La Guide des services numériques, promu par la Direction générale de l'administration numérique, vise à expliquer aux citoyens et au personnel de la Generalitat de Catalunya ce qui est impliqué et comment les services offerts par l'administration doivent être conçus. Il décrit les principes que les services publics numériques doivent suivre, les étapes à suivre à partir du moment où vous décidez de les créer et une gamme de techniques pour suivre ces étapes. Pour ce faire, une méthodologie adaptée à l'ère numérique a été adoptée : la design thinking ou le design thinking.
Le cycle de vie d'un service numérique comporte cinq phases : conception, construction, mise en œuvre, maintenance et évaluation et amélioration. La méthodologie qu'il décrit facilite la création de services numériques omnicanaux, accessibles, personnalisés, proactifs, simples et axés sur les données.
Le Guide, qui a été élaboré en 2020 avec la collaboration de plusieurs départements de la Generalitat de Catalunya, a été mis à jour sur la base de l'expérience des projets développés et de l'impact de la pandémie.
Certains des prestations conçues selon les critères du guide ce sont: Titre de famille nombreuse sur téléphone portable, Attention par appel vidéo des procédures fiscales (ATC), Contrôle de la fréquentation des cours SOC et Réclamation administrative préalable à la procédure judiciaire pour incapacités temporaires, entre autres.
Initiatives du monde local
Certaines administrations locales ont également appliqué la concevoir en pensant pour concevoir des services numériques et avoir suivi certaines des techniques mentionnées dans le Guide. La mairie de Lleida a appliqué des techniques de design thinking dans le projet Inscrivez-vous pour identifier les problèmes initiaux et redéfinir le service. Pour sa part, Sitges a défini une nouveau modèle de gestion du tourisme basé sur le cycle Parcours client (parcours du voyageur), dans le but de pouvoir collecter les données des différentes étapes qui composent le parcours à 360°.
Ces initiatives sont rassemblées dans leObservatoire DigiCanvis, l'espace créé par l'AOC qui recueille les bonnes pratiques et les innovations de référence dans la transformation numérique des administrations locales.
