مجلس مدينة جيرونا قام بدمج الذكاء الاصطناعي في تصنيف الحالات العامة يتم استلامها عن طريق المقر الالكتروني . تعمل هذه الأتمتة على تبسيط الإدارة الإدارية وتقليل عبء العمل اليدوي وتحسين كفاءة الخدمة المقدمة للمواطنين.
عدد كبير من الإجراءات الإلكترونية التي تصل إلى مجلس المدينة هي طلبات عامة. يجب على موظفي مكتب التسجيل مراجعة كل طلب وتصنيفه وإسناده إلى الوحدة المسؤولة المناسبة. تستهلك هذه العملية الكثير من الوقت والموارد، مما يؤدي إلى إطالة أوقات الاستجابة. بفضل الذكاء الاصطناعي، أصبح من الممكن تصنيف وتعيين 86% من السجلات المستلمة تلقائيًا عبر مثيل عام، مما أدى إلى اكتساب المرونة والكفاءة.
تم توثيق هذا الحل فيمرصد DigiChanges كمبادرة مبتكرة للإدارة المحلية.
كيف تعمل؟
أطلق مجلس مدينة جيرونا نظامًا يعتمد على تقنيات التعلم الآلي لتحسين تصنيف وتخصيص الحالات العامة التي يتم تلقيها من خلال المقر الرئيسي الإلكتروني.
تشغيل النظام هو كما يلي:
- تسجيل المثيل العام. عندما يقوم المستخدم بتقديم طلب عام من خلال خدمة e-TRAM، يتم تسجيله تلقائيًا في السجل العام لمجلس المدينة.
- معالجة البيانات بواسطة نظام الذكاء الاصطناعي. يقوم النظام بتحليل حقل "exposo" الخاص بالمثيل، والذي يحتوي على معلومات أساسية حول الطلب. تتم معالجة هذا النص باستخدام نموذج التعلم الآلي، الذي يصنف الطلب وفقًا لموضوعه ويولد احتمالية النجاح المرتبطة به.
- القرار والمهمة التلقائية. إذا تجاوز احتمال النجاح الحد المحدد (60%)، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين المثيل إلى وحدة الإدارة المقابلة. إذا كان الاحتمال أقل، يتم إرسال المثيل إلى مكتب التسجيل للمراجعة اليدوية من قبل الموظفين.
ما هي المنافع؟
- تحسين الكفاءة. يتيح التصنيف التلقائي إدارة أسرع للمثيلات، مما يقلل من أوقات الاستجابة والحل.
- رضا أكبر. ويساهم التعامل بشكل أسرع وأكثر دقة مع الطلبات في زيادة رضا المواطنين، حيث يدرك الناس أن طلباتهم يتم التعامل معها بكفاءة.
يستخدم مجلس مدينة جيرونا هذا النظام منذ أكتوبر 2024. وقد تم النشر تدريجيًا، لبدء مرحلة تجريبية حيث يعمل النظام بالتوازي مع التصنيف اليدوي، ليتمكن من مقارنة النتائج وتحسين النموذج. وبعد فترة الاختبار الناجحة، أصبح النظام يعمل بكامل طاقته.
ويمكنك التعرف على الجوانب الرئيسية التي يجب مراعاتها لتنفيذ هذه المبادرة في الملف التصنيف التلقائي للحالات العامة باستخدام الذكاء الاصطناعي.
