- Administração aberta
- Treinamento AOC
- Serviços ao cidadão
O suporte da AOC avança rumo a um modelo digital de suporte e treinamento: revisão para 2025.
La Guia de serviços digitais, promovido pela Direção Geral de Administração Digital, tem como objetivo explicar aos cidadãos e aos funcionários da Generalitat de Catalunya o que está em causa e como devem ser concebidos os serviços oferecidos pela Administração. Descreve os princípios que os serviços públicos digitais devem seguir, as etapas que precisam ser seguidas desde o momento em que você decide criá-los e uma série de técnicas para seguir essas etapas. Para isso, foi adotada uma metodologia adequada à era digital: o design thinking ou pensamento de design.
O ciclo de vida de um serviço digital tem cinco fases: projeto, construção, implementação, manutenção e avaliação e melhoria. A metodologia que descreve facilita a criação de serviços digitais omnicanal, acessíveis, personalizados, proativos, simples e baseados em dados.
O Guia, elaborado em 2020 com a colaboração de vários departamentos da Generalitat de Catalunya, foi atualizado com base na experiência dos projetos desenvolvidos e no impacto da pandemia.
Alguns dos serviços desenhados de acordo com os critérios do guia são eles: Título de família numerosa no celular, Atendimento por videochamada de procedimentos tributários (ATC), Controle de frequência nos cursos SOC e Reclamação administrativa prévia ao processo judicial de incapacidade temporária, entre outros.
Iniciativas do mundo local
Algumas administrações locais também aplicaram o projetando o pensamento para projetar serviços digitais e ter seguido algumas das técnicas mencionadas no Guia. A Prefeitura de Lleida aplicou técnicas de design thinking no projeto Registre-se para identificar problemas iniciais e redefinir o serviço. Por sua vez, Sitges definiu um novo modelo de gestão do turismo baseado no ciclo Jornada do cliente (viagem do viajante), com o objetivo de poder coletar dados das diferentes etapas que compõem o processo de viagem 360°.
Estas iniciativas são recolhidas noObservatório DigiCanvis, o espaço criado pela AOC que recolhe boas práticas e inovações de referência na transformação digital das administrações locais.