À l’AOC, nous nous efforçons de rendre les services numériques du secteur public utiles, simples et accessibles. Mais au-delà des indicateurs techniques ou du volume d’utilisation, un élément clé permet d’évaluer la réussite de ces services : l'expérience réelle des utilisateurs.
Pour cette raison, nous promouvons depuis des années un système d'enquête de satisfaction continue ce qui nous permet d'écouter directement les citoyens et le personnel administratif, et de transformer ces informations en améliorations concrètes.
Pourquoi menons-nous des enquêtes de satisfaction ?
Les enquêtes ne sont pas un exercice ponctuel, mais un outil stratégique qui nous permet de :
- Découvrez le degré de satisfaction concernant les services numériques de l'AOC.
- Identifier les points forts et les axes d'amélioration de l'expérience utilisateur.
- Prioriser les actions en fonction de données objectives.
- Évaluer l'impact réel de la transformation numérique sur le quotidien des citoyens et des administrations.
- Évoluer vers un modèle de gouvernance publique fondé sur les données
L’écoute des usagers est essentielle pour garantir des services publics numériques centrés sur les personnes.
Comment réalise-t-on des enquêtes ?
Les enquêtes de satisfaction d'AOC sont directement intégrées aux services numériques. Lorsqu'une personne termine une procédure ou utilise un service, elle peut évaluer son expérience de manière volontaire, rapide et simple.
Le système combine :
- Questions quantitatives, comme l’échelle de satisfaction ou le NPS adapté au secteur public.
- Ouvrir les commentaires, où les utilisateurs expliquent dans leurs propres mots ce qui a fonctionné et ce qui pourrait être amélioré.
Ce modèle nous permet de recueillir un échantillon très large et diversifié, avec près de 20 000 enquêtes mensuellesce qui fait de l'AOC l'une des organisations publiques possédant le plus de données sur l'expérience utilisateur du pays.
Comment analysons-nous les données ?
Le volume important d'enquêtes rend indispensable le recours à des technologies d'analyse avancées. En 2025, l'AOC a franchi une étape importante en intégrant intelligence artificielle générative analyser les commentaires ouverts des enquêtes.
Cette technologie nous permet de :
- Regroupez les commentaires par sujet (utilisabilité, clarté, incidents, assistance, etc.).
- Identifiez automatiquement les schémas et les problèmes récurrents.
- Détectez les tendances émergentes en temps quasi réel.
- Complétez l'analyse quantitative par des informations qualitatives précieuses.
Les données de satisfaction sont ensuite intégrées à des tableaux de bord qui facilitent la prise de décision et le suivi de l'évolution des services.
Quels résultats avons-nous obtenus en 2025 ?
Les données recueillies en 2025 confirment une évaluation très positive des services numériques de l'AOC :
- 80 % des utilisateurs se déclarent satisfaits ou très satisfaits avec les services numériques.
- Les indicateurs de fidélité (NPS adapté au secteur public) restent à des valeurs positives, signe de confiance et de recommandation.
- Les évaluations font état d'une amélioration constante sur des aspects tels que la facilité d'utilisation, le gain de temps et la disponibilité des services.
- Les commentaires ouverts reflètent également l'impact positif de la numérisation sur les relations avec les administrations publiques.
Ces résultats non seulement confirment le travail accompli, mais soulignent également l'importance de continuer à écouter les utilisateurs afin de poursuivre l'amélioration.
Un engagement envers l'amélioration continue
Les enquêtes de satisfaction constituent un élément clé du modèle AOC : Mesurer pour comprendre, comprendre pour améliorerChaque réponse nous aide à rendre nos services plus clairs, plus utiles et mieux adaptés aux besoins réels du pays.
Nous continuerons de privilégier les données, l'innovation et la voix des citoyens afin de construire une administration numérique plus ouverte, plus efficace et plus centrée sur les personnes.
