Bei AOC arbeiten wir daran, digitale Dienste des öffentlichen Sektors nützlich, einfach und zugänglich zu gestalten. Doch neben technischen Indikatoren und Nutzungszahlen gibt es ein Schlüsselelement zur Bewertung des Erfolgs dieser Dienste: die tatsächliche Nutzererfahrung.
Aus diesem Grund fördern wir seit Jahren eine kontinuierliches Zufriedenheitsbefragungssystem Dadurch können wir den Bürgern und den Verwaltungsmitarbeitern direkt zuhören und diese Informationen in konkrete Verbesserungen umsetzen.
Warum führen wir Zufriedenheitsumfragen durch?
Umfragen sind keine einmalige Angelegenheit, sondern ein strategisches Instrument, das uns Folgendes ermöglicht:
- Ermitteln Sie, wie zufrieden die Kunden mit den digitalen Diensten der AOC sind.
- Stärken und Verbesserungspotenziale im Benutzererlebnis erkennen.
- Maßnahmen sollten anhand objektiver Daten priorisiert werden.
- Bewerten Sie die tatsächlichen Auswirkungen der digitalen Transformation auf den Alltag von Bürgern und Verwaltungen.
- Hinwendung zu einem datenbasierten Modell der öffentlichen Verwaltung
Das Zuhören ist unerlässlich, um nutzerorientierte digitale öffentliche Dienste zu gewährleisten.
Wie führen wir Umfragen durch?
AOC-Zufriedenheitsumfragen sind direkt in digitale Dienste integriert. Nach Abschluss einer Behandlung oder Nutzung eines Dienstes können Nutzer ihre Erfahrungen freiwillig, schnell und einfach bewerten.
Das System kombiniert:
- Quantitative Fragenwie beispielsweise die Zufriedenheitsskala oder der NPS, angepasst an den öffentlichen Sektor.
- Offene Kommentare, wo Nutzer in ihren eigenen Worten erklären, was funktioniert hat und was verbessert werden könnte.
Dieses Modell ermöglicht es uns, eine sehr breite und vielfältige Stichprobe zu sammeln, fast 20.000 monatliche Umfragen, was das AOC zu einer der öffentlichen Organisationen mit den meisten Nutzererfahrungsdaten im Land macht.
Wie analysieren wir die Daten?
Die hohe Anzahl an Umfragen macht den Einsatz fortschrittlicher Analysetechnologien unerlässlich. Im Jahr 2025 hat das AOC einen Schritt nach vorn gemacht, indem es … generative künstliche Intelligenz um offene Kommentare in Umfragen zu analysieren.
Diese Technologie ermöglicht uns Folgendes:
- Kommentare nach Themen gruppieren (Benutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit, Vorfälle, Support usw.).
- Automatische Erkennung von Mustern und wiederkehrenden Problemen.
- Erkennen Sie neue Trends nahezu in Echtzeit.
- Ergänzen Sie die quantitative Analyse durch wertvolle qualitative Informationen.
Die Zufriedenheitsdaten werden anschließend in Dashboards integriert, die die Entscheidungsfindung erleichtern und die Entwicklung der Dienstleistungen überwachen.
Welche Ergebnisse haben wir im Jahr 2025 erzielt?
Die im Jahr 2025 erhobenen Daten bestätigen eine sehr positive Bewertung der digitalen Dienstleistungen des AOC:
- 80 % der Nutzer geben an, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. mit digitalen Diensten.
- Die Loyalitätsindikatoren (NPS, angepasst an den öffentlichen Sektor) bleiben auf einem positiven Niveau, ein Zeichen für Vertrauen und Weiterempfehlung.
- Die Bewertungen zeigen eine kontinuierliche Verbesserung in Bereichen wie Benutzerfreundlichkeit, Zeitersparnis und Verfügbarkeit der Dienstleistungen.
- Offene Kommentare spiegeln auch den positiven Einfluss der Digitalisierung auf die Beziehung zu öffentlichen Verwaltungen wider.
Diese Ergebnisse bestätigen nicht nur die geleistete Arbeit, sondern unterstreichen auch die Wichtigkeit, weiterhin auf die Nutzer zu hören, um die Verbesserung fortzusetzen.
Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung
Zufriedenheitsumfragen sind ein wichtiger Bestandteil des AOC-Modells: Messen, um zu verstehen; verstehen, um zu verbessernJede Rückmeldung hilft uns dabei, unsere Dienstleistungen verständlicher, nützlicher und besser auf die tatsächlichen Bedürfnisse des Landes abgestimmt zu gestalten.
Wir werden uns auch weiterhin auf Daten, Innovation und die Stimme der Bürger konzentrieren, um eine offenere, effizientere und bürgernähere digitale Verwaltung aufzubauen.
