AOC запускает пилотный проект инклюзивной поддержки в цифровой среде

AOC запустила "пилота" инклюзивного сопровождения для поддержки людей, нуждающихся в дополнительном сопровождении в цифровой среде. Эта инициатива представляет собой шаг вперед к более доступному, чуткому и справедливому управлению, цель которого — обеспечить всем людям, независимо от их обстоятельств, достойный и автономный доступ к цифровым государственным услугам.

Приверженность инклюзивности

Цифровая трансформация государственных услуг ускорилась в последние годы. Однако, несмотря на достигнутые успехи, значительная часть населения по-прежнему сталкивается с препятствиями в доступе к электронным процедурам. Пилотный проект призван стать ответом на эту реальность, предлагая инструменты и протоколы для выявления и поддержки людей, испытывающих трудности с использованием цифровых технологий.

В каких ситуациях требуется дополнительная поддержка?

Когда мы думаем о дополнительных потребностях в поддержке в цифровом мире, на ум приходят люди старшего возраста, но реальность гораздо разнообразнее. Таким образом, в результате ежедневного взаимодействия службы поддержки AOC с пользователями были выявлены следующие ситуации:

Старые или молодые люди с небольшим опытом работы с цифровыми технологиями.
Люди с нестабильной занятостью или безработицей, с ограниченным доступом к устройствам или обучению.
Люди с базовым уровнем образования, у которых могут возникнуть трудности с пониманием административных процессов.
Люди с проблемами физического или эмоционального здоровья, такие как болезнь, стресс или беспокойство.
Люди мигрантского происхождения, которые могут столкнуться с языковыми или культурными барьерами.
Люди, живущие в районах с плохой связью, испытывающие трудности с доступом к цифровым процедурам.
Люди с ограниченными возможностями, такие как расстройства аутистического спектра, глухота, дислексия или двигательные нарушения.
Люди, которые путают административные каналы и компетенции, как связаться с AOC по вопросам, не входящим в его компетенцию.
Ситуации, в которых, из-за сложности передаваемой информации, желательно обеспечить более тесную поддержку.

Как мы обнаруживаем такие ситуации?

Пилотный проект включает в себя протокол обнаружения, который можно применять к звонкам, чатам и формам. Некоторые ключевые показатели:

Очевидные выражения, такие как «Я не очень разбираюсь в Интернете» или «Я делаю это впервые».
Коммуникативные или эмоциональные трудности.
Повторные ошибки при использовании услуг.
Зависимость от других людей при выполнении процедур.
Повторные обращения по одному и тому же вопросу.
Орфографические ошибки или несоответствия в письменных запросах.

Как нам действовать?

При обнаружении ситуации, требующей дополнительной поддержки, агенты поддержки действуют в соответствии с определенным протоколом, который гарантирует чуткий, доступный и эффективный ответ:

Активное слушание и эмпатия: Особое внимание уделяется пониманию потребностей пользователя, постоянному проявлению уважения и чуткости.
Использование простого и ясного языка: Приоритет отдается понятной коммуникации, избегая технических подробностей и адаптируя сообщение к уровню понимания человека.
Выявление коммуникативных барьеров: Выявляются возможные препятствия для коммуникации (например, слуховые, визуальные или когнитивные трудности) для адаптации канала и сообщения.
Направление на специализированные каналы: При необходимости пользователю предлагаются такие услуги, как видеосвязь, которая позволяет обмениваться экранами и облегчает взаимопонимание.
Реализация автоматизированных потоков с использованием ИИ: Планируется внедрить системы искусственного интеллекта, которые будут выявлять закономерности возникновения трудностей в режиме реального времени с целью повышения эффективности обслуживания и прогнозирования потребностей в поддержке.

Куда мы хотим пойти?

Пилотный проект «Инклюзивная поддержка» — это не разовая акция, а первый шаг в стратегии, которую AOC стремится закрепить на стабильном и всеобъемлющем уровне. Поэтому был запланирован ряд мер, которые позволят этой модели развиваться и интегрироваться на постоянной основе:

Систематический сбор данных о рассмотренных случаях, чтобы лучше понять потребности пользователей.
Определение ключевых показателей такие как затраченное время, направленные рекомендации или степень удовлетворенности, которые позволяют оценить влияние услуги.
Регулярные встречи с агентами поддержки, для обзора протокола, обмена знаниями и внедрения постоянных улучшений.

Используя знания, полученные в ходе пилотного проекта, AOC намерена внедрить этот вид поддержки в качестве постоянного инструмента в CAU, тем самым подкрепив приверженность инклюзивной цифровизации. Поскольку администрирование должно быть доступно всем, а технологии — инструментом равенства, гарантирующим всеобщий доступ к государственным услугам.

Пилотный результат

С 1 октября пилотный проект инклюзивной поддержки, в котором задействовано всего два агента, провел 44 приема, из которых 90% были связаны с процедурами и инцидентами сервиса IdCAT Certificat, со средним баллом удовлетворенности 4,73 из 5. Эти данные показывают, что с помощью адаптированных протоколов и эмпатии можно предложить эффективную и высоко ценимую поддержку, что подтверждает приверженность AOC инклюзивной цифровизации.

Несмотря на хорошие результаты, AOC отметила момент, побуждающий к размышлениям: люди, нуждающиеся в поддержке, чаще всего отказываются от предложения видеопомощи. Эта ситуация не случайна: добавление видеозвонка может представлять собой двойной технологический барьер, поскольку у многих пользователей нет компьютера на момент обращения, возникают трудности с правами администратора или они некомфортно чувствуют себя в использовании камеры, микрофона и демонстрации экрана.

Кроме того, преобладает потребность в немедленном решении: большинство хочет завершить процедуру в том же выбранном ими русле, без дополнительных шагов. Также было обнаружено, что некоторые процедуры можно завершить без видеопомощи, что подтверждает идею адаптации к каждому конкретному случаю.

Чтобы отреагировать на эти случаи, AOC будет работать над расширением каналов и над тем, чтобы видеопомощь воспринималась как действительно полезный вариант: полноценная сопровождаемая процедура, которая гарантирует немедленность и поддержку на протяжении всего процесса.