En AOC trabajamos para que los servicios digitales del sector público sean útiles, sencillos y accesibles. Pero más allá de indicadores técnicos o de volumen de uso, existe un elemento clave para evaluar el éxito de los servicios: la experiencia real de las personas usuarias.
Por este motivo, desde hace años, impulsamos un sistema continuo de encuestas de satisfacción que nos permite escuchar de forma directa a la ciudadanía y al personal de las administraciones, y convertir esta información en mejoras concretas.
¿Por qué hacemos encuestas de satisfacción?
Las encuestas no son un ejercicio puntual sino una herramienta estratégica que nos permite:
- Conocer el grado de satisfacción con los servicios digitales de AOC.
- Detectar puntos fuertes y ámbitos de mejora en su experiencia de uso.
- Priorizar actuaciones basadas en datos objetivos.
- Evaluar el impacto real de la transformación digital en el día a día de la ciudadanía y las administraciones.
- Avanzar hacia un modelo de gobernanza pública basada en datos
Escuchar a las personas usuarias es esencial para garantizar unos servicios públicos digitales centrados en las personas.
¿Cómo hacemos las encuestas?
Las encuestas de satisfacción AOC están directamente integradas en los servicios digitales. Cuando una persona finaliza un trámite o hace uso de un servicio, puede valorar su experiencia de forma voluntaria, rápida y sencilla.
El sistema combina:
- Preguntas cuantitativas, como la escala de satisfacción o el NPS adaptado al sector público.
- Comentarios abiertos, dónde las personas usuarias cuentan con sus palabras qué ha funcionado y qué se podría mejorar.
Este modelo nos permite recoger una muestra muy amplia y diversa, con cerca de 20.000 encuestas mensuales, lo que convierte a la AOC en una de las organizaciones públicas con más datos de experiencia de usuario del país.
¿Cómo analizamos los datos?
El alto volumen de encuestas hace imprescindible el uso de avanzadas tecnologías de análisis. Durante el 2025, la AOC ha dado un paso adelante incorporando inteligencia artificial generativa analizar los comentarios abiertos de la encuesta.
Esta tecnología nos permite:
- Agrupar comentarios por temáticas (usabilidad, claridad, incidencias, soporte, etc.).
- Identificar patrones y problemas recurrentes de forma automática.
- Detectar tendencias emergentes casi en tiempo real.
- Complementar el análisis cuantitativo con información cualitativa de gran valor.
Los datos de satisfacción se integran posteriormente en cuadros de mando que facilitan la toma de decisiones y el seguimiento evolutivo de los servicios.
¿Qué resultados hemos obtenido en 2025?
Los datos recogidos durante 2025 confirman una valoración muy positiva de los servicios digitales de la AOC:
- El 80% de las personas usuarias se declaran satisfechas o muy satisfechas con los servicios digitales.
- Los indicadores de fidelización (NPS adaptado al sector público) se mantienen en valores positivos, señal de confianza y recomendación.
- Las valoraciones muestran una mejora sostenida en aspectos como la facilidad de uso, el ahorro de tiempo y la disponibilidad de los servicios.
- Los comentarios abiertos reflejan también el impacto positivo de la digitalización en la relación con las administraciones públicas.
Estos resultados no sólo avalan el trabajo realizado, sino que refuerzan la importancia de seguir escuchando a las personas usuarias para seguir mejorando.
Un compromiso con la mejora continua
Las encuestas de satisfacción son una pieza clave del modelo AOC: medir para entender, entender para mejorar. Cada respuesta nos ayuda a realizar servicios más claros, más útiles y más alineados con las necesidades reales del país.
Continuaremos apostando por los datos, la innovación y la voz de la ciudadanía para construir una administración digital más abierta, eficiente y centrada en las personas.
