All'AOC ci impegniamo a rendere i servizi digitali del settore pubblico utili, semplici e accessibili. Ma al di là degli indicatori tecnici o del volume di utilizzo, esiste un elemento chiave per valutare il successo dei servizi: la vera esperienza degli utenti.
Per questo motivo, da anni promuoviamo un sistema di indagine continua sulla soddisfazione Ciò ci consente di ascoltare direttamente i cittadini e il personale amministrativo e di trasformare queste informazioni in miglioramenti concreti.
Perché conduciamo sondaggi di soddisfazione?
I sondaggi non sono un'attività da svolgere una tantum, ma uno strumento strategico che ci permette di:
- Scopri il livello di soddisfazione rispetto ai servizi digitali dell'AOC.
- Individuare i punti di forza e le aree di miglioramento nell'esperienza utente.
- Assegnare priorità alle azioni sulla base di dati oggettivi.
- Valutare l'impatto reale della trasformazione digitale sulla vita quotidiana dei cittadini e delle amministrazioni.
- Verso un modello di governo pubblico basato sui dati
Ascoltare gli utenti è fondamentale per garantire servizi pubblici digitali incentrati sulla persona.
Come si conducono i sondaggi?
I sondaggi di soddisfazione di AOC sono integrati direttamente nei servizi digitali. Quando una persona completa una procedura o utilizza un servizio, può valutare la propria esperienza in modo volontario, rapido e semplice.
Il sistema combina:
- Domande quantitative, come la scala di soddisfazione o l'NPS adattato al settore pubblico.
- Apri i commenti, dove gli utenti spiegano con parole proprie cosa ha funzionato e cosa potrebbe essere migliorato.
Questo modello ci permette di raccogliere un campione molto ampio e diversificato, con quasi 20.000 sondaggi mensili, il che rende l'AOC una delle organizzazioni pubbliche con la maggiore quantità di dati sull'esperienza utente nel paese.
Come analizziamo i dati?
L'elevato volume di sondaggi rende essenziale l'uso di tecnologie di analisi avanzate. Nel corso del 2025, l'AOC ha fatto un passo avanti incorporando intelligenza artificiale generativa Analizzare i commenti aperti emersi dai sondaggi.
Questa tecnologia ci permette di:
- Raggruppa i commenti per argomento (usabilità, chiarezza, problemi, supporto, ecc.).
- Identifica automaticamente schemi e problemi ricorrenti.
- Individua le tendenze emergenti quasi in tempo reale.
- Integrare l'analisi quantitativa con preziose informazioni qualitative.
I dati sulla soddisfazione vengono successivamente integrati in dashboard che facilitano il processo decisionale e il monitoraggio dell'evoluzione dei servizi.
Quali risultati abbiamo ottenuto nel 2025?
I dati raccolti nel corso del 2025 confermano una valutazione molto positiva dei servizi digitali dell'AOC:
- L'80% degli utenti si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto. con servizi digitali.
- Gli indicatori di fedeltà (NPS adattati al settore pubblico) si mantengono su valori positivi, segno di fiducia e raccomandazione.
- Le valutazioni mostrano un miglioramento costante in aspetti quali la facilità d'uso, il risparmio di tempo e la disponibilità dei servizi.
- I commenti aperti riflettono anche l'impatto positivo della digitalizzazione sul rapporto con le pubbliche amministrazioni.
Questi risultati non solo confermano la validità del lavoro svolto, ma rafforzano anche l'importanza di continuare ad ascoltare gli utenti per proseguire nel miglioramento.
Un impegno per il miglioramento continuo
I sondaggi di soddisfazione sono una parte fondamentale del modello AOC: misurare per capire, capire per migliorareOgni feedback ci aiuta a rendere i servizi più chiari, più utili e più in linea con le reali esigenze del Paese.
Continueremo a concentrarci sui dati, sull'innovazione e sulla voce dei cittadini per costruire un'amministrazione digitale più aperta, efficiente e incentrata sulle persone.
