Repte
Com podem formalitzar el procés d’innovació sense caure en la burocratització ni perdre la capacitat d’idear i desenvolupar nous serveis públics digitals que aportin solucions inèdites amb un alt valor per a la societat.
Problemàtica actual
A l’entorn VUCA (acrònim en anglès de volatilitat, incertesa, complexitat i ambigüitat) en el qual ens veiem immersos, les administracions estem quedant endarrerides a l’hora d’aportar valor a la ciutadania. Correm el risc de convertir-nos en irrellevants als ulls dels ciutadans o, en el pitjor dels casos, passar a ser un leviatan anacrònic, si no agafem el toro per les banyes i ens posem a liderar o, almenys, estar a l’altura del que exigeix la societat actual. Només tenim un camí, el de la innovació. Es pot innovar en molts terrenys i de múltiples maneres, però nosaltres, aquí, ens centrarem en el territori de la creació dels serveis públics digitals.
La innovació és un camí d’exploració i, com a tal, sovint és sinuós. Pensar que la innovació es pot planificar de forma estricta i rigorosa és creure que la innovació és una activitat totalment predictible, sense marge d’error ni lloc per al risc responsable.
Res a veure amb la pràctica. La innovació requereix espai per experimentar i, per tant, prospera en entorns on es valoren les noves idees i la cultura de “provar, fallar i aprendre”. Però la innovació va més enllà de ser creatiu, tenir bones idees o un moment màgic d’inspiració. Requereix d’un treball intens per arribar a convertir les idees en solucions tangibles, que es puguin aplicar, produeixin impacte i, en el cas de la innovació pública, aportin valor a la societat.
Així, doncs, no podem deixar l’activitat d’innovació pública en mans de la improvisació o la casualitat; en especial, el cas que ens ocupa: la innovació en els serveis digitals. Per reduir el risc inherent a qualsevol procés de canvi, arribar a resultats viables i crear valor, és necessari aplicar un mètode, seguir un camí, uns passos ordenats.
Formalitzar el procés d’innovació és bo, sempre i quan no caiguem en fórmules inalterables que ens encotillin i limitin el nostre potencial creatiu i emprenedor.
En qualsevol cas, no hi ha una única forma d’innovar (ni en el sector públic ni en el privat), per tant, no hi ha un únic mètode per innovar ni una única recepta. El repte és trobar-ne una, prou flexible i oberta, que pugui ser adoptada i enriquida per les diferents administracions i ens del món local que actualment es troben immerses en processos d’innovació dels serveis públics digitals.
Solució proposada
La recepta original que proposem consta bàsicament dels 4 passos habituals en què es desenvolupen els projectes d’innovació. La recepta està basada en el model de Doble Diamant de la Bristish Design Council, molt emprat quan s’aplica l’aparentment caòtic design thinking, però també en la metodologia Lean Start-up, que aplica el mètode científic al desenvolupament de serveis.
Model del doble diamant del British Design Council
Així, a major grau d’incertesa, risc o indefinició de QUÈ volem, més ens enfoquem en la primera metodologia, o sigui en explorar l’espai del problema i les possibles solucions, i a mesura que anem tenint més clara la idea o idees que ho solucionen millor, ens movem més en el terreny del Lean Start-up, és a dir, en un entorn més científic on validem hipòtesis mitjançant experiments ràpids per tal de no malbaratar recursos (públics). Una vegada eliminada la incertesa passem a implementar la solució mitjançant metodologies àgils que ens ofereixen escriure codi amb velocitat i qualitat.
Model Lean Startup
Si detallem, doncs, el procés des de l’inici, podem dir que el punt de partida normalment és un problema o necessitat que volem resoldre i que normalment no està prou definit ni concretat. Consta dels següents passos:
Pas 1: Descobrir
- Observar el problema.
- Recollir el màxim d’informació rellevant que ens pot ser d’ajuda per a contextualitzar. Per exemple, realitzar estudis, informes, enquestes, entrevistes amb usuaris, etc. Sempre amb una actitud oberta, sense donar mai res per sabut i evitant idees preconcebudes.
- Empatitzar amb els usuaris que pateixen el problema i entendre les seves necessitats que no sempre són evidents.
- El resultat d’aquesta fase és un conjunt ampli d’informació rellevant però en brut que ens facilitarà el treball de la fase posterior.
- Mètodes i tècniques: Entrevistes, diaris d’usuari, enquestes, benchmarking, etc.
Pas 2: Definir el repte
- Entendre les motivacions, les frustracions o els desitjos no satisfets de l’usuari en el context, per tal de comprendre en profunditat el problema essencial i que sovint no és explícit.
- Identificar i definir àrees d’oportunitat per a serveis innovadors, tot avaluant la viabilitat, l’impacte i els riscos, per a ajudar-nos a prioritzar el repte concret que volem abordar.
- El resultat d’aquesta fase és una frase que defineix el repte i que segueix el model “Com podríem millorar o reimaginar X (objectiu) per aconseguir Y (impacte) ?” Aquesta és una declaració prou amplia per a no limitar la creativitat, però alhora prou enfocada per a no dispersar-nos i garantir que es plantegen solucions viables.
- Mètodes i tècniques: Mapa d’empatia, persones o perfil del client, journey map, 5 WHYs, How might we …?
Pas 3: Idear
- Generar multitud de idees i conceptes amb una mentalitat totalment oberta i creativa, sense limitacions, ni condicionants. No jutgeu durant la ideació. Treballeu a partir d’idees d’altres aplicant una mentalitat “sí, i a més …” en lloc d’un “no” o “sí, però …”. Per despertar la creativitat i superar barreres, apliquem diverses eines, que us explicarem en les properes setmanes al nostre blog.
- Les idees sorgides s’organitzen, s’avaluen i prioritzen. Dues eines útils són les votacions puntuals (cada membre de l’equip vota per idees) o les matrius d’impacte/viabilitat (una matriu que posa la viabilitat en relació amb un impacte potencial d’una idea).
- Com a resultat, acabem amb una o unes poques idees que caldrà detallar i provar en la fase de prototipatge, per tal de trobar la millor resposta o solució al repte plantejat.
- Mètodes i tècniques: L’antiproblema, Post-up, analogies (what if …), matriu creativa, SCAMPER, matriu avaluativa, mapa del valor, Cover story…
Pas 4: Prototipar, iterar i avaluar
- A partir de les idees seleccionades, construir prototips i testar-los de manera iterativa. Començar amb propostes molt senzilles que anirem completant a mesura que obtinguem feedback dels usuaris i stakeholders.
- Treballem en projectes més curts, a partir del que s’anomena un producte mínim viable (que s’ajusta al màxim requisit), en un procés iteratiu i incremental, realitzant experiments amb ciutadans i altres usuaris per validar i aprendre constanment. És en aquest pas on treiem el suc a la filosofia Lean Startup.
- Mètodes i tècniques: Ad-Lib proposta valor, escenaris d’usuari, storyboard, esbossos, prototips bàsics i refinats, role playing, test d’usuaris, sis barrets de Bono, analítica i logs…
- I un cop implantada la solució final, avaluar per aprendre i millorar. Revisar periòdicament el servei per detectar els impactes no desitjats, per poder refinar-lo, per adequar-lo a les noves necessitats i expectatives dels usuaris.
Aquesta recepta no és lineal, sinó que s’aplica de forma iterativa, en petits cicles, permetent retrocedir, així com iniciar-se en qualsevol pas.
Sense innovació no podem ser impulsors del canvi necessari per seguir donant resposta a la ciutadania, en un món cada cop més complex, on creixen els dilemes i les solucions de sempre deixen de funcionar.
Cadascun dels passos admet l’aplicació de diferents tècniques, eines i dinàmiques moltes de les quals no són exclusives d’un únic pas, arribant a ser alguna d’elles transversals com és el cas del Lean Canvas o dels tallers de co-creació. Al projecte Catàleg de recursos d’innovació pública estem fent un recull de les tècniques més adients per innovar en serveis públics digitals perquè ajuden a millorar la forma de treballar i a optimitzar l’obtenció de solucions viables amb un alt valor social.
Estat del projecte
En producció. Aquesta iniciativa es complementa amb el Catàleg de recursos d’innovació pública.