L’AOC fa ús de la IA generativa per analitzar els comentaris associats a les 20.000 enquestes de satisfacció mensuals
Compartir
L’AOC fa més de 9 anys que realitza enquestes de satisfacció a les persones usuàries dels seus serveis per recollir-ne la valoració, detectar els punts forts dels serveis i les àrees de millora. Durant aquest període hem recopilat més de 2 milions d’enquestes i de 500.000 comentaris.
Només el 2024 s’han recollit 237.742 enquestes, amb 51.573 comentaris qualitatius que s’han hagut d’analitzar, resumir i estructurar. Des de fa 5 mesos, hem incorporat la intel·ligència artificial generativa (IA) agilitzar aquesta tasca. Fins ara, que es feia manualment, i només d’un mostreig dels comentaris perquè no disposem de recursos per analitzar-los tots. Aproximadament, trigàvem 1 minut per cada 5 comentaris: això implica que si analitzéssim tots els comentaris (4300 de mitjana), hauríem dedicat més de 14 hores al mes.
La IA generativa una eina molt útil per extraure el coneixement
L’ús de la IA generativa suposa un avanç important en eficiència: ens permet analitzar tots els comentaris i de forma mensual. Alhora, genera uns resums executius que contenen el coneixement clau (insights) per conèixer què és el que aporta més valor als usuaris i què hem de corregir o millorar. D’aquesta forma, és una eina important per aplicar l’estratègia de serveis centrats a les persones i la millora contínua dels serveis AOC.
El procés i els resultats de l’algorisme implantat són els següents:
Classificació de sentiments: La IA pot analitzar els comentaris i determinar si són positius, negatius o neutres. Això es fa mitjançant tècniques de processament del llenguatge natural (NLP) que identifiquen paraules i frases clau associades amb diferents sentiments.
Extracció de temes: La IA pot identificar temes comuns en els comentaris. Per exemple, si molts comentaris mencionen “problemes d’accés” o “qualitat del servei”, la IA pot agrupar aquests comentaris sota aquests temes.
Resum automàtic: La IA pot generar resums dels comentaris, destacant els punts més importants. Això és especialment útil quan hi ha un gran volum de comentaris.
Visualització de dades: Les eines d’IA poden crear gràfics i taules que mostren la distribució dels comentaris positius i negatius, així com els temes més mencionats. Això facilita la comprensió de les dades a simple vista.
Detecció de patrons: La IA pot detectar patrons en els comentaris que podrien no ser evidents a simple vista. Per exemple, pot identificar si hi ha una correlació entre comentaris negatius i certs períodes de temps o esdeveniments específics.
Aquestes capacitats permeten a l’AOC entendre millor les opinions de les persones usuàries i prendre decisions informades per millorar els seus productes i serveis, de manera àgil i ràpida.
