Als onderdeel van de dag NTT Synthphony Impulse Operationele Excellentie 2030, de directeur van de AOC, Miquel EtapeEstapé heeft de routekaart voor de toekomst van de publieke sector gedeeld. De boodschap is duidelijk: hoewel de publieke sector vandaag de dag "sterk gedigitaliseerd" is, garandeert digitalisering op zich geen grotere efficiëntie of grotere veerkracht. Volgens Estapé is de grote uitdaging voor het komende decennium om de valkuil van de digitale bureaucratie te vermijden en te streven naar een transformatie die daadwerkelijk publieke waarde creëert.
Digitalisering is niet hetzelfde als transformeren.
Volgens de directeur van de AOC heeft de overheid de digitalisering te vaak beperkt tot het overzetten van processen die oorspronkelijk voor papier waren ontworpen naar een elektronische omgeving. Ondanks de beschikbaarheid van tools zoals elektronische handtekeningen, facturering en notificaties, blijven veel belangrijke processen star, traag en niet erg gebruiksvriendelijk.
Estapé betoogt dat echte transformatie moedig leiderschap, de bereidheid om risico's te nemen en nieuwe vormen van organisatie en management vereist, gebaseerd op wendbare en innovatieve methoden. Het doel is niet om hetzelfde te doen in de digitale wereld, maar om diensten van de grond af opnieuw te bedenken en te ontwerpen.
De waarde van gedeelde platforms
Een van de centrale thema's van de presentatie was de rol van de AOC als gedeelde digitale infrastructuur. In een ecosysteem waar de meeste Catalaanse besturen micro-organisaties zijn, is individueel opereren onhaalbaar vanwege zowel de kosten als de complexiteit.
Miquel Estapé benadrukte dat de AOC meer dan 30 gemeenschappelijke diensten beheert voor bijna 2.000 entiteiten, met 2,5 miljoen dagelijkse transacties en een jaarlijkse groei van 15%. Deze schaalvoordelen leiden tot grote efficiëntieverbeteringen en besparingen, en maken succesverhalen mogelijk zoals het feit dat alle Catalaanse overheden een chatbot voor klantenservice aanbieden, gebaseerd op generatieve AI-technologie. Hierdoor is het aantal gebruikers verdrievoudigd en zijn de kosten per interactie verlaagd.
Gegevens, interoperabiliteit en ethisch bestuur.
Voor Estapé zijn data de belangrijkste strategische troef om bureaucratie en frictie te verminderen. Met meer dan 90 miljoen data-uitwisselingen per jaar bespaart Catalonië al miljoenen aan onnodige procedures, maar de toekomst brengt een verschuiving naar beheer van data door de overheid met zich mee, evenals het faciliteren van toegang tot data van publiek belang die nu grotendeels in private handen is.
Tegelijkertijd heeft de directeur gewaarschuwd voor de risico's van het implementeren van algoritmes en automatisering zonder garanties. Om die reden is de AOC verplicht tot het publiceren van rapporten over transparència Algoritmische, intensieve menselijke supervisie- en controlemechanismen die ervoor zorgen dat geen enkele geautomatiseerde beslissing de fundamentele rechten schendt, waarbij geleerd wordt van internationale lessen die zijn getrokken uit systeemfouten in digitale publieke diensten.
Talent als aanjager van verandering
Operationele excellentie richting 2030 zal minder afhangen van procesgerichte profielen en meer van systeem- en servicearchitecten. Estapé benadrukt dat de publieke sector behoefte heeft aan transformatieve profielen: specialisten in gebruikerservaring, heldere taal, administratieve vereenvoudiging, kennisextractie uit data en pragmatische en efficiënte alternatieven voor regelgeving.
Horizon 2030: op weg naar een proactieve administratie
De toekomstvisie culmineert in het concept van een bestuur van "onzichtbare processen", waarbij burgers op een natuurlijke en eenvoudige manier van publieke diensten kunnen genieten, zonder te hoeven weten hoe de overheid werkt of hoe de bevoegdheden verdeeld zijn. Geïnspireerd door toonaangevende modellen zoals Estland, is het doel een overheid die, met instemming van de burger, in staat is om behoeften te signaleren en diensten of hulp automatisch en proactief te activeren.
Deze “agentgestuurde administratie” zou het mogelijk maken om verschijnselen zoals “ te minimaliseren"niet-opgenomen" —mensen die geen hulp ontvangen vanwege bureaucratische complexiteit—, wat aanzienlijke besparingen oplevert op het gebied van beheer en, bovenal, het vertrouwen van burgers in publieke instellingen versterkt.
