A l’AOC treballem perquè els serveis digitals del sector públic siguin útils, senzills i accessibles. Però més enllà d’indicadors tècnics o de volum d’ús, hi ha un element clau per avaluar l’èxit dels serveis: l’experiència real de les persones usuàries.
Per aquest motiu, des de fa anys, impulsem un sistema continu d’enquestes de satisfacció que ens permet escoltar de manera directa la ciutadania i el personal de les administracions, i convertir aquesta informació en millores concretes.
Per què fem enquestes de satisfacció?
Les enquestes no són un exercici puntual sinó una eina estratègica que ens permet:
- Conèixer el grau de satisfacció amb els serveis digitals de l’AOC.
- Detectar punts forts i àmbits de millora en l’experiència d’ús.
- Prioritzar actuacions basades en dades objectives.
- Avaluar l’impacte real de la transformació digital en el dia a dia de la ciutadania i les administracions.
- Avançar cap a un model de governança pública basada en dades
Escoltar les persones usuàries és essencial per garantir uns serveis públics digitals centrats en les persones.
Com fem les enquestes?
Les enquestes de satisfacció AOC estan integrades directament en els serveis digitals. Quan una persona finalitza un tràmit o fa ús d’un servei, pot valorar la seva experiència de manera voluntària, ràpida i senzilla.
El sistema combina:
- Preguntes quantitatives, com l’escala de satisfacció o el NPS adaptat al sector públic.
- Comentaris oberts, on les persones usuàries expliquen amb les seves paraules què ha funcionat i què es podria millorar.
Aquest model ens permet recollir una mostra molt àmplia i diversa, amb prop de 20.000 enquestes mensuals, cosa que converteix l’AOC en una de les organitzacions públiques amb més dades d’experiència d’usuari del país.
Com analitzem les dades?
L’alt volum d’enquestes fa imprescindible l’ús de tecnologies avançades d’anàlisi. Durant el 2025, l’AOC ha fet un pas endavant incorporant intel·ligència artificial generativa per analitzar els comentaris oberts de les enquestes.
Aquesta tecnologia ens permet:
- Agrupar comentaris per temàtiques (usabilitat, claredat, incidències, suport, etc.).
- Identificar patrons i problemes recurrents de manera automàtica.
- Detectar tendències emergents gairebé en temps real.
- Complementar l’anàlisi quantitativa amb informació qualitativa de gran valor.
Les dades de satisfacció s’integren posteriorment en quadres de comandament que faciliten la presa de decisions i el seguiment evolutiu dels serveis.
Quins resultats hem obtingut el 2025?
Les dades recollides durant el 2025 confirmen una valoració molt positiva dels serveis digitals de l’AOC:
- El 80% de les persones usuàries es declaren satisfetes o molt satisfetes amb els serveis digitals.
- Els indicadors de fidelització (NPS adaptat al sector públic) es mantenen en valors positius, senyal de confiança i recomanació.
- Les valoracions mostren una millora sostinguda en aspectes com la facilitat d’ús, l’estalvi de temps i la disponibilitat dels serveis.
- Els comentaris oberts també reflecteixen l’impacte positiu de la digitalització en la relació amb les administracions públiques.
Aquests resultats no només avalen la feina feta, sinó que reforcen la importància de seguir escoltant les persones usuàries per continuar millorant.
Un compromís amb la millora contínua
Les enquestes de satisfacció són una peça clau del model AOC: mesurar per entendre, entendre per millorar. Cada resposta ens ajuda a fer serveis més clars, més útils i més alineats amb les necessitats reals del país.
Continuarem apostant per les dades, la innovació i la veu de la ciutadania per construir una administració digital més oberta, eficient i centrada en les persones.
