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O AOC realiza pesquisas de satisfação entre os usuários de seus serviços há mais de 9 anos para coletar suas avaliações, detectar os pontos fortes dos serviços e as áreas de melhoria. Durante esse período, coletamos mais de 2 milhões de pesquisas e 500.000 comentários.
Somente o 2024 237.742 pesquisas foram coletadas, com 51.573 comentários qualitativos que tiveram que ser analisados, resumidos e estruturados. Há 5 meses, incorporamos inteligência artificial generativa (IA) para agilizar essa tarefa. Até agora, isso era feito manualmente e apenas uma amostra dos comentários, porque não tínhamos recursos para analisá-los todos. Aproximadamente, gastamos 1 minuto para cada 5 comentários: isso significa que se analisássemos todos os comentários (4300 em média), teríamos dedicado mais de 14 horas por mês.
A IA generativa é uma ferramenta muito útil para extrair conhecimento
O uso da IA generativa representa um avanço significativo em eficiência: ela nos permite analisar todos os comentários mensalmente. Ao mesmo tempo, gera resumos executivos que contêm conhecimento-chave (insights) para descobrir o que traz mais valor aos usuários e o que precisamos corrigir ou melhorar. Dessa forma, é uma ferramenta importante para a aplicação da estratégia de serviços centrados nas pessoas e a melhoria contínua dos serviços da AOC.
O processo e os resultados do algoritmo implementado são os seguintes:
- Classificação de sentimentos:A IA pode analisar comentários e determinar se eles são positivos, negativos ou neutros. Isso é feito usando técnicas de processamento de linguagem natural (PNL) que identificam palavras-chave e frases associadas a diferentes sentimentos.
- Extração de tópicos: A IA pode identificar temas comuns em comentários. Por exemplo, se muitos comentários mencionam “problemas de acesso” ou “qualidade de serviço”, a IA pode agrupar esses comentários nesses tópicos.
- Resumo automático: A IA pode gerar resumos de comentários, destacando os pontos mais importantes. Isso é especialmente útil quando há um alto volume de comentários.
- Visualização de dados: Ferramentas de IA podem criar gráficos e tabelas que mostram a distribuição de comentários positivos e negativos, bem como os tópicos mais mencionados. Isso facilita a compreensão dos dados rapidamente.
- Detecção de padrões:A IA pode detectar padrões em comentários que podem não ser óbvios a olho nu. Por exemplo, ele pode identificar se há uma correlação entre comentários negativos e determinados períodos de tempo ou eventos específicos.
Esses recursos permitem que o AOC entenda melhor as opiniões dos usuários e tome decisões informadas para melhorar seus produtos e serviços de maneira ágil e rápida.