في مركز العمليات المتقدمة، نسعى جاهدين لجعل الخدمات الرقمية للقطاع العام مفيدة وبسيطة ومتاحة للجميع. ولكن بعيدًا عن المؤشرات التقنية أو حجم الاستخدام، هناك عنصر أساسي لتقييم نجاح هذه الخدمات: التجربة الحقيقية للمستخدمين.
ولهذا السبب، كنا نروج لسنوات لـ نظام استطلاع رضا العملاء المستمر مما يسمح لنا بالاستماع مباشرة إلى المواطنين وموظفي الإدارة، وتحويل هذه المعلومات إلى تحسينات ملموسة.
لماذا نجري استطلاعات رضا العملاء؟
لا تُعدّ الاستطلاعات عملية لمرة واحدة، بل هي أداة استراتيجية تسمح لنا بما يلي:
- تعرف على مدى الرضا عن الخدمات الرقمية التي تقدمها لجنة الطيران المدني.
- تحديد نقاط القوة ومجالات التحسين في تجربة المستخدم.
- إعطاء الأولوية للإجراءات بناءً على البيانات الموضوعية.
- قم بتقييم الأثر الحقيقي للتحول الرقمي على الحياة اليومية للمواطنين والإدارات.
- الانتقال نحو نموذج للحوكمة العامة قائم على البيانات
يُعد الاستماع إلى المستخدمين أمراً ضرورياً لضمان تقديم خدمات عامة رقمية تتمحور حول الإنسان.
كيف نجري الاستطلاعات؟
تُدمج استبيانات رضا العملاء الخاصة بـ AOC مباشرةً في الخدمات الرقمية. فعندما يُكمل الشخص إجراءً ما أو يستخدم خدمةً ما، يُمكنه تقييم تجربته بطريقة طوعية وسريعة وسهلة.
يجمع النظام بين:
- الأسئلة الكمية، مثل مقياس الرضا أو مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) المُكيّف للقطاع العام.
- التعليقات المفتوحة، حيث يشرح المستخدمون بكلماتهم الخاصة ما نجح وما يمكن تحسينه.
يُمكّننا هذا النموذج من جمع عينة واسعة ومتنوعة للغاية، مع ما يقرب من 20.000 ألف استطلاع شهريمما يجعل منظمة AOC واحدة من المنظمات العامة التي تمتلك أكبر قدر من بيانات تجربة المستخدم في البلاد.
كيف نحلل البيانات؟
إن العدد الكبير من الاستطلاعات يجعل استخدام تقنيات التحليل المتقدمة أمراً ضرورياً. وخلال عام 2025، اتخذت لجنة الطيران المدني خطوة إلى الأمام من خلال دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحليل التعليقات المفتوحة في الاستبيان.
تتيح لنا هذه التقنية ما يلي:
- قم بتجميع التعليقات حسب الموضوع (سهولة الاستخدام، والوضوح، والحوادث، والدعم، وما إلى ذلك).
- تحديد الأنماط والمشاكل المتكررة تلقائيًا.
- رصد الاتجاهات الناشئة في الوقت الفعلي تقريبًا.
- أكمل التحليل الكمي بمعلومات نوعية قيّمة.
يتم بعد ذلك دمج بيانات الرضا في لوحات المعلومات التي تسهل عملية اتخاذ القرارات ومراقبة تطور الخدمات.
ما هي النتائج التي حققناها في عام 2025؟
تؤكد البيانات التي تم جمعها خلال عام 2025 تقييماً إيجابياً للغاية للخدمات الرقمية للجنة الأولمبية الأسترالية:
- أعرب 80% من المستخدمين عن رضاهم أو رضاهم التام. مع الخدمات الرقمية.
- تظل مؤشرات الولاء (مؤشر صافي نقاط الترويج المعدل للقطاع العام) عند قيم إيجابية، وهي علامة على الثقة والتوصية.
- تُظهر التقييمات تحسناً مستمراً في جوانب مثل سهولة الاستخدام، وتوفير الوقت، وتوافر الخدمات.
- كما تعكس التعليقات المفتوحة التأثير الإيجابي للرقمنة على العلاقة مع الإدارات العامة.
لا تؤكد هذه النتائج العمل المنجز فحسب، بل تعزز أيضًا أهمية الاستمرار في الاستماع إلى المستخدمين لمواصلة التحسين.
الالتزام بالتحسين المستمر
تُعد استطلاعات الرضا جزءًا أساسيًا من نموذج AOC: قياس للفهم، وفهم للتحسينكل استجابة تساعدنا على جعل الخدمات أكثر وضوحاً وفائدة وتوافقاً مع الاحتياجات الحقيقية للبلاد.
سنواصل التركيز على البيانات والابتكار وصوت المواطنين لبناء إدارة رقمية أكثر انفتاحاً وكفاءة وتركيزاً على الناس.
