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La Guida ai servizi digitali, promosso dalla Direzione Generale dell'Amministrazione Digitale, ha lo scopo di spiegare ai cittadini e al personale della Generalitat de Catalunya di cosa si tratta e come dovrebbero essere progettati i servizi offerti dall'Amministrazione. Descrive i principi che i servizi pubblici digitali devono seguire, i passaggi che devono essere compiuti dal momento in cui decidi di crearli e una serie di tecniche per seguire questi passaggi. Per fare ciò è stata adottata una metodologia adatta all'era digitale: il Design Thinking o pensiero progettuale.
Il ciclo di vita di un servizio digitale ha cinque fasi: progettazione, costruzione, implementazione, manutenzione e valutazione e miglioramento. La metodologia che descrive facilita la creazione di servizi digitali omnicanale, accessibili, personalizzati, proattivi, semplici e basati sui dati.
La Guida, redatta nel 2020 con la collaborazione di diversi dipartimenti della Generalitat de Catalunya, è stata aggiornata sulla base dell'esperienza dei progetti sviluppati e dell'impatto della pandemia.
Alcuni dei servizi progettati secondo i criteri della guida sono: Titolo di famiglia numerosa sul cellulare, Attenzione tramite videochiamata delle procedure fiscali (ATC), Controllo della frequenza ai corsi SOC e Reclamo amministrativo prima del processo giudiziario per disabilità temporanee, tra gli altri.
Iniziative del mondo locale
Alcune amministrazioni locali hanno applicato anche il progettare il pensiero progettare servizi digitali e aver seguito alcune delle tecniche citate nella Guida. Il Comune di Lleida ha applicato tecniche di Design Thinking nel progetto Registrati identificare i problemi iniziali e ridefinire il servizio. Da parte sua, Sitges ne ha definito uno nuovo modello di gestione del turismo in base al ciclo VoC (viaggio del viaggiatore), con l'obiettivo di poter raccogliere dati dalle diverse fasi che compongono il processo di viaggio a 360°.
Queste iniziative sono raccolte nelOsservatorio DigiCanvis, lo spazio creato dall'AOC che raccoglie best practice e innovazioni di riferimento nella trasformazione digitale delle amministrazioni locali.