De AOC gebruikt generatieve AI om de opmerkingen te analyseren die verband houden met de 20.000 maandelijkse tevredenheidsonderzoeken
delen
Al ruim 9 jaar voert het AOC tevredenheidsonderzoeken uit onder de gebruikers van haar diensten om hun mening te verzamelen en de sterke punten van de diensten en verbeterpunten in kaart te brengen. Gedurende deze periode hebben we meer dan 2 miljoen enquêtes en 500.000 opmerkingen verzameld.
Alleen de 2024 Er zijn 237.742 enquêtes verzameld, met 51.573 kwalitatieve opmerkingen die geanalyseerd, samengevat en gestructureerd moesten worden. Sinds 5 maanden maken we gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie (AI) om deze taak te stroomlijnen. Tot nu toe gebeurde dat handmatig en gebruikten we alleen een steekproef uit de opmerkingen, omdat we niet over de middelen beschikten om ze allemaal te analyseren. We besteedden ongeveer 1 minuut aan elke 5 reacties. Als we alle reacties zouden analyseren (gemiddeld 4300), zouden we dus ruim 14 uur per maand kwijt zijn.
Generatieve AI is een zeer nuttig instrument voor het extraheren van kennis
Het gebruik van generatieve AI betekent een enorme stap voorwaarts op het gebied van efficiëntie: het zorgt ervoor dat we alle opmerkingen maandelijks kunnen analyseren. Tegelijkertijd genereert het samenvattingen die de belangrijkste kennis bevatten (inzichten) om erachter te komen wat het meest waardevol is voor gebruikers en wat we moeten corrigeren of verbeteren. Het is daarmee een belangrijk instrument voor de toepassing van de strategie van mensgerichte dienstverlening en de continue verbetering van AOC-diensten.
Het proces en de resultaten van het geïmplementeerde algoritme zijn als volgt:
Classificatie van gevoelens:AI kan reacties analyseren en bepalen of ze positief, negatief of neutraal zijn. Dit gebeurt met behulp van natuurlijke taalverwerkingstechnieken (NLP), waarmee sleutelwoorden en -zinnen worden geïdentificeerd die met verschillende gevoelens worden geassocieerd.
Onderwerp extractie:AI kan gemeenschappelijke thema's in opmerkingen identificeren. Als er bijvoorbeeld in veel opmerkingen sprake is van ‘toegangsproblemen’ of ‘kwaliteit van de dienstverlening’, kan de AI deze opmerkingen onder die onderwerpen groeperen.
Automatische samenvatting:AI kan samenvattingen van opmerkingen genereren, waarbij de belangrijkste punten worden gemarkeerd. Dit is vooral handig als er veel reacties zijn.
Data visualisatie:AI-hulpmiddelen kunnen grafieken en tabellen maken die de verdeling van positieve en negatieve opmerkingen laten zien, evenals de meest genoemde onderwerpen. Dit maakt het gemakkelijker om de gegevens in één oogopslag te begrijpen.
Patroondetectie:AI kan patronen in opmerkingen ontdekken die met het blote oog niet zichtbaar zijn. Het kan bijvoorbeeld vaststellen of er een verband bestaat tussen negatieve opmerkingen en bepaalde tijdsperioden of gebeurtenissen.
Dankzij deze mogelijkheden kan het AOC de meningen van gebruikers beter begrijpen en op een flexibele en snelle manier weloverwogen beslissingen nemen om haar producten en diensten te verbeteren.
