejorarlos la comprensión. El objetivo: Aligerar los contenidos simplificando el lenguaje legal, y pensar en behavioural design como una buena distribución del contenido mediante los recursos visuales más adecuados.
  • Growth strategy, introduciendo el análisis de datos como cultura interna, con los siguientes objetivos: 
    1. Detectar mejoras en el uso de los servicios mediante cuadros de mando por los jefes de servicio.
    2. Evolucionar los servicios mediante la mejora de la conversión, para que puedan hacer uso del mayor número de usuarios posible como derecho digital que éstos tienen.

En todas estas metodologías es clave la implicación de ciudadanos, trabajadores públicos, jefes de servicio, responsables de diferentes áreas implicadas y desarrolladores.

Diferenciamos 2 ámbitos de aplicación de estas metodologías, personal de las administraciones y ciudadanía.

Personal de las administraciones 

Desde la vertiente del trabajo del personal de las administraciones públicas se empezó en 2019 un proyecto específico de investigación de la plataforma EACAT. Se hizo un intenso trabajo con empleados públicos para detectar los principales inconvenientes y necesidades, y para marcar la hoja de ruta de la siguiente fase de diseño y desarrollo mediante técnicas de priorización que implicaban los 3 ejes:

  • usuarios
  • Tecnología
  • negocio

Esta segunda fase comenzó en 2021 y fue aquí donde se vio imprescindible crear el Sistema de Diseño para la reformulación de EACAT, y al mismo tiempo marcar los principios que servirían de base al resto de servicios.

¿Qué es un Sistema de Diseño? 

Ejemplo de una parte del Design System de EACAT

Un Sistema de Diseño, o Design System (DS) en inglés, es un conjunto de principios, normas, directrices, componentes y herramientas que se utilizan para diseñar y desarrollar de forma consistente productos digitales y de marca. Estos componentes pueden incluir elementos de diseño, como iconos, colores, tipografía, animaciones, y también pueden incluir directrices para la escritura de contenido, la estructuración de la información y la jerarquía de la interfaz.

El objetivo de un DS es proporcionar una base sólida para el diseño y desarrollo de productos digitales, asegurando que sean consistentes en términos de estilo, diseño y funcionalidad. Además, permite a los diseñadores y desarrolladores trabajar de forma más eficiente y efectiva, al proporcionar una biblioteca de componentes reutilizables y una guía coherente para su implementación. Un DS también ayuda a garantizar una experiencia de usuario coherente y cohesionada en todas las plataformas y dispositivos. En la AOC hemos creado 2 Sistemas de Diseño, uno por ciudadanía y otro por trabajador público.

A partir de aquí y hasta el día de hoy se ha estado trabajando en el nuevo EACAT, como proyecto conjunto entre Negocio, Diseño y Tecnología, poniendo al usuario siempre en el centro para profundizar en las soluciones y validar su progreso, hasta llegar a un prototipo validado de EACAT. Este progreso es lento y difícil de hacer tangible a corto plazo por el usuario, ya que para llegar a un mínimo producto viable (MVP) es necesario afrontar también muchos retos tecnológicos. 

De la misma forma que se ha tratado el diseño visual y funcional, también se ha trabajado el lenguaje y tono de voz. Al inicio se definieron los principios en cuanto al estilo comunicativo y posteriormente se generó una guía de escritura específica por EACAT y uno glosario de términos que sigue vivo.

En cuanto a Growth strategy, al inicio del proyecto se definió cuál era la Experiencia Indispensable (MHX) y los indicadores clave para garantizar ésta, y asegurar que no nos desviamos por aportar valor y conseguir una buena experiencia de usuario.

Servicios por ciudadanía y empresas

En cuanto al vertiente de ciudadanía y empresa, si bien en los últimos años se habían hecho esfuerzos por implantar una cultura de diseño centrada en el usuario, o mejor dicho, ciudadanía, con técnicas y metodologías como el Design Thinking, el Lean Start-up y su mochila de herramientas (entrevistas, talleres de co-creación, ideación o guerrilla tests, MVP, analítica…) no se ha logrado aplicarlo de manera sistémica hasta hace poco.

Ejemplo del nuevo buzón de notificaciones de eNotum

En 2022 se ha estado trabajando en el rediseño de diferentes servicios: Sede electrónica, idCAT, Decidim, Representa y eNotum, entre otros. Al igual que en EACAT, también se reformuló el Sistema de Diseño de todos aquellos servicios de la AOC que se ofrecen a ciudadanos y empresas a través de distintos organismos. De la misma manera que en el caso de EACAT por esta vertiente también se ha trabajado en paralelo al Sistema de Diseño, el tono de voz y aspectos relacionados con el lenguaje que debe utilizarse en la relación ciudadano- administración pública.

En cuanto a analítica y estrategia de datos se ha creado un cuadro de mando orientado a la experiencia de usuario (UX) para cada servicio, centrado sobre todo en los siguientes indicadores clave:

  • % Conversión del servicio, es decir, % de éxito al completar la tarea principal.
  • Creación de embudos y tiempo que tarda el usuario en completarlos.
  • Identificación de errores y desde dónde se inician.

Al pie de esta entrada le facilitamos algunos entregables del servicio eNotum.

¿Por qué 2 Sistemas de Diseño y no uno único?

Así como el tono de voz no es el mismo para un trabajador público que para un ciudadano/empresa el DS tampoco lo es. En cuanto al lenguaje, siempre intentamos en la medida de lo posible acercar la administración al usuario utilizando un lenguaje sencillo o proporcionar alaraciones en forma de ayuda en aquellos casos que no es posible. Sin embargo, es cierto que en el caso de los servicios interadminsitrativos podemos considerar a los trabajadores públicos como “expertos” y necesitan menos aclaraciones que otras tipologías de usuario debido a su conocimiento y uso habitual.

Esta diferenciación la podemos realizar también a nivel de diseño, ya que la tipología de servicios y uso que se hace de los servicios interadministrativos es muy distinta a la del ciudadano/empresa. EACAT responde a un DS más compacto, enfocado a garantizar la usabilidad y escalabilidad de las herramientas de trabajo del trabajador público. El otro DS está más orientado a simplificar la comunicación con el ciudadano ya facilitarle la relación con la administración, con un diseño aún más limpio y espaciado, teniendo en cuenta que tenemos un público mucho más diverso y que el uso es mucho más esporádico que el del trabajador público. También es preciso decir que en este segundo DS se ha buscado más la neutralidad, sin una identidad marcada y con un estilo más camaleónico para facilitar la integración en los distintos organismos.

Conoce con detalle estos Sistemas de Diseño.

Estado del proyecto (explorando / en construcción)

El nuevo EACAT se encuentra en fase de diseño y desarrollo y se prevé realizar su lanzamiento el próximo año.

En cuanto a los servicios destinados a la ciudadanía y empresas, actualmente la mayoría y muy especialmente aquéllos que integran la sede electrónica, disponen de prototipos visuales adaptados al nuevo Sistema de Diseño, donde su desarrollo ya figura en la hoja de ruta de cada servicio . Además algunos de ellos, como es el caso de Mi Espacio y Representa están sufriendo cambios profundos que ayudarán a facilitar la relación entre ciudadanía y la Administración.

¡Iremos informándole!

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