- Innovation
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Mairie de Gérone a intégré l'intelligence artificielle dans la classification des instances génériques reçu via le siège électronique. Cette automatisation rationalise la gestion administrative, réduit la charge de travail manuelle et améliore l'efficacité du service aux citoyens.
Une grande partie des procédures électroniques qui arrivent à la Mairie sont des demandes génériques. Le personnel du bureau d'enregistrement doit examiner chaque demande, la classer et l'attribuer à l'unité responsable appropriée. Ce processus consomme beaucoup de temps et de ressources, ce qui allonge les délais de réponse. Grâce à l'intelligence artificielle, il a été possible de classer et d'attribuer automatiquement 86% des enregistrements reçus via instance générique, gagnant en agilité et en efficacité.
Cette solution est documentée dans leObservatoire DigiCanvis comme une initiative innovante de l'administration locale.
Comment ça fonctionne?
La Mairie de Gérone a lancé un système basé sur des techniques d'apprentissage automatique pour optimiser la classification et l'attribution des instances génériques reçues via le siège électronique.
Le fonctionnement du système est le suivant :
- Enregistrement de l'instance générique. Lorsqu'un utilisateur introduit une demande générique via le service e-TRAM, celle-ci est automatiquement inscrite au registre général de la Mairie.
- Traitement des données par le système IA. Le système analyse le champ « exposo » de l'instance, qui contient les informations clés sur la requête. Ce texte est traité à l'aide d'un modèle d'apprentissage automatique, qui classe la demande selon son objet et génère une probabilité de succès associée.
- Décision et affectation automatiques. Si la probabilité de réussite dépasse le seuil établi (60%), le système attribue automatiquement l'instance à l'unité de gestion correspondante. Si la probabilité est inférieure, l'instance est transmise au bureau d'enregistrement pour examen manuel par le personnel.
Quels sont les bénéfices?
- Efficacité améliorée. La classification automatique permet une gestion plus rapide des instances, réduisant ainsi les temps de réponse et de résolution.
- Une plus grande satisfaction. Un traitement plus rapide et plus précis des instances contribue à accroître la satisfaction des citoyens, car ceux-ci perçoivent que leurs demandes sont traitées efficacement.
La Mairie de Gérone utilise ce système depuis octobre 2024. Le déploiement s'est fait progressivement, en commençant une phase pilote où le système fonctionnait en parallèle avec la classification manuelle, afin de pouvoir comparer les résultats et améliorer le modèle. Après une période de test réussie, le système était pleinement opérationnel.
Vous pouvez découvrir les aspects clés à prendre en compte pour mettre en œuvre cette initiative dans le dossier Classification automatique des instances génériques avec intelligence artificielle.