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Comment l'administration publique peut-elle faciliter la vie des personnes ayant des besoins sociaux ?

Questions d'actualité

Les domaines de base des services sociaux disposent d'un catalogue de prestations destinées aux personnes à besoins spécifiques, mais ces aides ne sont pas toujours suffisamment connues des bénéficiaires et sont souvent difficiles à solliciter ; de plus, le manque d'agilité dans le temps de réponse de l'administration provoque beaucoup d'anxiété chez les personnes, surtout lorsqu'elles sont en situation de risque et de vulnérabilité.

D'autre part, le personnel technique de l'aide sociale qui s'occupe des personnes qui se présentent dans les bureaux est débordé et se plaint de devoir consacrer beaucoup de temps aux tâches administratives et à l'aide au traitement, au lieu de se consacrer de manière plus globale à se concentrer sur les personnes et de travailler sur d'autres aspects de l'autonomisation, de l'orientation professionnelle et du soutien personnel.

L'utilisation continue des TIC et la forte numérisation qui a eu lieu dans le domaine des soins aux citoyens à la suite de la pandémie de covid-19 fournit quotidiennement un grand nombre de données de base que les services municipaux ne savent pas gérer (ranger, normaliser et systématiser) pour pouvoir en tirer profit.

Nous avons donc un catalogue d'aides sociales peu connu, avec des processus de demande compliqués et lents qu'il est urgent de simplifier et de rationaliser, et des services sociaux réactifs avec des ressources limitées.

Pour résoudre le problème posé, nous avons les mégadonnées qui s'accumulent dans les services sociaux de l'administration locale et les algorithmes d'intelligence artificielle qui, bien utilisés, devraient nous permettre de concevoir un service numérique, proactif et personnalisé, pour communiquer aux publics les prestations sociales dont ils disposent, de les demander et de les recevoir de manière pratique, rapide et simple.

Solution proposée

Un outil virtuel (ou un système d'outils) pour faciliter l'obtention d'aide aux personnes ayant des besoins sociaux, avec la capacité d'anticiper les scénarios présents et futurs dans un environnement de ressources limitées, tout en profitant des opportunités de BigData qui sont générées dans les services sociaux et l'utilisation d'algorithmes d'intelligence artificielle.

Nous appelons ce système complexe Gàvius.

Qu'est-ce que Gavius ​​?

Gàvius est un projet innovant de l'administration locale visant à créer un assistant virtuel qui, grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle, est capable de communiquer, de traiter et d'accorder aux citoyens l'aide sociale à leur disposition. Ainsi, les personnes qui se sont identifiées de manière confidentielle et sécurisée pourront demander et gérer une aide sur place, de manière pratique, rapide et simple, depuis une application mobile.

Gàvius permettra aux citoyens de traiter et de recevoir une aide sociale de manière pratique, rapide, simple et respectueuse de la vie privée grâce à une application mobile. C'est aujourd'hui une nécessité car d'autres services comme la banque privée sont déjà arrivés sur le mobile et l'administration doit rejoindre cette technologie pour faciliter et accélérer le traitement, jusqu'à présent plus lent, de ces types de gestion.

Cependant, Gàvius profitera non seulement aux citoyens en simplifiant et en rationalisant les processus bureaucratiques avec la mairie, mais apportera également des solutions pour :

  • Travailleurs des services sociaux municipaux. En tant qu'outil pour améliorer la productivité, la rapidité et l'efficacité lors de la prise en charge et de l'attribution de l'aide aux personnes/familles ayant des besoins sociaux.
  • Les équipes gouvernementales. En tant qu'outil de planification, de prévision des ressources sociales et d'aide à la prise de décision basée sur l'interprétation correcte des données (Basé sur les données)
  • Autres administrations. Un modèle basé sur le est testé machine learning et l'intelligence artificielle pour la modernisation du secteur public qui peut être transférée/répliquée dans d'autres domaines et administrations.

De cette manière, l'objectif est de changer la relation entre l'administration et les citoyens, en passant d'une administration réactive à une administration proactive, qui offre des services aux citoyens de manière plus personnalisée et plus proche. La nouvelle relation "AP-citoyenneté" doit permettre de résoudre des aspects tels que la rapidité, la transparence, la durabilité et promouvoir un véritable changement organisationnel pour une plus grande efficacité et efficience des ressources publiques, garantissant qu'il n'y a pas de discrimination fondée sur l'ethnie, le sexe, la situation économique ou statut social et que le système est facilement accessible, flexible et transparent.

"Dans un monde globalisé et numérisé, depuis l'administration publique, nous devons profiter des opportunités qui s'offrent à nous pour établir une relation avec le citoyen plus proche, de meilleure qualité, plus confortable et qui nous permet de fournir un meilleur service"

Raquel Sánchez, maire de Gavà (2014-2021) et actuelle ministre des Transports, de la Mobilité et de l'Agenda urbain

Pourquoi une solution existante n'a-t-elle pas été répliquée ?

Parce que ça n'existe pas. Lorsque le conseil municipal de Gavà, promoteur du projet, a présenté l'idée au conseil municipal de Mataró, au consortium AOC et à d'autres agents externes du monde des affaires, de la société civile et du milieu universitaire, une étude de marché a été réalisée et il a été vérifié qu'il y avait pas de solution similaire déjà en place.

Il s'agissait donc d'une idée innovante qui répondait aux critères établis par l'initiative européenne Urban Innovative Actions (UIA) d'innovation, de participation, de qualité, de mesurabilité et de transfert. C'est pourquoi il a été présenté comme un projet d'innovation urbaine à l'UIA afin qu'il puisse être subventionné. que des ressources ont été demandées dans le cadre du 4e appel à subventions de l'UIA.

Les partenaires du projet

La complexité des défis urbains signifie que les administrations publiques ne peuvent souvent pas agir seules. Pour concevoir et mettre en œuvre des solutions efficaces et innovantes, il est nécessaire d'impliquer tous les acteurs de la société.

Pour cette raison, Gàvius compte des représentants des citoyens, de l'administration publique, des entreprises et de la recherche. C'est ce qu'on appelle la quadruple hélice.

Quelle est la contribution de chaque secteur ?

  • Société, représentée par inetum i EY: experts des technologies de la transition/transformation numérique et analyse de l'enjeu législatif en matière de protection des données (RGPD) : cas d'accès aux données des intéressés, avec ou sans consentement, droit à l'information, traitement des données à des fins profilage...)
  • La recherche et l'université, représentées par UPC i CIMNE : application de l'intelligence artificielle et de la puissance de calcul numérique.
  • La société civile, représentée par XNET- militants pour les droits numériques : réaliser une application utilisable, au contenu éthique et qui préserve (sauvegarde) la vie privée des personnes.
  • L'administration publique, représentée par Mairie de Gavà, Mairie de Mataró i Consortiums AOC: mise en place de la solution dans les deux communes en étudiant son transfert vers d'autres communes européennes.

Qu'est-ce que l'AOC apporte d'autre ?

La tâche de l'AOC est de promouvoir la transformation numérique des administrations publiques catalanes et de promouvoir le développement et l'utilisation des services publics numériques destinés aux citoyens. C'est précisément dans ce domaine que nous pouvons apporter beaucoup de connaissances et transférer notre expérience à d'autres municipalités.

La participation de l'AOC se concrétise donc en accompagnant les partenaires du projet dans les activités suivantes :

  • Identification et collecte d'informations pertinentes à partir des bases de données disponibles liées à l'objectif du projet
  • Définition du cadre de gouvernance des données et préparation des modèles de données (extraction, nettoyage et transformation)
  • Planification de processus de co-création et de co-conception avec les citoyens et le personnel municipal
  • Conception et construction d'un bot intégré à des systèmes d'authentification via des appareils Web et mobiles, qui permet aux citoyens de faire des enquêtes et des demandes
  • Implémentation de la solution, standardisation et tests pilotes
  • Tirer des conclusions sur l'éventuelle réplicabilité de la solution dans d'autres municipalités européennes

De plus, l'AOC fournit :

  • Les solutions d'identité numérique avec lesquelles les citoyens peuvent accéder à l'application renforcées par des techniques de reconnaissance faciale et d'image (VALIDE) et le pilote d'identité numérique autogéré utilisant la blockchain,
  • La plateforme d'interopérabilité Voie ouverte d'accéder à la consultation des données des dossiers sociaux dans le cadre des procédures autorisées par les cédants des données (AEAT, TGSS, DGP, etc.)
  • Mon espace, le dossier citoyen inter-administratif.

Et il est chargé d'assurer la réutilisation et la normalisation du résultat final des premières phases de la conception du système et, surtout, que l'architecture de Gàvius soit alignée sur le modèle catalan d'interopérabilité et d'identité numérique.

L'AOC a animé l'Atelier de réflexion et d'analyse des risques qui s'est déroulé le 14/2/2020 au siège de l'AOC.

Objectifs de l'atelier :

  • Réfléchir et discuter ensemble de la nature du projet Gàvius. Cela se fait avec l'outil Canvas, qui facilite et accélère le processus de partage et convenir de la proposition de valeur et des aspects clés d'un projet.
  • Explorez les scénarios de risque possibles qui pourraient menacer la viabilité du projet Gàvius, ainsi qu'étudiez l'impact et la probabilité qu'ils se produisent.

Avec les résultats obtenus dans l'atelier, le "plan d'action" a été élaboré qui a servi à détecter à temps et/ou à anticiper les différentes éventualités qui se sont présentées tout au long du développement du projet.

Le financement du projet

Ce projet est cofinancé par le Fonds européen de développement régional à travers l'initiative Urban Innovative Actions (UIA)

Le budget total du projet est 5,3 millions d'euros dont le fonds européen UIA financera 80%, avec une aide de 4,2 millions d'euros, et un million est apporté par les partenaires

L'état du projet

En construction. Le démarrage du projet Gàvius a eu lieu le 1/9/2019 et se terminera le 28/2/2024.

Les sessions de co-création avec les citoyens et lesD'USINE municipales ont été réalisées durant les mois de mai et juin 2021.

Le produit final du processus de co-création était un prototype d’assistant virtuel qui a été testé au cours du mois d’octobre 2022 :

Le projet est actuellement en phase pilote.

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