Bij de AOC werken we eraan om digitale diensten voor de publieke sector nuttig, eenvoudig en toegankelijk te maken. Maar naast technische indicatoren of gebruiksvolumes is er een belangrijk element om het succes van de diensten te beoordelen: de werkelijke ervaring van gebruikers.
Om deze reden promoten we al jaren een continu tevredenheidsonderzoeksysteem waardoor we rechtstreeks naar burgers en medewerkers van de overheid kunnen luisteren en deze informatie kunnen omzetten in concrete verbeteringen.
Waarom voeren we tevredenheidsonderzoeken uit?
Enquêtes zijn geen eenmalige oefening, maar een strategisch instrument waarmee we het volgende kunnen bereiken:
- Ontdek de mate van tevredenheid over de digitale diensten van de AOC.
- Identificeer sterke punten en verbeterpunten in de gebruikerservaring.
- Geef prioriteit aan acties op basis van objectieve gegevens.
- Evalueer de daadwerkelijke impact van digitale transformatie op het dagelijks leven van burgers en overheden.
- Op weg naar een model van openbaar bestuur gebaseerd op data.
Luisteren naar gebruikers is essentieel om mensgerichte digitale publieke diensten te garanderen.
Hoe voeren we enquêtes uit?
AOC-tevredenheidsonderzoeken zijn direct geïntegreerd in digitale diensten. Wanneer iemand een procedure ondergaat of een dienst gebruikt, kan hij of zij de ervaring op een vrijwillige, snelle en eenvoudige manier evalueren.
Het systeem combineert:
- Kwantitatieve vragenzoals de tevredenheidsschaal of de NPS aangepast aan de publieke sector.
- Open reactieswaar gebruikers in hun eigen woorden uitleggen wat goed werkte en wat verbeterd kan worden.
Dit model stelt ons in staat een zeer brede en diverse steekproef te verzamelen, met bijna 20.000 maandelijkse enquêtes, wat de AOC tot een van de publieke organisaties maakt met de meeste data over gebruikerservaring in het land.
Hoe analyseren we de gegevens?
Het grote aantal enquêtes maakt het gebruik van geavanceerde analysetechnologieën essentieel. In 2025 heeft de AOC een stap voorwaarts gezet door de integratie van generatieve kunstmatige intelligentie om open vragen uit enquêtes te analyseren.
Deze technologie stelt ons in staat om:
- Groepeer opmerkingen per onderwerp (gebruiksvriendelijkheid, duidelijkheid, incidenten, ondersteuning, enz.).
- Patronen en terugkerende problemen automatisch herkennen.
- Ontdek opkomende trends vrijwel in realtime.
- Vul kwantitatieve analyses aan met waardevolle kwalitatieve informatie.
De tevredenheidsgegevens worden vervolgens geïntegreerd in dashboards die de besluitvorming vergemakkelijken en de ontwikkeling van de dienstverlening monitoren.
Welke resultaten hebben we in 2025 behaald?
De gegevens die in 2025 zijn verzameld, bevestigen een zeer positieve beoordeling van de digitale diensten van de AOC:
- 80% van de gebruikers geeft aan tevreden of zeer tevreden te zijn. met digitale diensten.
- De loyaliteitsindicatoren (NPS aangepast aan de publieke sector) blijven positief, wat een teken is van vertrouwen en aanbeveling.
- De beoordelingen tonen een aanhoudende verbetering op gebieden zoals gebruiksgemak, tijdsbesparing en beschikbaarheid van diensten.
- Uit de open reacties blijkt ook de positieve impact van digitalisering op de relatie met overheidsinstanties.
Deze resultaten bevestigen niet alleen het geleverde werk, maar benadrukken ook het belang van blijven luisteren naar gebruikers om voortdurende verbetering te realiseren.
Een streven naar continue verbetering
Tevredenheidsonderzoeken vormen een essentieel onderdeel van het AOC-model: Meten om te begrijpen, begrijpen om te verbeterenElke reactie helpt ons om onze diensten duidelijker, nuttiger en beter afgestemd op de werkelijke behoeften van het land te maken.
We blijven ons richten op data, innovatie en de stem van de burgers om een opener, efficiënter en mensgerichter digitaal bestuur te creëren.
