En el marco de la jornada NTT Syntphony Impulse Operational Excellence 2030, el director de la AOC, Miquel Estapé, ha compartido la hoja de ruta sobre el futuro de las administraciones públicas. El mensaje está claro: aunque el sector público está hoy “muy digitalizado”, la digitalización por sí sola no garantiza ni más eficiencia ni más resiliencia. Para Estapé, el gran reto de la próxima década es superar la trampa de la burocracia digital y avanzar hacia una transformación que genere valor público real.
Digitalizar no es transformar
Según el director de la AOC, con demasiada frecuencia la administración ha limitado la digitalización a trasladar procesos pensados para el papel en el entorno electrónico. Pese a disponer de herramientas como la firma, la facturación o la notificación electrónica, muchos procesos clave siguen siendo rígidos, lentos y poco centrados en el usuario.
Estapé defiende que la transformación real exige liderazgo valiente, capacidad de asumir riesgos y nuevas formas de organización y gestión basadas en metodologías ágiles y de innovación. El objetivo no es hacer lo propio en digital, sino repensar y rediseñar los servicios desde cero.
El valor de las plataformas compartidas
Uno de los ejes centrales de la ponencia ha sido el papel de la AOC como infraestructura digital compartida. En un ecosistema donde la mayoría de administraciones catalanas son microorganizaciones, operar de forma individual resulta inviable tanto por su coste como por su complejidad.
Miquel Estapé ha destacado que la AOC gestiona más de 30 servicios comunes para cerca de 2.000 entidades, con 2,5 millones de operaciones diarias y un crecimiento anual del 15%. Esta economía de escala genera grandes eficiencias y ahorros, haciendo posibles casos de éxito como que todas las administraciones catalanas faciliten un chatbot de atención a los usuarios, basado en tecnología de IA generativa, que ha permitido triplicar el número de personas atendidas reduciendo el coste por interacción.
Datos, interoperabilidad y gobernanza ética
Para Estapé, los datos son el activo estratégico clave para reducir burocracia y roces. Con más de 90 millones de intercambios de datos anuales, Catalunya ahorra ya millones de trámites innecesarios, pero el futuro pasa por avanzar hacia la gobernanza de los datos en poder de la Administración, así como facilitar el acceso a datos de valor público que hoy están en buena parte en manos privadas.
Asimismo, el director ha alertado de los riesgos de la implantación de algoritmos y automatizaciones sin garantías. Por eso, la AOC apuesta por informes de transparència algorítmica, una supervisión humana intensiva y mecanismos de auditoría que aseguren que ninguna decisión automatizada vulnere derechos fundamentales, aprendiendo de lecciones internacionales derivadas de fallos sistémicos en servicios públicos digitales.
El talento como motor del cambio
La excelencia operativa de cara a 2030 dependerá menos de los perfiles orientados a la tramitación y más de los arquitectos de sistemas y servicios. Estapé subraya que el sector público necesita perfiles transformadores: especialistas en experiencia de usuario, en lenguaje claro, en simplificación administrativa, en la extracción de conocimiento a partir de los datos y en alternativas de regulación pragmáticas y eficientes.
Horizonte 2030: hacia una administración proactiva
La visión de futuro culmina con el concepto de una administración de "procesos invisibles" donde la ciudadanía disfruta de los servicios públicos de una forma natural y sencilla, sin necesidad de conocer cómo funciona la Administración o las distribuciones competenciales. Inspirándose en modelos líderes como el de Estonia, el objetivo es una administración que, con el consentimiento del ciudadano, sea capaz de detectar necesidades y activar servicios o ayudas de forma automática y proactiva.
Esta “administración Agentic” permitiría minimizar fenómenos como el “non take-up” —personas que no reciben ayudas a causa de la complejidad burocrática—, generando importantes ahorros de gestión y, sobre todo, reforzando la confianza de la ciudadanía en las instituciones públicas.
