En el marc de la jornada NTT Syntphony Impulse Operational Excellence 2030, el director de l’AOC, Miquel Estapé, ha compartit el full de ruta sobre el futur de les administracions públiques. El missatge és clar: tot i que el sector públic està avui “molt digitalitzat”, la digitalització per si sola no garanteix ni més eficiència ni més resiliència. Per a Estapé, el gran repte de la pròxima dècada és superar la trampa de la burocràcia digital i avançar cap a una transformació que generi valor públic real.
Digitalitzar no és transformar
Segons el director de l’AOC, massa sovint l’administració ha limitat la digitalització a traslladar processos pensats per al paper a l’entorn electrònic. Malgrat disposar d’eines com la signatura, la facturació o la notificació electrònica, molts processos clau continuen sent rígids, lents i poc centrats en l’usuari.
Estapé defensa que la transformació real exigeix lideratge valent, capacitat d’assumir riscos i noves formes d’organització i gestió basades en metodologies àgils i d’innovació. L’objectiu no és fer el mateix en digital, sinó repensar i redissenyar els serveis des de zero.
El valor de les plataformes compartides
Un dels eixos centrals de la ponència ha estat el paper de l’AOC com a infraestructura digital compartida. En un ecosistema on la majoria d’administracions catalanes són microorganitzacions, operar de manera individual resulta inviable tant pel cost com per la complexitat.
Miquel Estapé ha destacat que l’AOC gestiona més de 30 serveis comuns per a prop de 2.000 entitats, amb 2,5 milions d’operacions diàries i un creixement anual del 15%. Aquesta economia d’escala genera grans eficiències i estalvis, i fa possibles casos d’èxit com que totes les administracions catalanes facilitin un xatbot d’atenció als usuaris, basat en tecnologia d’IA generativa, que ha permès triplicar el nombre de persones ateses reduint el cost per interacció.
Dades, interoperabilitat i governança ètica
Per a Estapé, les dades són l’actiu estratègic clau per reduir burocràcia i friccions. Amb més de 90 milions d’intercanvis de dades anuals, Catalunya ja estalvia milions de tràmits innecessaris, però el futur passa per avançar cap a la governança de les dades en poder de l’Administració, així com facilitar l’accés a dades de valor públic que avui són en bona part en mans privades.
Alhora, el director ha alertat dels riscos de la implantació d’algoritmes i automatitzacions sense garanties. Per això, l’AOC aposta per informes de transparència algorítmica, una supervisió humana intensiva i mecanismes d’auditoria que assegurin que cap decisió automatitzada vulneri drets fonamentals, aprenent de lliçons internacionals derivades de fallades sistèmiques en serveis públics digitals.
El talent com a motor del canvi
L’excel·lència operativa de cara al 2030 dependrà menys dels perfils orientats a la tramitació i més dels arquitectes de sistemes i serveis. Estapé subratlla que el sector públic necessita perfils transformadors: especialistes en experiència d’usuari, en llenguatge clar, en simplificació administrativa, en l’extracció de coneixement a partir de les dades i en alternatives de regulació pragmàtiques i eficients.
Horitzó 2030: cap a una administració proactiva
La visió de futur culmina amb el concepte d’una administració de “processos invisibles” on la ciutadania gaudeix dels serveis públics d’una forma natural i senzilla, sense necessitat de conèixer com funciona l’Administració o les distribucions competencials. Inspirant-se en models capdavanters com el d’Estònia, l’objectiu és una administració que, amb el consentiment del ciutadà, sigui capaç de detectar necessitats i activar serveis o ajudes de manera automàtica i proactiva.
Aquesta “administració Agentic” permetria minimitzar fenòmens com el “non take-up” —persones que no reben ajudes a causa de la complexitat burocràtica—, generant importants estalvis de gestió i, sobretot, reforçant la confiança de la ciutadania en les institucions públiques.
