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Module de transformation numérique à l'échelle locale : formez-vous pour piloter le changement
L'AOC a lancé un pilote Un accompagnement inclusif est proposé aux personnes ayant besoin d'un soutien supplémentaire dans l'environnement numérique. Cette initiative représente un pas en avant vers une administration plus accessible, empathique et équitable, visant à garantir à tous, quelles que soient leurs circonstances, un accès digne et autonome aux services publics numériques.
Un engagement en faveur de l'inclusion
La transformation numérique des services publics s'est accélérée ces dernières années. Malgré les progrès réalisés, une part importante de la population continue de rencontrer des obstacles pour accéder aux procédures électroniques. Ce projet pilote vise à répondre à cette réalité en proposant des outils et des protocoles permettant de détecter et d'accompagner les personnes rencontrant des difficultés avec les technologies numériques.
Quelles sont les situations qui nécessitent un soutien supplémentaire ?
Lorsqu'on pense aux besoins d'assistance supplémentaires dans le monde numérique, on pense souvent aux personnes âgées, mais la réalité est bien plus diverse. Ainsi, grâce à son expérience quotidienne auprès des utilisateurs, l'équipe d'assistance d'AOC a identifié les situations suivantes :
- personnes âgées ou jeunes avec peu d'expérience numérique.
- Les personnes en situation d'emploi précaire ou au chômage, avec un accès limité aux appareils ou à la formation.
- Les personnes ayant un niveau d'éducation de base, qui peuvent avoir des difficultés à comprendre les processus administratifs.
- Les personnes souffrant de problèmes de santé physique ou émotionnelle, comme la maladie, le stress ou l'anxiété.
- Personnes d'origine migrantequi peuvent se heurter à des barrières linguistiques ou culturelles.
- Les personnes vivant dans des zones mal connectées, avec des difficultés d'accès aux procédures numériques.
- Les personnes ayant des besoins d'accessibilité, comme les troubles du spectre autistique, la surdité, la dyslexie ou les handicaps moteurs.
- Les personnes qui confondent les voies administratives et les compétences, comment contacter l'AOC pour des procédures qui ne relèvent pas de sa compétence.
- Situations dans lesquelles, en raison de la complexité des informations à transmettre, il est conseillé d'apporter un soutien plus étroit.
Comment détecter ces situations ?
Le projet pilote intègre un protocole de détection applicable aux appels, aux conversations ou aux formulaires. Voici quelques indicateurs clés :
- Des expressions évidentes comme « Je ne connais pas grand-chose à Internet » ou « C'est la première fois que je fais ça ».
- Difficultés de communication ou difficultés émotionnelles.
- Erreurs répétées dans l'utilisation des services.
- Dépendance à l'égard d'autres personnes pour la réalisation des procédures.
- Contacts répétés pour le même problème.
- Fautes d'orthographe ou incohérences dans les requêtes écrites.
Comment devons-nous agir ?
Lorsqu'une situation nécessitant un soutien supplémentaire est détectée, les agents d'assistance agissent selon un protocole spécifique qui garantit une réponse empathique, accessible et efficace :
- Écoute active et empathie : Une attention particulière est portée à la compréhension des besoins de l'utilisateur, en faisant preuve de respect et de sensibilité en toutes circonstances.
- Utilisation d'un langage simple et clair : La communication compréhensible est privilégiée, en évitant les détails techniques et en adaptant le message au niveau de compréhension de la personne.
- Identification des barrières à la communication : Les éventuels obstacles à la communication sont détectés (tels que des difficultés auditives, visuelles ou cognitives) afin d'adapter le canal et le message.
- Orientation vers des chaînes spécialisées : En cas de besoin, l'utilisateur est orienté vers des services tels que la téléconsultation vidéo, qui permet le partage d'écran et facilite la compréhension mutuelle.
- Mise en œuvre de flux automatisés avec l'IA : Il est prévu d'intégrer des systèmes d'intelligence artificielle capables de détecter en temps réel les schémas de difficultés, dans le but d'améliorer l'efficacité du service et d'anticiper les besoins d'assistance.
Où voulons-nous aller ?
Le projet pilote de soutien inclusif n’est pas une action ponctuelle, mais la première étape d’une stratégie que l’AOC souhaite consolider de manière stable et transversale. C’est pourquoi plusieurs actions ont été prévues pour permettre à ce modèle d’évoluer et de s’intégrer durablement :
- Collecte systématique de données à propos des cas traités, afin de mieux comprendre les besoins des utilisateurs.
- Définition des indicateurs clés comme le temps passé, les recommandations faites ou le degré de satisfaction, qui permettent de mesurer l'impact du service.
- Réunions régulières avec les agents de soutien, pour revoir le protocole, partager les enseignements tirés et introduire des améliorations continues.
Forte des enseignements tirés de ce projet pilote, l’AOC entend intégrer ce type d’accompagnement comme outil permanent au sein de la CAU, renforçant ainsi son engagement en faveur d’une numérisation inclusive. Car l’administration doit être pour tous et la technologie, un outil d’équité garantissant l’accès universel aux services publics.
Résultats du projet pilote
Depuis le 1er octobre, avec seulement deux agents, le projet pilote d'assistance inclusive a pris en charge 44 rendez-vous, dont 90 % concernaient des procédures et des incidents liés au service de certification IdCAT, avec un taux de satisfaction moyen de 4,73 sur 5. Ces données démontrent qu'avec des protocoles adaptés et de l'empathie, il est possible d'offrir une assistance efficace et très appréciée, renforçant ainsi l'engagement de l'AOC en faveur d'une numérisation inclusive.
Malgré les bons résultats, l’AOC a relevé un point qui invite à la réflexion : les personnes ayant le plus besoin d’aide refusent souvent la proposition de téléconsultation. Cette situation n’est pas fortuite ; l’ajout d’un appel vidéo peut constituer un double obstacle technologique, car de nombreux utilisateurs ne disposent pas d’un ordinateur au moment de la prise de contact, rencontrent des difficultés avec les autorisations d’administrateur ou ne sont pas à l’aise avec l’utilisation d’une caméra, d’un microphone et le partage d’écran.
De plus, le besoin d'immédiateté prévaut : la majorité souhaite que la procédure soit résolue par le même canal choisi, sans étapes supplémentaires. Il a également été constaté que certaines procédures peuvent être résolues sans assistance vidéo, ce qui conforte l'idée d'une adaptation à chaque cas.
Pour répondre à ces situations, l'AOC s'efforcera d'élargir les canaux de communication et de faire percevoir la téléconsultation comme une option réellement utile : une procédure d'assistance complète qui garantit l'immédiateté et le soutien tout au long du processus.