L’Ajuntament de Girona ha integrat la intel·ligència artificial en la classificació de les instàncies genèriques rebudes a través de la seu electrònica. Aquesta automatització agilitza la gestió administrativa, redueix la càrrega de treball manual i millora l’eficiència en el servei a la ciutadania.
Un gran nombre dels tràmits electrònics que arriben a l’Ajuntament són instàncies genèriques. El personal de l’oficina de registre ha de revisar cada sol·licitud, classificar-la i assignar-la a la unitat responsable corresponent. Aquest procés consumeix molt temps i recursos, allargant els terminis de resposta. Gràcies a la intel·ligència artificial, s’ha aconseguit classificar i assignar de forma automàtica el 86% dels registres rebuts via instància genèrica, guanyant en agilitat i eficiència.
Aquesta solució està documentada a l’Observatori dels DigiCanvis com a iniciativa innovadora de l’administració local.
Com funciona?
L’Ajuntament de Girona ha posat en marxa un sistema basat en tècniques d’aprenentatge automàtic per optimitzar la classificació i assignació d’instàncies genèriques rebudes a través de la seu electrònica.
El funcionament del sistema és el següent:
- Registre de la instància genèrica. Quan una persona usuària presenta una instància genèrica a través del servei e-TRAM, aquesta es registra automàticament al Registre General de l’Ajuntament.
- Tractament de dades pel sistema d’IA. El sistema analitza el camp “exposo” de la instància, que conté informació clau sobre la petició. Aquest text es processa mitjançant un model d’aprenentatge automàtic, que classifica la sol·licitud segons la seva temàtica i genera una probabilitat d’encert associada.
- Decisió i assignació automàtica. Si la probabilitat d’encert supera el llindar establert (60%), el sistema assigna automàticament la instància a la unitat gestora corresponent. Si la probabilitat és inferior, la instància es remet a l’oficina de registre perquè sigui revisada manualment pel personal.
Quins són els beneficis?
- Millora de l’eficiència. La classificació automàtica permet una gestió més ràpida de les instàncies, reduint els temps de resposta i solució d’aquestes.
- Major satisfacció. Una gestió més ràpida i precisa de les instàncies contribueix a augmentar la satisfacció ciutadana, ja que les persones perceben que les seves sol·licituds s’atenen de manera eficient.
L’Ajuntament de Girona utilitza aquest sistema des d’octubre de 2024. El desplegament es va fer de manera gradual, iniciant una fase pilot on el sistema funcionava en paral·lel amb la classificació manual, per poder comparar resultats i millorar el model. Finalitzat el període de proves amb èxit, el sistema es va posar plenament en funcionament.
Podeu conèixer els aspectes clau a tenir en compte per implantar aquesta iniciativa a la fitxa Classificació automàtica d’instàncies genèriques amb intel·ligència artificial.
