- Open administratie
- Open gegevens en transparantie
Module Digitale Transformatie in de Lokale Wereld: train jezelf om verandering te leiden
De AOC heeft een piloot van inclusieve begeleiding ter ondersteuning van mensen die extra begeleiding nodig hebben in de digitale omgeving. Dit initiatief is een stap voorwaarts naar een toegankelijker, empathischer en eerlijker bestuur, met als doel ervoor te zorgen dat iedereen, ongeacht zijn of haar omstandigheden, met waardigheid en autonomie toegang heeft tot digitale overheidsdiensten.
Een toewijding aan inclusie
De digitale transformatie van overheidsdiensten is de afgelopen jaren versneld. Maar ondanks de vooruitgang ondervindt een aanzienlijk deel van de bevolking nog steeds belemmeringen bij de toegang tot elektronische procedures. De pilot wil hierop een antwoord bieden door tools en protocollen aan te bieden om mensen met problemen bij het gebruik van digitale technologieën te detecteren en te ondersteunen.
In welke situaties is extra ondersteuning nodig?
Als we denken aan extra ondersteuningsbehoeften in de digitale wereld, denken we meteen aan ouderen, maar de realiteit is veel diverser. Zo zijn, op basis van de dagelijkse ervaring van het AOC-ondersteuningsteam met gebruikers, de volgende situaties geïdentificeerd:
- Oude of jonge mensen met weinig digitale ervaring.
- Mensen met een onzekere baan of werkloos zijn, met beperkte toegang tot apparaten of training.
- Mensen met een basisopleidingsniveau, die moeite kunnen hebben met het begrijpen van administratieve processen.
- Mensen met fysieke of emotionele gezondheidsproblemen, zoals ziekte, stress of angst.
- Mensen van migrantenafkomst, die te maken kunnen krijgen met taal- en culturele barrières.
- Mensen die in gebieden met slechte connectiviteit wonen, met moeilijkheden bij het verkrijgen van toegang tot digitale procedures.
- Mensen met toegankelijkheidsbehoeften, zoals autismespectrumstoornissen, doofheid, dyslexie of motorische beperkingen.
- Mensen die administratieve kanalen en bevoegdheden verwarren, hoe u contact kunt opnemen met het AOC voor procedures die niet binnen de bevoegdheid van het AOC vallen.
- Situaties waarin, vanwege de complexiteit van de te verzenden informatieis het raadzaam om nauwere ondersteuning te bieden.
Hoe detecteren we dergelijke situaties?
De pilot omvat een detectieprotocol dat kan worden toegepast op gesprekken, chats of formulieren. Enkele belangrijke indicatoren zijn:
- Voor de hand liggende uitspraken als “Ik weet niet veel van het internet” of “Dit is de eerste keer dat ik dit doe”.
- Communicatie- of emotionele problemen.
- Herhaalde fouten bij het gebruik van diensten.
- Afhankelijkheid van andere mensen om procedures uit te voeren.
- Herhaaldelijk contact over hetzelfde probleem.
- Spelfouten of inconsistenties in schriftelijke zoekopdrachten.
Hoe handelen wij?
Wanneer er een situatie wordt gedetecteerd die extra ondersteuning vereist, handelen ondersteuningsmedewerkers volgens een specifiek protocol dat een empathische, toegankelijke en efficiënte reactie garandeert:
- Actief luisteren en empathie: Er wordt speciale aandacht besteed aan het begrijpen van de behoeften van de gebruiker, waarbij te allen tijde respect en gevoeligheid worden getoond.
- Gebruik van eenvoudige en duidelijke taal: Begrijpelijke communicatie staat voorop. Technische details worden vermeden en de boodschap wordt aangepast aan het begripsniveau van de persoon.
- Identificatie van communicatiebarrières: Eventuele communicatiebelemmeringen (zoals auditieve, visuele of cognitieve problemen) worden gedetecteerd, waarna het kanaal en de boodschap worden aangepast.
- Verwijzing naar gespecialiseerde kanalen: Indien nodig wordt de gebruiker doorverwezen naar diensten zoals videozorg, die schermdeling mogelijk maakt en het wederzijds begrip bevordert.
- Implementatie van geautomatiseerde stromen met AI: Het is de bedoeling om systemen met kunstmatige intelligentie te integreren die in realtime patronen van moeilijkheden detecteren. Doel hiervan is de service-efficiëntie te verbeteren en te anticiperen op de behoefte aan ondersteuning.
Waar willen we naartoe?
De pilot Inclusieve Ondersteuning is geen eenmalige actie, maar de eerste stap in een strategie die het AOC op een stabiele en transversale manier wil consolideren. Daarom zijn er verschillende acties gepland die dit model permanent zullen laten evolueren en integreren:
- Systematische gegevensverzameling over de behandelde zaken, om zo een beter inzicht te krijgen in de behoeften van gebruikers.
- Definitie van sleutelindicatoren zoals de bestede tijd, het aantal doorverwijzingen of de mate van tevredenheid, waarmee de impact van de dienstverlening kan worden gemeten.
- Regelmatige bijeenkomsten met ondersteuningsagentenom het protocol te evalueren, ervaringen te delen en voortdurend verbeteringen door te voeren.
Met de kennis die tijdens de pilot is opgedaan, wil het AOC dit type ondersteuning als een vast instrument binnen de CAU integreren en zo de inzet voor inclusieve digitalisering versterken. Want bestuur moet er voor iedereen zijn, en technologie is een instrument van gelijkheid dat universele toegang tot publieke diensten garandeert.
Pilotresultaat
Sinds 1 oktober zijn er met slechts twee medewerkers 44 afspraken bijgewoond in het pilotproject voor inclusieve ondersteuning. 90% hiervan betrof procedures en incidenten van de IdCAT Certificat-service. De gemiddelde tevredenheid was 4,73 op 5. Deze gegevens tonen aan dat het met aangepaste protocollen en empathie mogelijk is om efficiënte en zeer gewaardeerde ondersteuning te bieden. Dit onderstreept de inzet van het AOC voor inclusieve digitalisering.
Ondanks de goede resultaten constateert het AOC een aspect dat tot nadenken stemt: juist de mensen die het vaakst ondersteuning nodig hebben, wijzen het voorstel voor videozorg af. Deze situatie is niet toevallig; het toevoegen van een videogesprek kan een dubbele technologische barrière vormen, aangezien veel gebruikers op het moment van contact geen computer tot hun beschikking hebben, moeite hebben met beheerdersrechten of zich niet op hun gemak voelen bij het gebruik van een camera, microfoon en schermdeling.
Bovendien prevaleert de behoefte aan urgentie: de meerderheid wil de procedure via hetzelfde kanaal afhandelen als zij hebben gekozen, zonder extra stappen. Ook is gebleken dat sommige procedures zonder video-assistentie kunnen worden afgehandeld, wat de gedachte van aanpassing aan elk geval versterkt.
Om op deze gevallen te kunnen reageren, zal het AOC de kanalen uitbreiden en ervoor zorgen dat videozorg als een werkelijk nuttige optie wordt gezien: een volledig ondersteunde procedure die onmiddellijkheid en ondersteuning gedurende het hele proces garandeert.