L’AOC ha posat en marxa un pilot d’acompanyament inclusiu per donar suport a persones que requereixen d’un acompanyament addicional en l’entorn digital. Aquesta iniciativa representa un pas endavant cap a una administració més accessible, empàtica i justa, amb l’objectiu de garantir que totes les persones, independentment de les seves circumstàncies, puguin accedir als serveis públics digitals amb dignitat i autonomia.
Un compromís amb la inclusió
La transformació digital dels serveis públics ha estat accelerada en els darrers anys. Però tot i els avenços, una part significativa de la ciutadania continua trobant barreres per accedir als tràmits electrònics. El pilot vol ser la resposta a aquesta realitat, tot oferint eines i protocols per detectar i acompanyar persones amb dificultats en l’ús de les tecnologies digitals.
Quines són les situacions que requereixen d’acompanyament addicional?
Quan pensem en necessitats d’acompanyament addicional al món digital, ens venen al cap persones grans, però la realitat és molt més diversa. Així, fruit de l’experiència diària de l’equip de suport de l’AOC amb les persones usuàries, s’han identificat les següents situacions:
- Persones grans o joves amb poca experiència digital.
- Persones en situació laboral precària o en atur, amb accés limitat a dispositius o formació.
- Persones amb nivell educatiu bàsic, que poden tenir dificultats per comprendre processos administratius.
- Persones amb problemes de salut física o emocional, com malalties, estrès o ansietat.
- Persones d’origen migrat, que poden trobar barreres lingüístiques o culturals.
- Persones que viuen en zones amb poca connectivitat, amb dificultats per accedir a tràmits digitals.
- Persones amb necessitats d’accessibilitat, com trastorns de l’espectre autista, sordesa, dislèxia o discapacitats motores.
- Persones que confonen canals i competències administratives, com contactar amb l’AOC per tràmits que no són de la seva competència.
- Situacions en les què, per la complexitat de la informació a transmetre, s’aconsella fer un acompanyament més proper.
Com detectem aquestes situacions?
El pilot incorpora un protocol de detecció que es pot aplicar en trucades, xats o formularis. Alguns indicadors clau són:
- Expressions evidents com “no en sé gaire d’internet” o “és el primer cop que ho faig”.
- Dificultats comunicatives o emocionals.
- Errors reiterats en l’ús dels serveis.
- Dependència d’altres persones per fer tràmits.
- Contactes reiterats per la mateixa qüestió.
- Faltes d’ortografia o incoherències en les consultes escrites.
Com actuem?
Quan es detecta una situació que requereix un acompanyament addicional, els agents de suport actuen seguint un protocol específic que garanteix una resposta empàtica, accessible i eficient:
- Escolta activa i empatia: es posa especial atenció a comprendre les necessitats de la persona usuària, mostrant respecte i sensibilitat en tot moment.
- Ús de llenguatge senzill i clar: es prioritza una comunicació entenedora, evitant tecnicismes i adaptant el missatge al nivell de comprensió de la persona.
- Identificació de barreres comunicatives: es detecten possibles obstacles en la comunicació (com dificultats auditives, visuals o cognitives) per adaptar el canal i el missatge.
- Derivació a canals especialitzats: quan cal, es deriva la persona usuària a serveis com la vídeo-atenció, que permet compartir pantalla i facilitar la comprensió mútua.
- Implementació de fluxos automatitzats amb IA: està previst incorporar sistemes d’intel·ligència artificial que detectin patrons de dificultat en temps real, amb l’objectiu de millorar l’eficiència del servei i anticipar les necessitats de suport.
On volem arribar?
El pilot de Suport Inclusiu no és una acció puntual, sinó el primer pas d’una estratègia que l’AOC vol consolidar de manera estable i transversal. Per això, s’han previst diverses accions que permetin evolucionar i integrar aquest model de forma permanent:
- Recollida sistemàtica de dades sobre els casos atesos, per entendre millor les necessitats de les persones usuàries.
- Definició d’indicadors clau com el temps dedicat, les derivacions efectuades o el grau de satisfacció, que permetin mesurar l’impacte del servei.
- Reunions periòdiques amb els agents de suport, per revisar el protocol, compartir aprenentatges i introduir millores contínues.
Amb els coneixements adquirits durant el pilot, l’AOC té la voluntat d’incorporar aquest tipus de suport com una eina habitual dins del CAU, reforçant així el compromís amb una digitalització inclusiva. Perquè l’administració ha de ser per a tothom, i la tecnologia, una eina d’equitat que garanteixi l’accés universal als serveis públics.
Resultat del pilot
Des del 1 d’octubre, amb només dos agents, el pilot d’acompanyament inclusiu ha atès 44 cites, de les quals el 90% han estat per gestions i incidències del servei IdCAT Certificat, amb una satisfacció mitjana de 4,73 sobre 5. Aquestes dades demostren que amb protocols adaptats i empatia és possible oferir un suport eficient i altament valorat, reforçant el compromís de l’AOC amb una digitalització inclusiva.
Tot i els bons resultats, l’AOC ha constatat un aspecte que convida a la reflexió: les persones que més necessiten suport sovint rebutgen la proposta de videoatenció. Aquesta situació no és casual; afegir una videotrucada pot suposar una doble barrera tecnològica, ja que moltes persones usuàries no disposen d’ordinador en el moment del contacte, tenen dificultats amb permisos d’administrador o no se senten còmodes amb càmera, micròfon i compartició de pantalla.
A més, predomina la necessitat d’immediatesa: la majoria vol resoldre el tràmit en el mateix canal que ha triat, sense passos addicionals. També s’ha detectat que alguns tràmits es poden resoldre sense necessitat d’una videoatenció, fet que reforça la idea d’adaptar-se a cada cas.
Per donar resposta a aquestes casuístiques, l’AOC treballarà per ampliar els canals i fer que la videoatenció sigui percebuda com una opció realment útil: una tramitació assistida completa que garanteixi immediatesa i acompanyament en tot el procés.
