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Aprender a innovar en servicios públicos digitales. ¿Qué metodologías, técnicas y dinámicas son las más adecuadas para realizar innovación pública?

problemática actual

Las webs de las administraciones públicas ofrecen, a día de hoy, largas listas de trámites electrónicos, cada uno de los cuales es una secuencia de pasos exigidos por el procedimiento administrativo que el ciudadano debe seguir escrupulosamente, cada vez que lo necesita o está obligado a ello, hasta llegar a la resolución final.

Estos trámites son farragosos, nada eficientes y, por supuesto, no satisfacen las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Es necesario buscar nuevas ideas, tecnologías y procesos que permitan construir servicios públicos digitales de calidad, que resuelvan los problemas reales de la gente y que mejoren la experiencia de usuario (servicios más ágiles, cómodos, personalizados y proactivos).

En definitiva, es necesario innovar en servicios públicos digitales. Pero no es fácil hacer innovación pública. La innovación pública debe generar valor público, ser inclusiva y debe tenerse en cuenta que, al contrario que en el sector privado, las consecuencias del fracaso de la innovación son mayores dado que pueden afectar a los derechos de las personas y eficacia del gasto público. Por tanto, para hacer innovación pública deberemos adoptar metodologías singulares que sean capaces de abordar sus especificidades.

Existe un sinfín de literatura sobre el concepto de innovación y cientos de guías metodológicas, técnicas y herramientas que facilitan su proceso, pero se habla poco de cómo adaptarlas y/o aplicarlas al ámbito público y, mucho menos , de estudios y experiencias que aborden con detalle las diferentes fases del proceso de innovación pública.

  •      Fases del proceso de innovación pública:
  1. Entender el el problema y/o las necesidades de la ciudadanía. Empatizar con la gente. Observar y recoger información, analizarla, hablar con los usuarios… y no realizar suposiciones.
  2. Definir el reto e investigar. Acotar lo que se quiere resolver de manera innovadora. Investigar por comprender el reto en profundidad. Analizar las oportunidades y alternativas, riesgos, etc.
  3. idear. Generar ideas y soluciones innovadoras susceptibles de traducirse en proyectos reales, factibles y eficaces.
  4. prototipo y testar. Construir prototipos o proyectos piloto, a pequeña escala, y testarlos de forma iterativa.
  5. Evaluar. Una vez implantada la solución, evaluarla en continuo para aprender y mejorar. Revisar sistemática y periódicamente el servicio a fin de detectar los impactos no deseados, para poder refinarlo, para adecuarlo a las expectativas o nuevas necesidades de la gente.

solución propuesta

Elaborar un catálogo de recursos de innovación que contenga las metodologías, técnicas y dinámicas más útiles para innovar en servicios públicos digitales, que hayan sido probadas y/o validadas por administraciones del mundo local.

Cada metodología, técnica o herramienta del catálogo tendrá una ficha web con el siguiente contenido:

  • Descripción del recurso (metodología, técnica o dinámica)
  • Ejemplos de cómo utilizarlo en las diferentes fases del proceso de innovación pública
  • Casos prácticos en el mundo local
  • Webgrafía para saber más

Sobre metodologías:

Las más adecuadas para innovar en servicios públicos son las que permiten obtener una visión clara sobre:

  • La situación actual. SABER DÓNDE ESTAMOS
  • Las aspiraciones y objetivos. DONDE QUEREMOS IR
  • El camino para llegar. QUÉ CAMINO DEBEMOS SEGUIR

De entre todo el abanico de metodologías exploradas por el equipo de AOC, queremos destacar tres:

  • Diseño de pensamiento: un conjunto de metodologías muy útiles para identificar las necesidades reales de la ciudadanía y generar soluciones innovadoras manteniendo el foco en la mejor experiencia del usuario.
  • "Lean": para abordar las actividades de validación de las ideas o testeo de los prototipos, ya que permite encontrar los defectos y las ineficiencias de las hipótesis establecidas de forma rápida, e ir encajando el problema-solución a través de un flujo continuo.
  • Agil Modelo de: ideal para reducir el riesgo y la incertidumbre inherente a los proyectos de innovación. Se basa en interacciones cortas (sprints) por lo que se obtiene feedback del usuario desde la primera entrega y permite averiguar lo que no funciona rápidamente de tal modo que los proyectos pueden reconducirse sin causar grandes pérdidas.

Nos hemos zambullido en cada una de ellas y hemos extraído los aspectos más interesantes que pueden facilitar las diferentes etapas o fases del proceso de innovación de los servicios públicos digitales.

Estas metodologías serán descritas y desarrolladas en una ficha individual del catálogo de recursos de innovación pública. El resto de metodologías exploradas (“Service desing”, “Enfoque sistémico”, “Job To Be Done”, “Getting Things Done”, etc.) se expondrán de forma breve en una ficha general sobre metodologías para innovar, en el espera encontrar entes locales que las hayan probado y quieran compartir la experiencia con el resto de administraciones.

Sobre técnicas y dinámicas:

Profundizando en el estudio del Design Thinking hemos conocido un conjunto de técnicas y dinámicas que pueden resultar muy útiles a la hora de entender los problemas públicos, generar ideas, prototipar, etc. Por el momento, estamos explorando las siguientes:

Cada una de estas técnicas y dinámicas tendrá su ficha web, que permanecerá abierta a la comunidad para que los entes públicos que lo deseen la enriquezcan con su propia experiencia. También habrá un buzón de sugerencias donde se podrán hacer propuestas sobre nuevas herramientas y dinámicas por descubrir.

Estado del proyecto

Explorando. Principales metodologías documentadas. Conjunto inicial de técnicas y dinámicas identificadas y clasificadas.

Más información

Fuentes de información consultadas para construir el catálogo inicial:

  1. Design toolkit [UOC. Caja de herramientas de diseño que incluye métodos, modelos y principios para llevar a cabo proyectos innovadores]
  2. Caja de herramientas para la dinamización de equipos [Programa Nexus24 UPC. Técnicas y actividades para dinamizar equipos de trabajo y co-crear]
  3. Recopilación de técnicas colaborativas [Programa Nexus24 UPC]
  4. Herramientas para una transformación digital abierta y ágil [Ayuntamiento de Barcelona]
  5. Kit Innova [Innovación On Tour. Conjunto de herramientas para facilitar encuentros y visitas de proyectos innovadores: Diálogos innovadores y Canvas del proyecto basado en Lean Canvas (pdf)]
  6. Hacia un canvas para el diseño de servicios públicos [ANALÍTICA PÚBLICA]
  7. Design thinking en español [DINNGO Lab. Caja de herramientas de Design Thinking en español]
  8. DesignKit: Methodds for Human-Centered Design [Ideo. Métodos para desencadenar la creatividad, poniendo a las personas en el centro del proceso de diseño para encontrar respuestas nuevas a problemas difíciles]
  9. Service design tools [Plataforma abierta de conocimiento desarrollada en el marco de la cooperación entre INDACO – Politecnico di Milano y DARC – Centro de Investigación y Consultoría de Domus Academy]
  10. Digital service manual [Gobierno británico. Manual para crear e implementar servicios digitales]
  11. Digital service guide [Gobierno Australiano. Guía para diseñar servicios digitales sencillos, claros y rápidos]