В AOC мы работаем над тем, чтобы сделать цифровые услуги государственного сектора полезными, простыми и доступными. Но помимо технических показателей или объема использования, существует ключевой элемент оценки успеха этих услуг: реальный опыт пользователей.
По этой причине мы уже много лет занимаемся продвижением система непрерывного опроса удовлетворенности Это позволяет нам напрямую прислушиваться к мнению граждан и сотрудников администрации и преобразовывать эту информацию в конкретные улучшения.
Зачем мы проводим опросы удовлетворенности?
Опросы — это не разовое мероприятие, а стратегический инструмент, позволяющий нам:
- Узнайте, насколько удовлетворены цифровыми услугами AOC.
- Выявите сильные стороны и области, требующие улучшения в пользовательском опыте.
- Расставляйте приоритеты действий на основе объективных данных.
- Оцените реальное влияние цифровой трансформации на повседневную жизнь граждан и государственных органов.
- Переход к модели государственного управления, основанной на данных.
Прислушиваться к мнению пользователей крайне важно для обеспечения ориентированности на человека цифровых государственных услуг.
Как мы проводим опросы?
Опросы удовлетворенности клиентов AOC интегрированы непосредственно в цифровые сервисы. После завершения процедуры или использования услуги человек может добровольно, быстро и просто оценить свой опыт.
Система объединяет в себе:
- Количественные вопросынапример, шкала удовлетворенности или шкала NPS, адаптированная для государственного сектора.
- Открыть комментариигде пользователи своими словами объясняют, что сработало, а что можно улучшить.
Эта модель позволяет нам собрать очень широкую и разнообразную выборку, включающую почти 20 000 ежемесячных опросовЭто делает AOC одной из государственных организаций с наибольшим объемом данных об опыте пользователей в стране.
Как мы анализируем данные?
Большой объем проводимых исследований делает необходимым использование передовых аналитических технологий. В течение 2025 года AOC сделала шаг вперед, включив в свою работу следующие меры: генеративный искусственный интеллект для анализа комментариев в свободной форме, полученных в ходе опроса.
Эта технология позволяет нам:
- Сгруппируйте комментарии по темам (удобство использования, ясность, инциденты, поддержка и т. д.).
- Автоматическое выявление закономерностей и повторяющихся проблем.
- Выявляйте новые тенденции практически в режиме реального времени.
- Дополните количественный анализ ценной качественной информацией.
Данные об удовлетворённости впоследствии интегрируются в информационные панели, которые облегчают принятие решений и мониторинг развития услуг.
Какие результаты мы получили в 2025 году?
Собранные в 2025 году данные подтверждают весьма позитивную оценку цифровых услуг АОК:
- 80% пользователей заявляют, что удовлетворены или очень удовлетворены. с помощью цифровых услуг.
- Показатели лояльности (NPS, адаптированные для государственного сектора) остаются на положительных значениях, что свидетельствует о доверии и рекомендации.
- Рейтинги показывают устойчивое улучшение таких аспектов, как удобство использования, экономия времени и доступность услуг.
- Открытые комментарии также отражают позитивное влияние цифровизации на отношения с государственными администрациями.
Эти результаты не только подтверждают проделанную работу, но и подчеркивают важность постоянного учета мнения пользователей для дальнейшего совершенствования.
Стремление к постоянному совершенствованию
Опросы удовлетворенности являются ключевой частью модели AOC: измерять, чтобы понять, понимать, чтобы улучшить.Каждый отзыв помогает нам сделать предоставляемые услуги более понятными, полезными и соответствующими реальным потребностям страны.
Мы продолжим уделять основное внимание данным, инновациям и мнению граждан, чтобы построить более открытую, эффективную и ориентированную на людей цифровую администрацию.
