AOC запустила "пилота" Инклюзивное сопровождение для поддержки людей, нуждающихся в дополнительном сопровождении в цифровой среде. Эта инициатива representa шаг вперед к более доступному, чуткому и справедливому управлению, направленный на обеспечение того, чтобы все люди, независимо от их обстоятельств, могли с достоинством и автономией получать доступ к цифровым государственным услугам.
Приверженность инклюзивности
Цифровая трансформация государственных услуг в последние годы ускорилась. Но, несмотря на достижения, значительная часть населения по-прежнему сталкивается с препятствиями.eres доступ к электронным процедурам. Пилотный проект призван стать ответом на эту проблему, предлагая инструменты и протоколы для выявления и поддержки людей, испытывающих трудности в использовании цифровых технологий.
В каких ситуациях требуется дополнительная поддержка?
Когда мы думаем о дополнительных потребностях в поддержке в цифровом мире, на ум приходят люди старшего возраста, но реальность гораздо разнообразнее. Таким образом, в результате ежедневного взаимодействия службы поддержки AOC с пользователями были выявлены следующие ситуации:
- Старые или молодые люди с небольшим опытом работы с цифровыми технологиями.
- Люди с нестабильной занятостью или безработицей, с ограниченным доступом к устройствам или обучению.
- Люди с базовым уровнем образования, у которых могут возникнуть трудности с пониманием административных процессов.
- Люди с проблемами физического или эмоционального здоровья, такие как болезнь, стресс или беспокойство.
- Люди мигрантского происхождениякоторый можно найти снаружиeres лингвистический или культурный.
- Люди, живущие в районах с плохой связью, испытывающие трудности с доступом к цифровым процедурам.
- Люди с ограниченными возможностями, такие как расстройства аутистического спектра, глухота, дислексия или двигательные нарушения.
- Люди, которые путают административные каналы и компетенции, как связаться с AOC по вопросам, не входящим в его компетенцию.
- Ситуации, в которых, из-за сложности передаваемой информации, желательно обеспечить более тесную поддержку.
Как мы обнаруживаем такие ситуации?
Пилотный проект включает в себя протокол обнаружения, который можно применять к звонкам, чатам и формам. Некоторые ключевые показатели:
- Очевидные выражения, такие как «Я не очень разбираюсь в Интернете» или «Я делаю это впервые».
- Коммуникативные или эмоциональные трудности.
- Повторные ошибки при использовании услуг.
- Зависимость от других людей при выполнении процедур.
- Повторные обращения по одному и тому же вопросу.
- Орфографические ошибки или несоответствия в письменных запросах.
Как нам действовать?
При обнаружении ситуации, требующей дополнительной поддержки, агенты поддержки действуют в соответствии с определенным протоколом, который гарантирует чуткий, доступный и эффективный ответ:
- Активное слушание и эмпатия: Особое внимание уделяется пониманию потребностей пользователя, постоянному проявлению уважения и чуткости.
- Использование простого и ясного языка: Приоритет отдается понятной коммуникации, избегая технических подробностей и адаптируя сообщение к уровню понимания человека.
- Идентификация штрихаeres коммуникативный: Выявляются возможные препятствия для коммуникации (например, слуховые, визуальные или когнитивные трудности) для адаптации канала и сообщения.
- Направление на специализированные каналы: При необходимости пользователю предлагаются такие услуги, как видеосвязь, которая позволяет обмениваться экранами и облегчает взаимопонимание.
- Реализация автоматизированных потоков с использованием ИИ: Планируется внедрить системы искусственного интеллекта, которые будут выявлять закономерности возникновения трудностей в режиме реального времени с целью повышения эффективности обслуживания и прогнозирования потребностей в поддержке.
Куда мы хотим пойти?
Пилотный проект «Инклюзивная поддержка» — это не разовая акция, а первый шаг в стратегии, которую AOC стремится закрепить на стабильном и всеобъемлющем уровне. Поэтому был запланирован ряд мер, которые позволят этой модели развиваться и интегрироваться на постоянной основе:
- Систематический сбор данных о рассмотренных случаях, чтобы лучше понять потребности пользователей.
- Определение ключевых показателей такие как затраченное время, направленные рекомендации или степень удовлетворенности, которые позволяют оценить влияние услуги.
- Регулярные встречи с агентами поддержки, для обзора протокола, обмена знаниями и внедрения постоянных улучшений.
Используя знания, полученные в ходе пилотного проекта, AOC намерена внедрить этот вид поддержки в качестве постоянного инструмента в CAU, тем самым подкрепив приверженность инклюзивной цифровизации. Поскольку администрирование должно быть доступно всем, а технологии — инструментом равенства, гарантирующим всеобщий доступ к государственным услугам.
Пилотный результат
С 1 октября в рамках пилотного проекта инклюзивной поддержки, в котором участвовали всего два агента, было проведено 44 встречи, 90% из которых были связаны с процедурами обслуживания и инцидентами. IdCAT Сертифицировано, средний уровень удовлетворенности составляет 4,73 из 5. Эти данные демонстрируют, что при использовании адаптированных протоколов и проявлении эмпатии можно оказывать эффективную и высоко ценимую поддержку, подтверждая приверженность AOC принципам инклюзивной цифровизации.
Несмотря на хорошие результаты, AOC отметила момент, побуждающий к размышлениям: люди, нуждающиеся в поддержке, чаще всего отказываются от предложения видеопомощи. Эта ситуация не случайна: добавление видеозвонка может представлять собой двойной технологический барьер, поскольку у многих пользователей нет компьютера на момент обращения, возникают трудности с правами администратора или они некомфортно чувствуют себя в использовании камеры, микрофона и демонстрации экрана.
Кроме того, преобладает потребность в немедленном решении: большинство хочет завершить процедуру в том же выбранном ими русле, без дополнительных шагов. Также было обнаружено, что некоторые процедуры можно завершить без видеопомощи, что подтверждает идею адаптации к каждому конкретному случаю.
Чтобы отреагировать на эти случаи, AOC будет работать над расширением каналов и над тем, чтобы видеопомощь воспринималась как действительно полезный вариант: полноценная сопровождаемая процедура, которая гарантирует немедленность и поддержку на протяжении всего процесса.
