- Administração aberta
- Dados abertos e transparência
Módulo de Transformação Digital no Contexto Local: capacite-se para liderar a mudança.
A AOC lançou um piloto de acompanhamento inclusivo para apoiar pessoas que necessitam de acompanhamento adicional no ambiente digital. Esta iniciativa representa um passo em frente rumo a uma administração mais acessível, empática e justa, com o objetivo de garantir que todas as pessoas, independentemente das suas circunstâncias, possam aceder aos serviços públicos digitais com dignidade e autonomia.
Um compromisso com a inclusão
A transformação digital dos serviços públicos acelerou-se nos últimos anos. Mas, apesar dos avanços, uma parte significativa da população continua a encontrar barreiras no acesso a procedimentos eletrónicos. O projeto-piloto visa ser a resposta a esta realidade, oferecendo ferramentas e protocolos para detetar e apoiar pessoas com dificuldades na utilização de tecnologias digitais.
Quais são as situações que exigem apoio adicional?
Quando pensamos em necessidades adicionais de suporte no mundo digital, geralmente nos vêm à mente os idosos, mas a realidade é muito mais diversa. Assim, como resultado da experiência diária da equipe de suporte da AOC com os usuários, as seguintes situações foram identificadas:
- Idosos ou jovens com pouca experiência digital.
- Pessoas em situação de emprego precário ou desempregadas, com acesso limitado a dispositivos ou treinamento.
- Pessoas com nível de escolaridade básico, que podem ter dificuldade em compreender os processos administrativos.
- Pessoas com problemas de saúde física ou emocional, como doenças, estresse ou ansiedade.
- Pessoas de origem migrante, que podem encontrar barreiras linguísticas ou culturais.
- Pessoas que vivem em áreas com conectividade precária, com dificuldades de acesso a procedimentos digitais.
- Pessoas com necessidades de acessibilidade, como transtornos do espectro autista, surdez, dislexia ou deficiências motoras.
- Pessoas que confundem canais administrativos com competências.Como entrar em contato com o AOC para procedimentos que não estão dentro de sua competência.
- Situações em que, devido à complexidade da informação a ser transmitidaÉ aconselhável fornecer um apoio mais próximo.
Como podemos detectar essas situações?
O projeto piloto incorpora um protocolo de detecção que pode ser aplicado a chamadas, chats ou formulários. Alguns indicadores-chave são:
- Expressões óbvias como "Não sei muito sobre a internet" ou "É a primeira vez que faço isso".
- Dificuldades de comunicação ou emocionais.
- Erros repetidos na utilização dos serviços.
- Dependência de outras pessoas para a realização de procedimentos.
- Contatos repetidos para o mesmo problema.
- Erros ortográficos ou inconsistências em consultas escritas.
Como devemos agir?
Quando é detectada uma situação que exige apoio adicional, os agentes de suporte atuam seguindo um protocolo específico que garante uma resposta empática, acessível e eficiente:
- Escuta ativa e empatia: É dada especial atenção à compreensão das necessidades do usuário, demonstrando respeito e sensibilidade em todos os momentos.
- Utilização de linguagem simples e clara: Prioriza-se a comunicação clara e compreensível, evitando tecnicismos e adaptando a mensagem ao nível de compreensão da pessoa.
- Identificação de barreiras de comunicação: Possíveis obstáculos à comunicação são detectados (como dificuldades auditivas, visuais ou cognitivas) para adaptar o canal e a mensagem.
- Encaminhamento para canais especializados: Quando necessário, o usuário é encaminhado para serviços como atendimento por vídeo, que permite o compartilhamento de tela e facilita o entendimento mútuo.
- Implementação de fluxos automatizados com IA: Está previsto incorporar sistemas de inteligência artificial que detectem padrões de dificuldade em tempo real, com o objetivo de melhorar a eficiência do serviço e antecipar as necessidades de suporte.
Para onde queremos ir?
O projeto-piloto de Apoio Inclusivo não é uma ação isolada, mas sim o primeiro passo de uma estratégia que a AOC pretende consolidar de forma estável e transversal. Por isso, foram previstas diversas ações que permitirão a evolução e a integração permanente deste modelo:
- Coleta sistemática de dados sobre os casos tratados, para melhor compreender as necessidades dos usuários.
- Definição de indicadores-chave tais como o tempo despendido, os encaminhamentos efetuados ou o grau de satisfação, que permitem medir o impacto do serviço.
- Reuniões regulares com agentes de suporte., para rever o protocolo, partilhar as aprendizagens e introduzir melhorias contínuas.
Com o conhecimento adquirido durante o projeto-piloto, a AOC pretende incorporar este tipo de apoio como ferramenta regular no âmbito da CAU, reforçando assim o compromisso com a digitalização inclusiva. Porque a administração pública deve ser para todos, e a tecnologia, uma ferramenta de equidade que garante o acesso universal aos serviços públicos.
Resultado do piloto
Desde 1º de outubro, com apenas dois agentes, o projeto-piloto de apoio inclusivo realizou 44 atendimentos, dos quais 90% foram referentes a procedimentos e incidentes do serviço de Certificado IdCAT, com uma satisfação média de 4,73 em 5. Esses dados demonstram que, com protocolos adaptados e empatia, é possível oferecer um apoio eficiente e de grande valor, reforçando o compromisso da AOC com a digitalização inclusiva.
Apesar dos bons resultados, a AOC observou um aspecto que suscita reflexão: as pessoas que mais precisam de apoio são as que mais frequentemente rejeitam a proposta de atendimento por vídeo. Esta situação não é acidental; a inclusão de uma chamada de vídeo pode representar uma dupla barreira tecnológica, uma vez que muitos utilizadores não têm um computador no momento do contacto, têm dificuldades com as permissões de administrador ou não se sentem à vontade com uma câmara, um microfone e a partilha de ecrã.
Além disso, prevalece a necessidade de imediatismo: a maioria deseja resolver o procedimento no mesmo canal escolhido, sem etapas adicionais. Também foi constatado que alguns procedimentos podem ser resolvidos sem a necessidade de assistência por vídeo, o que reforça a ideia de adaptação a cada caso.
Para responder a esses casos, o AOC trabalhará para expandir os canais e fazer com que o atendimento por vídeo seja percebido como uma opção verdadeiramente útil: um procedimento totalmente assistido que garante imediatismo e suporte durante todo o processo.