- إدارة مفتوحة
- البيانات المفتوحة والشفافية
وحدة التحول الرقمي في العالم المحلي: درّب نفسك على قيادة التغيير
أطلقت AOC حملة طيار دعم شامل للأشخاص الذين يحتاجون إلى دعم إضافي في البيئة الرقمية. تُمثل هذه المبادرة خطوةً نحو إدارة أكثر سهولةً وتعاطفًا وعدالة، بهدف ضمان حصول جميع الناس، بغض النظر عن ظروفهم، على الخدمات العامة الرقمية بكرامة واستقلالية.
الالتزام بالشمول
تسارع التحول الرقمي للخدمات العامة في السنوات الأخيرة. ولكن على الرغم من هذه التطورات، لا يزال قطاع كبير من الجمهور يواجه صعوبات في الوصول إلى الإجراءات الإلكترونية. يهدف المشروع التجريبي إلى إيجاد حل لهذه المشكلة، من خلال توفير أدوات وبروتوكولات لاكتشاف ودعم الأشخاص الذين يواجهون صعوبات في استخدام التقنيات الرقمية.
ما هي الحالات التي تتطلب دعما إضافيا؟
عندما نفكر في احتياجات الدعم الإضافية في العالم الرقمي، يتبادر إلى أذهاننا كبار السن، لكن الواقع أكثر تنوعًا. وبناءً على الخبرة اليومية لفريق دعم AOC مع المستخدمين، تم تحديد الحالات التالية:
- كبار السن أو الشباب مع القليل من الخبرة الرقمية.
- الأشخاص الذين يعملون في وظائف غير مستقرة أو عاطلين عن العمل، مع إمكانية وصول محدودة إلى الأجهزة أو التدريب.
- الأشخاص ذوو مستوى التعليم الأساسي، الذين قد يواجهون صعوبة في فهم العمليات الإدارية.
- الأشخاص الذين يعانون من مشاكل صحية جسدية أو عاطفيةمثل المرض أو التوتر أو القلق.
- الأشخاص من أصل مهاجر، الذين قد يواجهون حواجز لغوية أو ثقافية.
- الأشخاص الذين يعيشون في مناطق ذات اتصال ضعيف، مع صعوبات في الوصول إلى الإجراءات الرقمية.
- الأشخاص الذين لديهم احتياجات إمكانية الوصول، مثل اضطرابات طيف التوحد، أو الصمم، أو عسر القراءة، أو الإعاقات الحركية.
- الأشخاص الذين يخلطون بين القنوات الإدارية والكفاءاتكيفية التواصل مع اللجنة الأولمبية الأردنية بشأن الإجراءات التي لا تقع ضمن اختصاصها.
- المواقف التي، بسبب تعقيد المعلومات المراد نقلها، فمن المستحسن توفير الدعم الأقرب.
كيف نكتشف هذه الحالات؟
يتضمن البرنامج التجريبي بروتوكول كشف يُمكن تطبيقه على المكالمات أو المحادثات أو النماذج. من المؤشرات الرئيسية:
- تعبيرات واضحة مثل "لا أعرف الكثير عن الإنترنت" أو "هذه هي المرة الأولى التي أفعل فيها هذا".
- صعوبات في التواصل أو العواطف.
- أخطاء متكررة في استخدام الخدمات.
- الاعتماد على الآخرين في تنفيذ الإجراءات.
- اتصالات متكررة لنفس المشكلة.
- أخطاء إملائية أو تناقضات في الاستعلامات المكتوبة.
كيف نتصرف؟
عندما يتم اكتشاف موقف يتطلب دعمًا إضافيًا، يتصرف وكلاء الدعم وفقًا لبروتوكول محدد يضمن استجابة متعاطفة وسهلة الوصول وفعالة:
- الاستماع النشط والتعاطف: يتم إيلاء اهتمام خاص لفهم احتياجات المستخدم، وإظهار الاحترام والحساسية في جميع الأوقات.
- استخدام لغة بسيطة وواضحة: يتم إعطاء الأولوية للتواصل المفهوم، وتجنب التفاصيل الفنية وتكييف الرسالة مع مستوى فهم الشخص.
- تحديد حواجز الاتصال: يتم الكشف عن العوائق المحتملة أمام التواصل (مثل الصعوبات السمعية أو البصرية أو المعرفية) لتكييف القناة والرسالة.
- الإحالة إلى القنوات المتخصصة: عند الضرورة، يتم إحالة المستخدم إلى خدمات مثل رعاية الفيديو، والتي تسمح بمشاركة الشاشة وتسهل التفاهم المتبادل.
- تنفيذ التدفقات الآلية باستخدام الذكاء الاصطناعي: ومن المقرر دمج أنظمة الذكاء الاصطناعي القادرة على اكتشاف أنماط الصعوبة في الوقت الفعلي، بهدف تحسين كفاءة الخدمة وتوقع احتياجات الدعم.
إلى أين نريد أن نذهب؟
إن برنامج الدعم الشامل ليس إجراءً منفردًا، بل هو الخطوة الأولى في استراتيجية تسعى اللجنة الأولمبية الأسترالية إلى ترسيخها بشكل مستقر وشامل. ولهذا السبب، خُطط لعدة إجراءات تُمكّن هذا النموذج من التطور والتكامل الدائم:
- جمع البيانات بشكل منهجي حول الحالات التي تمت معالجتها، لفهم احتياجات المستخدمين بشكل أفضل.
- تعريف المؤشرات الرئيسية مثل الوقت المستغرق، أو الإحالات المقدمة، أو درجة الرضا، والتي تسمح بقياس تأثير الخدمة.
- اجتماعات منتظمة مع وكلاء الدعم، لمراجعة البروتوكول ومشاركة الدروس المستفادة وإدخال التحسينات المستمرة.
بالاستفادة من المعرفة المكتسبة خلال المرحلة التجريبية، تعتزم AOC دمج هذا النوع من الدعم كأداة منتظمة ضمن وحدة CAU، مما يعزز الالتزام بالرقمنة الشاملة. لأن الإدارة يجب أن تكون للجميع، والتكنولوجيا أداة للإنصاف تضمن الوصول الشامل إلى الخدمات العامة.
نتيجة تجريبية
منذ الأول من أكتوبر، وبمساعدة عميلين فقط، حضر برنامج الدعم الشامل 44 موعدًا، 90% منها لإجراءات وحوادث خدمة IdCAT Certificat، بمتوسط رضا 4,73 من 5. تُظهر هذه البيانات أنه من خلال البروتوكولات المُكيّفة والتعاطف، من الممكن تقديم دعم فعال وذو قيمة عالية، مما يعزز التزام AOC بالرقمنة الشاملة.
على الرغم من النتائج الجيدة، لاحظت اللجنة الاستشارية الأسترالية جانبًا يدعو إلى التأمل: غالبًا ما يرفض الأشخاص المحتاجون للدعم مقترحات الرعاية عبر الفيديو. هذا الوضع ليس صدفة؛ فإضافة مكالمة فيديو قد تُمثل عائقًا تقنيًا مزدوجًا، نظرًا لعدم امتلاك العديد من المستخدمين جهاز كمبيوتر وقت الاتصال، أو صعوبات في الحصول على أذونات المسؤول، أو عدم الارتياح لاستخدام الكاميرا والميكروفون ومشاركة الشاشة.
علاوةً على ذلك، تسود الحاجة إلى السرعة: إذ يرغب معظمهم في إتمام الإجراءات عبر نفس القناة التي اختاروها، دون أي خطوات إضافية. كما لوحظ إمكانية إنجاز بعض الإجراءات دون الحاجة إلى مساعدة الفيديو، مما يعزز فكرة التكيف مع كل حالة.
وللرد على هذه الحالات، ستعمل AOC على توسيع القنوات وجعل رعاية الفيديو خيارًا مفيدًا حقًا: إجراء مساعد كامل يضمن السرعة والدعم طوال العملية.