El Ayuntamiento de Girona ha integrado la inteligencia artificial en la clasificación de las instancias genéricas recibidas a través de la sede electrónica. Esta automatización agiliza la gestión administrativa, reduce la carga de trabajo manual y mejora la eficiencia en el servicio a la ciudadanía.
Un gran número de trámites electrónicos que llegan al Ayuntamiento son instancias genéricas. El personal de la oficina de registro debe revisar cada solicitud, clasificarla y asignarla a la unidad responsable correspondiente. Este proceso consume mucho tiempo y recursos, alargando los plazos de respuesta. Gracias a la inteligencia artificial, se ha logrado clasificar y asignar de forma automática el 86% de los registros recibidos vía instancia genérica, ganando en agilidad y eficiencia.
Esta solución está documentada en laObservatorio de los DigiCanvis como iniciativa innovadora de la administración local.
¿Cómo funciona?
El Ajuntament de Girona ha puesto en marcha un sistema basado en técnicas de aprendizaje automático para optimizar la clasificación y asignación de instancias genéricas recibidas a través de la sede electrónica.
El funcionamiento del sistema es el siguiente:
- Registro de la instancia genérica. Cuando una persona usuaria presenta una instancia genérica a través del servicio e-TRAM, ésta se registra automáticamente en el Registro General del Ayuntamiento.
- Tratamiento de datos por el sistema de IA. El sistema analiza el campo “expongo” de la instancia, que contiene información clave sobre la petición. Este texto se procesa mediante un modelo de aprendizaje automático, que clasifica la solicitud según su temática y genera una probabilidad de acierto asociada.
- Decisión y asignación automática. Si la probabilidad de acierto supera el umbral establecido (60%), el sistema asigna automáticamente la instancia en la unidad gestora correspondiente. Si la probabilidad es inferior, la instancia se remite a la oficina de registro para que sea revisada manualmente por el personal.
¿Cuáles son los beneficios?
- Mejora de la eficiencia. La clasificación automática permite una gestión más rápida de las instancias, reduciendo sus tiempos de respuesta y solución.
- Mayor satisfacción. Una gestión más rápida y precisa de las instancias contribuye a aumentar la satisfacción ciudadana, ya que las personas perciben que sus solicitudes se atienden de forma eficiente.
El Ayuntamiento de Girona utiliza este sistema desde octubre de 2024. El despliegue se hizo de forma gradual, iniciando una fase piloto donde el sistema funcionaba en paralelo con la clasificación manual, para poder comparar resultados y mejorar el modelo. Finalizado el período de pruebas con éxito, el sistema se puso plenamente en funcionamiento.
Puede conocer los aspectos clave a tener en cuenta para implantar esta iniciativa en la ficha Clasificación automática de instancias genéricas con inteligencia artificial.
