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Modulo di Trasformazione Digitale nel Mondo Locale: allenati a guidare il cambiamento
L'AOC ha lanciato un pilota di accompagnamento inclusivo per supportare le persone che necessitano di un accompagnamento aggiuntivo nell'ambiente digitale. Questa iniziativa rappresenta un passo avanti verso un'amministrazione più accessibile, empatica ed equa, con l'obiettivo di garantire che tutte le persone, indipendentemente dalle loro circostanze, possano accedere ai servizi pubblici digitali con dignità e autonomia.
Un impegno per l'inclusione
La trasformazione digitale dei servizi pubblici ha subito un'accelerazione negli ultimi anni. Tuttavia, nonostante i progressi, una parte significativa della popolazione continua a incontrare ostacoli nell'accesso alle procedure elettroniche. Il progetto pilota mira a rispondere a questa realtà, offrendo strumenti e protocolli per individuare e supportare le persone con difficoltà nell'utilizzo delle tecnologie digitali.
Quali sono le situazioni che richiedono un supporto aggiuntivo?
Quando pensiamo alle esigenze di supporto aggiuntivo nel mondo digitale, ci vengono in mente le persone anziane, ma la realtà è molto più diversificata. Pertanto, grazie all'esperienza quotidiana del team di supporto AOC con gli utenti, sono state identificate le seguenti situazioni:
- Persone anziane o giovani con poca esperienza digitale.
- Persone con occupazione precaria o disoccupazione, con accesso limitato ai dispositivi o alla formazione.
- Persone con livello di istruzione di base, che potrebbero avere difficoltà a comprendere i processi amministrativi.
- Persone con problemi di salute fisica o emotiva, come malattie, stress o ansia.
- Persone di origine migranteche potrebbero incontrare barriere linguistiche o culturali.
- Persone che vivono in aree con scarsa connettività, con difficoltà di accesso alle procedure digitali.
- Persone con esigenze di accessibilità, come disturbi dello spettro autistico, sordità, dislessia o disabilità motorie.
- Persone che confondono canali e competenze amministrative, come contattare l'AOC per procedure che non sono di sua competenza.
- Situazioni in cui, a causa della complessità delle informazioni da trasmettere, è consigliabile fornire un supporto più ravvicinato.
Come possiamo individuare queste situazioni?
Il progetto pilota incorpora un protocollo di rilevamento che può essere applicato a chiamate, chat o moduli. Alcuni indicatori chiave sono:
- Espressioni ovvie come "Non so molto di Internet" o "È la prima volta che lo faccio".
- Difficoltà comunicative o emotive.
- Errori ripetuti nell'uso dei servizi.
- Dipendenza da altre persone per l'esecuzione delle procedure.
- Contatti ripetuti per lo stesso problema.
- Errori di ortografia o incongruenze nelle query scritte.
Come ci comportiamo?
Quando viene rilevata una situazione che richiede un supporto aggiuntivo, gli agenti di supporto agiscono seguendo un protocollo specifico che garantisce una risposta empatica, accessibile ed efficiente:
- Ascolto attivo ed empatia: Particolare attenzione viene posta nel comprendere le esigenze dell'utente, dimostrando sempre rispetto e sensibilità.
- Utilizzo di un linguaggio semplice e chiaro: Si dà priorità alla comunicazione comprensibile, evitando tecnicismi e adattando il messaggio al livello di comprensione della persona.
- Identificazione delle barriere comunicative: Vengono rilevati eventuali ostacoli alla comunicazione (ad esempio difficoltà uditive, visive o cognitive) per adattare il canale e il messaggio.
- Riferimento a canali specializzati: Quando necessario, l'utente viene indirizzato a servizi come l'assistenza video, che consente la condivisione dello schermo e facilita la comprensione reciproca.
- Implementazione di flussi automatizzati con AI: Si prevede di integrare sistemi di intelligenza artificiale che rilevino in tempo reale i modelli di difficoltà, con l'obiettivo di migliorare l'efficienza del servizio e anticipare le esigenze di supporto.
Dove vogliamo andare?
Il progetto pilota di Supporto Inclusivo non è un'azione una tantum, ma il primo passo di una strategia che l'AOC intende consolidare in modo stabile e trasversale. Per questo motivo, sono state pianificate diverse azioni che consentiranno a questo modello di evolversi e integrarsi in modo permanente:
- Raccolta sistematica dei dati sui casi trattati, per comprendere meglio le esigenze degli utenti.
- Definizione degli indicatori chiave come il tempo impiegato, i referral effettuati o il grado di soddisfazione, che consentono di misurare l'impatto del servizio.
- Incontri regolari con gli agenti di supporto, per rivedere il protocollo, condividere gli insegnamenti e introdurre miglioramenti continui.
Grazie alle conoscenze acquisite durante il progetto pilota, l'AOC intende integrare questo tipo di supporto come strumento sistematico all'interno della CAU, rafforzando così l'impegno per una digitalizzazione inclusiva. Perché l'amministrazione deve essere accessibile a tutti e la tecnologia uno strumento di equità che garantisca l'accesso universale ai servizi pubblici.
Risultato pilota
Dal 1° ottobre, con soli due agenti, il progetto pilota di supporto inclusivo ha partecipato a 44 appuntamenti, di cui il 90% per procedure e incidenti del servizio IdCAT Certificat, con una soddisfazione media di 4,73 su 5. Questi dati dimostrano che con protocolli adattati ed empatia è possibile offrire un supporto efficiente e di grande valore, rafforzando l'impegno dell'AOC per una digitalizzazione inclusiva.
Nonostante i buoni risultati, l'AOC ha rilevato un aspetto che invita alla riflessione: le persone che necessitano di supporto più spesso rifiutano la proposta di assistenza tramite video. Questa situazione non è casuale; aggiungere una videochiamata può rappresentare una doppia barriera tecnologica, poiché molti utenti non dispongono di un computer al momento del contatto, hanno difficoltà con i permessi di amministratore o non si sentono a proprio agio con videocamera, microfono e condivisione dello schermo.
Inoltre, prevale l'esigenza di immediatezza: la maggioranza desidera risolvere la procedura nello stesso canale scelto, senza passaggi aggiuntivi. È stato inoltre rilevato che alcune procedure possono essere risolte senza la necessità di assistenza video, il che rafforza l'idea di adattamento a ciascun caso.
Per rispondere a questi casi, l'AOC lavorerà per ampliare i canali e far percepire la videoassistenza come un'opzione realmente utile: una procedura assistita completa che garantisce immediatezza e supporto durante tutto il percorso.