- Открытое администрирование
Генеративный ИИ: от эйфории к реальности (также в государственном управлении)
AOC уже более 9 лет проводит опросы удовлетворенности пользователей своих услуг, чтобы собрать их оценки, выявить сильные стороны услуг и области, требующие улучшения. За этот период мы собрали более 2 миллионов опросов и 500.000 XNUMX комментариев.
Только 2024 г. Было собрано 237.742 XNUMX опроса, с 51.573 5 качественными комментариями, которые необходимо было проанализировать, обобщить и структурировать. Вот уже 1 месяцев мы внедряем генеративный искусственный интеллект (ИИ) для упрощения этой задачи. До сих пор это делалось вручную и обрабатывалась только выборка комментариев, поскольку у нас не было ресурсов для анализа их всех. Примерно на каждые 5 комментариев мы тратили 4300 минуту: это значит, что если бы мы проанализировали все комментарии (в среднем 14), то потратили бы более XNUMX часов в месяц.
Генеративный ИИ — очень полезный инструмент для извлечения знаний
Использование генеративного ИИ представляет собой значительный шаг вперед в плане эффективности: оно позволяет нам анализировать все комментарии ежемесячно. В то же время он генерирует краткие сводки, содержащие ключевые знания (размышления), чтобы выяснить, что приносит наибольшую ценность пользователям, а что нам необходимо исправить или улучшить. Таким образом, это важный инструмент для применения стратегии услуг, ориентированных на людей, и постоянного совершенствования услуг AOC.
Процесс и результаты реализованного алгоритма следующие:
- Классификация чувств: ИИ может анализировать комментарии и определять, являются ли они положительными, отрицательными или нейтральными. Это делается с помощью методов обработки естественного языка (НЛП), которые определяют ключевые слова и фразы, связанные с различными чувствами.
- Извлечение темы: ИИ может определять общие темы в комментариях. Например, если во многих комментариях упоминаются «проблемы с доступом» или «качество обслуживания», ИИ может сгруппировать эти комментарии по этим темам.
- Автоматическое резюме: ИИ может генерировать резюме комментариев, выделяя наиболее важные моменты. Это особенно полезно при большом количестве комментариев.
- Визуализация данных: Инструменты ИИ могут создавать графики и таблицы, показывающие распределение положительных и отрицательных комментариев, а также наиболее упоминаемые темы. Это облегчает понимание данных с первого взгляда.
- Распознавание шаблонов: ИИ может обнаруживать закономерности в комментариях, которые могут быть неочевидны невооруженным глазом. Например, он может определить, существует ли корреляция между негативными комментариями и определенными периодами времени или конкретными событиями.
Эти возможности позволяют AOC лучше понимать мнения пользователей и принимать обоснованные решения для улучшения своих продуктов и услуг гибко и быстро.