L'AOC utilizza l'intelligenza artificiale generativa per analizzare i commenti associati ai 20.000 sondaggi mensili sulla soddisfazione
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Da oltre 9 anni l'AOC conduce sondaggi sulla soddisfazione degli utenti dei suoi servizi per raccogliere le loro valutazioni, individuare i punti di forza dei servizi e le aree di miglioramento. In questo periodo abbiamo raccolto più di 2 milioni di sondaggi e 500.000 commenti.
Solo il 2024 sono stati raccolti 237.742 sondaggi, con 51.573 commenti qualitativi che dovevano essere analizzati, riassunti e strutturati. Da 5 mesi abbiamo integrato l'intelligenza artificiale generativa (IA) per semplificare questo compito. Finora, questa operazione veniva eseguita manualmente e si analizzava solo un campione dei commenti, perché non avevamo le risorse per analizzarli tutti. Circa abbiamo dedicato 1 minuto ogni 5 commenti: questo significa che se avessimo analizzato tutti i commenti (4300 in media), avremmo dedicato più di 14 ore al mese.
L'intelligenza artificiale generativa è uno strumento molto utile per estrarre conoscenza
L'uso dell'intelligenza artificiale generativa rappresenta un notevole passo avanti in termini di efficienza: consente di analizzare tutti i commenti su base mensile. Allo stesso tempo, genera riepiloghi esecutivi che contengono conoscenze chiave (intuizioni) per scoprire cosa apporta il maggior valore agli utenti e cosa dobbiamo correggere o migliorare. In questo modo, si tratta di uno strumento importante per l'applicazione della strategia dei servizi incentrati sulla persona e per il miglioramento continuo dei servizi AOC.
Il processo e i risultati dell'algoritmo implementato sono i seguenti:
Classificazione dei sentimenti:L'intelligenza artificiale può analizzare i commenti e determinare se sono positivi, negativi o neutri. Ciò avviene utilizzando tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (PNL) che identificano parole chiave e frasi associate a diversi sentimenti.
Estrazione degli argomenti:L'intelligenza artificiale è in grado di identificare temi comuni nei commenti. Ad esempio, se molti commenti menzionano "problemi di accesso" o "qualità del servizio", l'IA può raggruppare questi commenti in base a tali argomenti.
Riepilogo automatico:L'intelligenza artificiale può generare riassunti dei commenti, evidenziando i punti più importanti. Ciò è particolarmente utile quando il volume dei commenti è elevato.
Visualizzazione dei dati:Gli strumenti di intelligenza artificiale possono creare grafici e tabelle che mostrano la distribuzione dei commenti positivi e negativi, nonché gli argomenti più menzionati. In questo modo è più facile comprendere i dati a colpo d'occhio.
Rilevamento del modello:L'intelligenza artificiale è in grado di rilevare nei commenti schemi che potrebbero non essere evidenti a occhio nudo. Ad esempio, può identificare se esiste una correlazione tra commenti negativi e determinati periodi di tempo o eventi specifici.
Queste capacità consentono all'AOC di comprendere meglio le opinioni degli utenti e di prendere decisioni informate per migliorare i propri prodotti e servizi, in modo agile e rapido.
