- Administración abierta
La AOC inicia un piloto de acompañamiento inclusivo en el entorno digital
La AOC lleva más de 9 años realizando encuestas de satisfacción a las personas usuarias de sus servicios para recoger su valoración, detectando los puntos fuertes de los servicios y las áreas de mejora. Durante este período hemos recopilado más de 2 millones de encuestas y de 500.000 comentarios.
Sólo el 2024 se han recogido 237.742 encuestas, con 51.573 comentarios cualitativos que se han tenido que analizar, resumir y estructurar. Desde hace 5 meses, hemos incorporado la inteligencia artificial generativa (IA) agilizar esta labor. Hasta ahora, que se hacía manualmente, y sólo de un muestreo de comentarios porque no disponemos de recursos para analizarlos todos. Aproximadamente, tardábamos 1 minuto por cada 5 comentarios: esto implica que si analizáramos todos los comentarios (4300 de media), habríamos dedicado más de 14 horas al mes.
La IA generativa una herramienta muy útil para extraer el conocimiento
El uso de la IA generativa supone un importante avance en eficiencia: nos permite analizar todos los comentarios y de forma mensual. Al mismo tiempo, genera unos resúmenes ejecutivos que contienen el conocimiento clave (interconexión) para conocer qué es lo que aporta más valor a los usuarios y qué debemos corregir o mejorar. De esta forma, es una herramienta importante para aplicar la estrategia de servicios centrados en las personas y la mejora continua de los servicios AOC.
El proceso y los resultados del algoritmo implantado son los siguientes:
- Clasificación de sentimientos: La IA puede analizar los comentarios y determinar si son positivos, negativos o neutros. Esto se realiza mediante técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) que identifican palabras y frases clave asociadas con diferentes sentimientos.
- Extracción de temas: La IA puede identificar temas comunes en los comentarios. Por ejemplo, si muchos comentarios mencionan "problemas de acceso" o "calidad del servicio", la IA puede agrupar estos comentarios bajo estos temas.
- Resumen automático: La IA puede generar resúmenes de los comentarios, destacando los puntos más importantes. Esto es especialmente útil cuando existe un gran volumen de comentarios.
- Visualización de datos: Las herramientas de IA pueden crear gráficos y tablas que muestran la distribución de los comentarios positivos y negativos, así como los temas más mencionados. Esto facilita la comprensión de los datos a simple vista.
- Detección de patrones: La IA puede detectar patrones en los comentarios que podrían no ser evidentes a simple vista. Por ejemplo, puede identificar si existe una correlación entre comentarios negativos y ciertos períodos de tiempo o eventos específicos.
Estas capacidades permiten a la AOC entender mejor las opiniones de las personas usuarias y tomar decisiones informadas para mejorar sus productos y servicios, de forma ágil y rápida.