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El Apoyo de la AOC avanza hacia un modelo de acompañamiento y capacitación digital: balance 2025
La Guía de servicios digitales, impulsada por la Dirección General de Administración Digital, pretende explicar a la ciudadanía y al personal de la Generalidad de Cataluña qué implica y cómo hacer el diseño de los servicios que ofrece la Administración. Describe los principios que deben seguir los servicios públicos digitales, los pasos a realizar a partir del momento en que se decide crearlos y un abanico de técnicas para seguir estos pasos. Para ello se ha adoptado una metodología adecuada en la era digital: el pensamiento de diseño o pensamiento del diseño.
El ciclo de vida de un servicio digital tiene cinco fases: diseño, construcción, implantación, mantenimiento y evaluación y mejora. La metodología descrita facilita la creación de servicios digitales omnicanales, accesibles, personalizados, proactivos, simples y datificados.
La Guía, que fue elaborada en 2020 con la colaboración de varios departamentos de la Generalidad de Cataluña, se ha actualizado a partir de la experiencia de los proyectos desarrollados y del impacto de la pandemia.
Algunos de los servicios diseñados según los criterios de la guía son: Título de familia numerosa en el móvil, Atención por videollamada de trámites tributarios (ATC), Control de asistencia a cursos del SOC y Reclamación administrativa previa a la vía judicial por incapacidades temporales, entre otros.
Iniciativas del mundo local
Algunas administraciones locales también han aplicado el desing thinking para diseñar servicios digitales y han seguido algunas de las técnicas que menciona la Guía. El Ayuntamiento de Lleida ha aplicado técnicas de pensamiento de diseño en el proyecto Empadrónate para identificar problemas iniciales y redefinir el servicio. Por su parte, Sitges ha definido un nuevo modelo de gestión turística en base al ciclo Viaje del cliente (diario del viajero), con el objetivo de poder recoger datos de las diferentes etapas que conforman el proceso 360° del viaje.
Estas iniciativas están recogidas en elObservatorio de los DigiCanvis, el espacio creado por la AOC que recoge buenas prácticas e innovaciones de referencia en la transformación digital de las administraciones locales.