reto

Cómo formalizar el proceso de innovación sin caer en la burocratización ni perder la capacidad de idear y desarrollar nuevos servicios públicos digitales que aporten soluciones inéditas con un alto valor para la sociedad.

problemática actual

En el entorno VUCA (acrónimo en inglés de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) en el que nos vemos inmersos, las administraciones estamos quedando atrasadas a la hora de aportar valor a la ciudadanía. Corremos el riesgo de convertirnos en irrelevantes a los ojos de los ciudadanos o, en el peor de los casos, pasar a ser un leviatán anacrónico, si no tomamos el toro por los cuernos y nos ponemos a liderar o, al menos, estar a la altura de lo que exige la sociedad actual. Solo tenemos un camino, el de la innovación. Se puede innovar en muchos terrenos y de múltiples formas, pero nosotros, aquí, nos centraremos en el territorio de la creación de los servicios públicos digitales.

La innovación es un camino de exploración y, como tal, a menudo es sinuoso. Pensar que la innovación se puede planificar de forma estricta y rigurosa es creer que la innovación es una actividad totalmente predecible, sin margen de error ni lugar para el riesgo responsable.

Nada que ver con la práctica. La innovación requiere espacio para experimentar y, por tanto, prospera en entornos donde se valoran las nuevas ideas y la cultura de “probar, fallar y aprender”. Sin embargo, la innovación va más allá de ser creativo, tener buenas ideas o un momento mágico de inspiración. Requiere de un trabajo intenso para llegar a convertir las ideas en soluciones tangibles, que puedan aplicarse, produzcan impacto y, en el caso de la innovación pública, aporten valor a la sociedad.

Así pues, no podemos dejar la actividad de innovación pública en manos de la improvisación o la casualidad; en especial el caso que nos ocupa: la innovación en los servicios digitales. Para reducir el riesgo inherente a cualquier proceso de cambio, llegar a resultados viables y crear valor, es necesario aplicar un método, seguir un camino, unos pasos ordenados.

Formalizar el proceso de innovación es bueno, siempre y cuando no caigamos en fórmulas inalterables que nos encorseten y limiten nuestro potencial creativo y emprendedor.

En cualquier caso, no existe una única forma de innovar (ni en el sector público ni en el privado), por tanto, no existe un único método para innovar ni una única receta. El reto es encontrar una, suficientemente flexible y abierta, que pueda ser adoptada y enriquecida por las diferentes administraciones y entes del mundo local que actualmente se encuentran inmersas en procesos de innovación de los servicios públicos digitales.

solución propuesta

La receta original que proponemos consta básicamente de los 4 pasos habituales en los que se desarrollan los proyectos de innovación. La receta está basada en el modelo de Doble Diamante de la Bristish Design Council, muy empleado cuando se aplica el aparentemente caótico design thinking, pero también influenciado por el movimiento más racional y ordenado puesta en marcha esbelta, que tanto gusta a los gerentes de producto.

Metodología del doble diamand del Bristish Design Council

Modelo del doble diamante del British Design Council

Así, a mayor grado de incertidumbre, riesgo o indefinición de QUÉ queremos, más nos enfocamos en la primera metodología, o sea al explorar el espacio del problema y las posibles soluciones, ya medida que vayamos teniendo más clara la idea o ideas que lo solucionan mejor, nos movemos más en el terreno del Lean Start-up, es decir, en un entorno más científico donde validamos hipótesis mediante experimentos rápidos para no derrochar recursos (públicos). Una vez eliminada la incertidumbre pasamos a implementar la solución mediante metodologías ágiles que nos ofrecen escribir código con velocidad y calidad.


Modelo Lean Startup

Si detallamos el proceso desde el inicio, podemos decir que el punto de partida normalmente es un problema o necesidad que queremos resolver y que normalmente no está suficientemente definido ni concretado. Consta de los siguientes pasos:

Paso 1: Descubrir

  • Observar el problema.
  • Recoger el máximo de información relevante que puede ser de ayuda para contextualizar. Por ejemplo, realizar estudios, informes, encuestas, entrevistas con usuarios, etc. Siempre con una actitud abierta, sin dar nunca nada por sabido y evitando ideas preconcebidas.
  • Empatizar con los usuarios que sufren el problema y entender sus necesidades que no siempre son evidentes.
  • El resultado de esta fase es un amplio conjunto de información relevante pero en bruto que nos facilitará el trabajo de la fase posterior.
  • Métodos y técnicas: Entrevistas, diarios de usuario, encuestas, benchmarking, etc.

Paso 2: Definir el reto

  • Entender las motivaciones, frustraciones o deseos no satisfechos del usuario en el contexto, para comprender en profundidad el problema esencial y que a menudo no es explícito.
  • Identificar y definir áreas de oportunidad para servicios innovadores, evaluando la viabilidad, el impacto y los riesgos, para ayudarnos a priorizar el reto concreto que queremos abordar.
  • El resultado de esta fase es una frase que define el reto y que sigue el modelo “¿Cómo podríamos mejorar o reimaginar X (objetivo) para conseguir Y (impacto)?” Esta es una declaración lo suficientemente amplia como para no limitar la creatividad, pero a la vez lo suficientemente enfocada para no dispersarnos y garantizar que se plantean soluciones viables.
  • Métodos y técnicas: Mapa de empatía, personas o perfil del cliente, journey map, 5 WHYs, How might we…?

Paso 3: Idear

  • Generar multitud de ideas y conceptos con una mentalidad totalmente abierta y creativa, sin limitaciones ni condicionantes. No juzgue durante la ideación. Trabaje a partir de ideas de otros aplicando una mentalidad “sí, y además…” en lugar de un “no” o “sí, pero…”. Para despertar la creatividad y superar barreras, aplicamos diversas herramientas, que le explicaremos en las próximas semanas en nuestro blog.
  • Las ideas surgidas se organizan, evalúan y priorizan. Dos herramientas útiles son las votaciones puntuales (cada miembro del equipo vota por ideas) o las matrices de impacto/viabilidad (una matriz que pone la viabilidad en relación con un impacto potencial de una idea).
  • Como resultado, acabamos con una o unas pocas ideas que habrá que detallar y probar en la fase de prototipado, a fin de encontrar la mejor respuesta o solución al reto planteado.
  • Métodos y técnicas: El antiproblema, Post-up, analogías (what if…), matriz creativa, SCAMPER, matriz evaluativa, mapa del valor, Cover story…

Paso 4: Prototipar y evaluar

  • A partir de las ideas seleccionadas, construir prototipos y testarlos de forma iterativa. Empezar con propuestas muy sencillas que iremos completando a medida que obtengamos realimentación de los usuarios y las partes interesadas.
  • Trabajamos en proyectos más cortos, a partir de lo que se llama un producto mínimo viable (que se ajusta al máximo requisito), en un proceso iterativo e incremental, realizando experimentos con ciudadanos y otros usuarios para validar y aprender constantemente. Es en este paso donde sacamos el zumo a la filosofía Lean Startup.
  • Métodos y técnicas: Ad-Lib propuesta valor, escenarios de usuario, storyboard, bocetos, prototipos básicos y refinados, role playing, test de usuarios, seis sombreros de Bono, analítica y logs…
  • Y una vez implantada la solución final, evaluar para aprender y mejorar. Revisar periódicamente el servicio para detectar los impactos no deseados, refinarlo, adecuarlo a las nuevas necesidades y expectativas de los usuarios.

Esta receta no es lineal, sino que se aplica de forma iterativa en pequeños ciclos, permitiendo retroceder, así como iniciarse en cualquier paso.

Sin innovación no podemos ser impulsores del cambio necesario para seguir dando respuesta a la ciudadanía, en un mundo cada vez más complejo, en el que crecen los dilemas y las soluciones de siempre dejan de funcionar.

Cada uno de los pasos admite la aplicación de diferentes técnicas, herramientas y dinámicas, muchas de las cuales no son exclusivas de un único paso, llegando a ser alguna de ellas transversales como es el caso del Lean Canvas o de los talleres de co-creación. En el proyecto Catálogo de recursos de innovación pública estamos haciendo una recopilación de las técnicas más adecuadas para innovar en servicios públicos digitales para que ayuden a mejorar la forma de trabajar ya optimizar la obtención de soluciones viables con un alto valor social. 

Estado del proyecto

En producción. Esta iniciativa se complementa con el Catálogo de recursos de innovación pública.

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