تقوم AOC بإجراء استطلاعات رضا بين مستخدمي خدماتها منذ أكثر من 9 سنوات لجمع تقييمهم واكتشاف نقاط القوة في الخدمات ومجالات التحسين. خلال هذه الفترة قمنا بجمع ما يزيد عن 2 مليون استبيان و500.000 ألف تعليق.
فقط 2024 تم جمع 237.742 استبيانًا، مع 51.573 تعليقًا نوعيًا كان لا بد من تحليلها وتلخيصها وتنظيمها. منذ خمسة أشهر، قمنا بدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي لتبسيط هذه المهمة. حتى الآن، كان يتم ذلك يدويًا، وكانت مجرد عينة من التعليقات لأننا لم تكن لدينا الموارد لتحليلها جميعًا. تقريبًا، قضينا دقيقة واحدة لكل 5 تعليقات: وهذا يعني أنه إذا قمنا بتحليل كافة التعليقات (1 في المتوسط)، فسنكون قد خصصنا أكثر من 5 ساعة شهريًا.
الذكاء الاصطناعي التوليدي هو أداة مفيدة جدًا لاستخراج المعرفة
يمثل استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي تقدمًا كبيرًا في الكفاءة: فهو يسمح لنا بتحليل جميع التعليقات على أساس شهري. وفي الوقت نفسه، فإنه ينتج ملخصات تنفيذية تحتوي على المعرفة الأساسية (رؤى) لمعرفة ما الذي يقدم أكبر قيمة للمستخدمين وما نحتاج إلى تصحيحه أو تحسينه. وبهذه الطريقة، فهي أداة مهمة لتطبيق استراتيجية الخدمات المرتكزة على الإنسان والتحسين المستمر لخدمات AOC.
تتم عملية ونتائج الخوارزمية المنفذة على النحو التالي:
تصنيف المشاعر:يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل التعليقات وتحديد ما إذا كانت إيجابية أو سلبية أو محايدة. ويتم ذلك باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) التي تحدد الكلمات والعبارات الرئيسية المرتبطة بمشاعر مختلفة.
استخراج الموضوع:يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد الموضوعات المشتركة في التعليقات. على سبيل المثال، إذا كانت العديد من التعليقات تشير إلى "مشاكل الوصول" أو "جودة الخدمة"، فيمكن للذكاء الاصطناعي تجميع هذه التعليقات تحت هذه المواضيع.
ملخص تلقائي:يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء ملخصات للتعليقات، مع تسليط الضوء على النقاط الأكثر أهمية. يعد هذا مفيدًا بشكل خاص عندما يكون هناك عدد كبير من التعليقات.
تصور البيانات:يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي إنشاء رسوم بيانية وجداول توضح توزيع التعليقات الإيجابية والسلبية، بالإضافة إلى الموضوعات الأكثر ذكرًا. وهذا يجعل من الأسهل فهم البيانات في لمحة واحدة.
اكتشاف الأنماط:يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف الأنماط في التعليقات التي قد لا تكون واضحة للعين المجردة. على سبيل المثال، يمكنه تحديد ما إذا كان هناك ارتباط بين التعليقات السلبية وفترة زمنية معينة أو أحداث محددة.
وتسمح هذه القدرات لشركة AOC بفهم آراء المستخدمين بشكل أفضل واتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين منتجاتها وخدماتها، بطريقة مرنة وسريعة.
