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Módulo de Transformación Digital en el Mundo Local: fórmate para liderar el cambio
La AOC ha puesto en marcha un piloto de acompañamiento inclusivo para apoyar a personas que requieren un acompañamiento adicional en el entorno digital. Esta iniciativa representa un paso al frente hacia una administración más accesible, empática y justa, con el objetivo de garantizar que todas las personas, independientemente de sus circunstancias, puedan acceder a los servicios públicos digitales con dignidad y autonomía.
Un compromiso con la inclusión
La transformación digital de los servicios públicos se ha acelerado en los últimos años. Pero pese a los avances, una parte significativa de la ciudadanía sigue encontrando barreras para acceder a los trámites electrónicos. El piloto quiere ser la respuesta a esta realidad, ofreciendo herramientas y protocolos para detectar y acompañar a personas con dificultades en el uso de las tecnologías digitales.
¿Cuáles son las situaciones que requieren de acompañamiento adicional?
Cuando pensamos en necesidades de acompañamiento adicional al mundo digital, nos vienen a la cabeza personas mayores, pero la realidad es mucho más diversa. Así, fruto de la experiencia diaria del equipo de apoyo de la AOC con las personas usuarias, se han identificado las siguientes situaciones:
- Personas mayores o jóvenes con poca experiencia digital.
- Personas en situación laboral precaria o en paro, con acceso limitado a dispositivos o formación.
- Personas con nivel educativo básico, que pueden tener dificultades para comprender procesos administrativos.
- Personas con problemas de salud física o emocional, como enfermedades, estrés o ansiedad.
- Personas de origen migrado, que pueden encontrar barreras lingüísticas o culturales.
- Personas que viven en zonas con poca conectividad, con dificultades para acceder a trámites digitales.
- Personas con necesidades de accesibilidad, como trastornos del espectro autista, sordera, dislexia o discapacitados motores.
- Personas que confunden canales y competencias administrativas, cómo contactar con la AOC por trámites que no son de su competencia.
- Situaciones en las que, por la complejidad de la información a transmitir, se aconseja hacer un acompañamiento más cercano.
¿Cómo detectamos estas situaciones?
El piloto incorpora un protocolo de detección que puede aplicarse en llamadas, chats o formularios. Algunos indicadores clave son:
- Expresiones evidentes como “no sé mucho de internet” o “es la primera vez que lo hago”.
- Dificultades comunicativas o emocionales.
- Errores reiterados en el uso de servicios.
- Dependencia de otras personas para realizar trámites.
- Contactos reiterados por la misma cuestión.
- Faltas de ortografía o incoherencias en las consultas escritas.
¿Cómo actuamos?
Cuando se detecta una situación que requiere un acompañamiento adicional, los agentes de apoyo actúan siguiendo un protocolo específico que garantiza una respuesta empática, accesible y eficiente:
- Escucha activa y empatía: se pone especial atención en comprender las necesidades de la persona usuaria, mostrando respeto y sensibilidad en todo momento.
- Uso de lenguaje sencillo y claro: se prioriza una comunicación comprensible, evitando tecnicismos y adaptando el mensaje al nivel de comprensión de la persona.
- Identificación de barreras comunicativas: se detectan posibles obstáculos en la comunicación (como dificultades auditivas, visuales o cognitivas) para adaptar el canal y el mensaje.
- Derivación a canales especializados: cuando es necesario, se deriva a la persona usuaria a servicios como la vídeo-atención, que permite compartir pantalla y facilitar la comprensión mutua.
- Implementación de flujos automatizados con IA: está previsto incorporar sistemas de inteligencia artificial que detecten patrones de dificultad en tiempo real, con el objetivo de mejorar la eficiencia del servicio y anticipar las necesidades de soporte.
¿Dónde queremos llegar?
El piloto de Apoyo Inclusivo no es una acción puntual, sino el primer paso de una estrategia que la AOC quiere consolidar de forma estable y transversal. Por eso, se han previsto diversas acciones que permitan evolucionar e integrar este modelo de forma permanente:
- Recogida sistemática de datos sobre los casos atendidos, por entender mejor las necesidades de las personas usuarias.
- Definición de indicadores clave como el tiempo dedicado, las derivaciones efectuadas o el grado de satisfacción, que permitan medir el impacto del servicio.
- Reuniones periódicas con los agentes de apoyo, para revisar el protocolo, compartir aprendizajes e introducir mejoras continuas.
Con los conocimientos adquiridos durante el piloto, la AOC tiene la voluntad de incorporar este tipo de soporte como una herramienta habitual dentro del CAU, reforzando así el compromiso con una digitalización inclusiva. Porque la administración debe ser para todos, y la tecnología, una herramienta de equidad que garantice el acceso universal a los servicios públicos.
Resultado del piloto
Desde el 1 de octubre, con sólo dos agentes, el piloto de acompañamiento inclusivo ha atendido a 44 citas, de las cuales el 90% han sido por gestiones e incidencias del servicio IdCAT Certificado, con una satisfacción media de 4,73 sobre 5. Estos datos demuestran que con protocolos adaptados y empatía es posible ofrecer la AOC con una digitalización inclusiva.
A pesar de los buenos resultados, AOC ha constatado un aspecto que invita a la reflexión: las personas que más necesitan apoyo a menudo rechazan la propuesta de videoatención. Esta situación no es casual; añadir una videollamada puede suponer una doble barrera tecnológica, ya que muchas personas usuarias no disponen de ordenador en el momento del contacto, tienen dificultades con permisos de administrador o no se sienten cómodas con cámara, micrófono y compartición de pantalla.
Además, predomina la necesidad de inmediatez: la mayoría quiere resolver el trámite en el mismo canal que ha elegido, sin pasos adicionales. También se ha detectado que algunos trámites pueden resolverse sin necesidad de una videoatención, lo que refuerza la idea de adaptarse a cada caso.
Para dar respuesta a estas casuísticas, AOC trabajará para ampliar los canales y hacer que la videoatención sea percibida como una opción realmente útil: una tramitación asistida completa que garantice inmediatez y acompañamiento en todo el proceso.