Das AOC hat eine Pilot inklusive Begleitung zur Unterstützung von Menschen, die im digitalen Umfeld zusätzliche Begleitung benötigen. Diese Initiative representa Ein Schritt hin zu einer zugänglicheren, empathischeren und gerechteren Verwaltung mit dem Ziel, sicherzustellen, dass alle Menschen, unabhängig von ihren Lebensumständen, mit Würde und Autonomie auf digitale öffentliche Dienste zugreifen können.
Ein Bekenntnis zur Inklusion
Die digitale Transformation öffentlicher Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahren beschleunigt. Doch trotz der Fortschritte stößt ein erheblicher Teil der Bevölkerung weiterhin auf Hindernisse.eres Der Zugang zu elektronischen Verfahren wird dadurch erschwert. Das Pilotprojekt zielt darauf ab, dieser Realität gerecht zu werden, indem es Instrumente und Protokolle zur Erkennung und Unterstützung von Menschen mit Schwierigkeiten im Umgang mit digitalen Technologien bereitstellt.
In welchen Situationen ist zusätzliche Unterstützung erforderlich?
Wenn wir an zusätzlichen Unterstützungsbedarf in der digitalen Welt denken, kommen uns ältere Menschen in den Sinn, doch die Realität ist viel vielfältiger. Aus der täglichen Erfahrung des AOC-Supportteams mit den Nutzern wurden daher folgende Situationen identifiziert:
- Alte oder junge Leute mit geringer digitaler Erfahrung.
- Menschen in prekären Beschäftigungsverhältnissen oder Arbeitslosigkeitmit eingeschränktem Zugang zu Geräten oder Schulungen.
- Menschen mit Grundschulbildung, die möglicherweise Schwierigkeiten haben, administrative Prozesse zu verstehen.
- Menschen mit körperlichen oder seelischen Gesundheitsproblemenwie zum Beispiel Krankheit, Stress oder Angstzustände.
- Menschen mit Migrationshintergrund, die außerhalb zu finden sinderes sprachliche oder kulturelle.
- Menschen, die in Gebieten mit schlechter Internetverbindung leben, mit Schwierigkeiten beim Zugang zu digitalen Verfahren.
- Menschen mit Behinderungenwie beispielsweise Autismus-Spektrum-Störungen, Taubheit, Legasthenie oder motorische Behinderungen.
- Personen, die Verwaltungswege und Zuständigkeiten verwechselnWie man das AOC für Verfahren kontaktiert, die nicht in dessen Zuständigkeit fallen.
- Situationen, in denen aufgrund der Komplexität der zu übermittelnden InformationenDaher ist es ratsam, eine engere Betreuung anzubieten.
Wie erkennen wir solche Situationen?
Das Pilotprojekt beinhaltet ein Erkennungsprotokoll, das auf Anrufe, Chats oder Formulare angewendet werden kann. Einige wichtige Indikatoren sind:
- Offensichtliche Ausdrücke wie „Ich kenne mich nicht so gut mit dem Internet aus“ oder „Ich mache das zum ersten Mal“.
- Kommunikations- oder emotionale Schwierigkeiten.
- Wiederholte Fehler bei der Nutzung der Dienste.
- Abhängigkeit von anderen Personen bei der Durchführung von Abläufen.
- Wiederholte Kontaktaufnahme wegen desselben Problems.
- Rechtschreibfehler oder Unstimmigkeiten in schriftlichen Anfragen.
Wie sollen wir handeln?
Wird eine Situation erkannt, die zusätzliche Unterstützung erfordert, handeln die Supportmitarbeiter gemäß einem spezifischen Protokoll, das eine einfühlsame, zugängliche und effiziente Reaktion gewährleistet:
- Aktives Zuhören und Empathie: Besonderes Augenmerk wird darauf gelegt, die Bedürfnisse des Nutzers zu verstehen und ihm jederzeit Respekt und Sensibilität entgegenzubringen.
- Verwendung einer einfachen und klaren Sprache: Priorität hat verständliche Kommunikation; dabei werden Fachbegriffe vermieden und die Botschaft dem Verständnisniveau des Empfängers angepasst.
- Bar-Identifizierungeres gesprächig: Mögliche Kommunikationshindernisse (wie etwa Hör-, Seh- oder kognitive Schwierigkeiten) werden erkannt, um den Kanal und die Botschaft anzupassen.
- Weiterleitung an spezialisierte Kanäle: Bei Bedarf wird der Nutzer an Dienste wie die Videobetreuung verwiesen, die eine Bildschirmfreigabe ermöglicht und das gegenseitige Verständnis erleichtert.
- Implementierung automatisierter Abläufe mit KI: Geplant ist die Integration von Systemen künstlicher Intelligenz, die Schwierigkeitsmuster in Echtzeit erkennen, mit dem Ziel, die Serviceeffizienz zu verbessern und den Unterstützungsbedarf vorherzusehen.
Wohin wollen wir gehen?
Das Pilotprojekt „Inklusive Unterstützung“ ist keine einmalige Maßnahme, sondern der erste Schritt einer Strategie, die das AOC stabil und übergreifend etablieren möchte. Aus diesem Grund wurden mehrere Maßnahmen geplant, die es diesem Modell ermöglichen, sich weiterzuentwickeln und dauerhaft zu integrieren:
- Systematische Datenerfassung über die bearbeiteten Fälle, um die Bedürfnisse der Nutzer besser zu verstehen.
- Definition der wichtigsten Indikatoren wie beispielsweise die aufgewendete Zeit, die Anzahl der Weiterempfehlungen oder der Grad der Zufriedenheit, wodurch die Wirkung der Dienstleistung gemessen werden kann.
- Regelmäßige Treffen mit Supportmitarbeitern, um das Protokoll zu überprüfen, Erkenntnisse auszutauschen und kontinuierliche Verbesserungen einzuführen.
Aufbauend auf den im Pilotprojekt gewonnenen Erkenntnissen beabsichtigt das AOC, diese Art der Unterstützung als festes Instrument in die CAU zu integrieren und damit das Engagement für eine inklusive Digitalisierung zu bekräftigen. Denn Verwaltung muss für alle zugänglich sein, und Technologie ein Instrument der Chancengleichheit, das den universellen Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen gewährleistet.
Pilotergebnis
Seit dem 1. Oktober hat das Pilotprojekt zur inklusiven Unterstützung mit nur zwei Mitarbeitern 44 Termine wahrgenommen, von denen 90 % Serviceverfahren und Vorfälle betrafen. IdCAT Zertifiziert mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit von 4,73 von 5 Punkten. Diese Daten belegen, dass es mit angepassten Protokollen und Einfühlungsvermögen möglich ist, eine effiziente und hochgeschätzte Unterstützung anzubieten, und unterstreichen damit das Engagement des AOC für eine inklusive Digitalisierung.
Trotz der guten Ergebnisse hat das AOC einen Aspekt festgestellt, der Anlass zum Nachdenken gibt: Gerade diejenigen, die am meisten Unterstützung benötigen, lehnen Videosprechstunden häufig ab. Dies ist kein Zufall; die zusätzliche Videosprechstunde kann eine doppelte technische Hürde darstellen, da viele Nutzer zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme keinen Computer besitzen, Schwierigkeiten mit den Administratorrechten haben oder sich mit Kamera, Mikrofon und Bildschirmfreigabe unwohl fühlen.
Zudem besteht ein hohes Bedürfnis nach Schnelligkeit: Die Mehrheit möchte das Verfahren über denselben Kanal, den sie gewählt hat, ohne zusätzliche Schritte abschließen. Es wurde auch festgestellt, dass einige Verfahren ohne Videounterstützung gelöst werden können, was die Idee einer individuellen Anpassung bestärkt.
Um auf diese Fälle zu reagieren, wird das AOC daran arbeiten, die Kanäle auszubauen und die Videoversorgung als eine wirklich sinnvolle Option wahrzunehmen: ein vollständig assistiertes Verfahren, das Unmittelbarkeit und Unterstützung während des gesamten Prozesses garantiert.
