Na AOC, trabalhamos para tornar os serviços digitais do setor público úteis, simples e acessíveis. Mas, além dos indicadores técnicos ou do volume de uso, há um elemento fundamental para avaliar o sucesso dos serviços: a experiência real dos usuários.
Por essa razão, há anos que promovemos um sistema de pesquisa contínua de satisfação O que nos permite ouvir diretamente os cidadãos e os funcionários da administração, e converter essas informações em melhorias concretas.
Por que realizamos pesquisas de satisfação?
As pesquisas não são um exercício pontual, mas sim uma ferramenta estratégica que nos permite:
- Descubra o grau de satisfação com os serviços digitais da AOC.
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria na experiência do usuário.
- Priorize as ações com base em dados objetivos.
- Avaliar o impacto real da transformação digital no dia a dia dos cidadãos e das administrações.
- Rumo a um modelo de governança pública baseado em dados
Ouvir os usuários é essencial para garantir serviços públicos digitais centrados nas pessoas.
Como realizamos pesquisas?
As pesquisas de satisfação da AOC estão diretamente integradas aos serviços digitais. Quando uma pessoa conclui um procedimento ou utiliza um serviço, ela pode avaliar sua experiência de forma voluntária, rápida e simples.
O sistema combina:
- Questões quantitativas, como a escala de satisfação ou o NPS adaptado ao setor público.
- Abrir comentários, onde os usuários explicam com suas próprias palavras o que funcionou e o que poderia ser melhorado.
Este modelo nos permite coletar uma amostra muito ampla e diversificada, com quase 20.000 pesquisas mensaisO que faz da AOC uma das organizações públicas com mais dados de experiência do usuário no país.
Como analisamos os dados?
O grande volume de pesquisas torna essencial o uso de tecnologias avançadas de análise. Em 2025, a AOC deu um passo adiante ao incorporar inteligência artificial generativa Analisar comentários abertos de pesquisas.
Essa tecnologia nos permite:
- Agrupe os comentários por tópico (usabilidade, clareza, incidentes, suporte, etc.).
- Identifique padrões e problemas recorrentes automaticamente.
- Detecte tendências emergentes em tempo quase real.
- Complemente a análise quantitativa com informações qualitativas valiosas.
Os dados de satisfação são posteriormente integrados em painéis de controle que facilitam a tomada de decisões e o monitoramento da evolução dos serviços.
Que resultados obtivemos em 2025?
Os dados coletados durante 2025 confirmam uma avaliação muito positiva dos serviços digitais da AOC:
- 80% dos usuários se declaram satisfeitos ou muito satisfeitos. com serviços digitais.
- Os indicadores de fidelidade (NPS adaptado ao setor público) mantêm-se em valores positivos, um sinal de confiança e recomendação.
- As avaliações mostram uma melhoria contínua em aspectos como facilidade de uso, economia de tempo e disponibilidade de serviços.
- Os comentários abertos também refletem o impacto positivo da digitalização na relação com as administrações públicas.
Esses resultados não apenas endossam o trabalho realizado, mas também reforçam a importância de continuar ouvindo os usuários para seguir aprimorando o serviço.
Um compromisso com a melhoria contínua.
As pesquisas de satisfação são uma parte fundamental do modelo AOC: Medir para compreender, compreender para melhorar.Cada resposta nos ajuda a tornar os serviços mais claros, mais úteis e mais alinhados com as reais necessidades do país.
Continuaremos a priorizar dados, inovação e a voz dos cidadãos para construir uma administração digital mais aberta, eficiente e centrada nas pessoas.
