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Défi

Apprendre à innover dans les services publics numériques. Quelles méthodologies, techniques et dynamiques sont les mieux adaptées à l'innovation publique ?

Questions d'actualité

Aujourd'hui, les sites Internet de l'administration publique proposent de longues listes de procédures électroniques, dont chacune est une séquence d'étapes exigées par la procédure administrative que le citoyen doit scrupuleusement suivre, chaque fois qu'il en a besoin ou est obligé de le faire jusqu'à la résolution finale.

Ces procédures sont fastidieuses, pas du tout efficaces et, bien sûr, ne répondent pas aux besoins et aux attentes des citoyens. Nous devons rechercher de nouvelles idées, technologies et processus qui nous permettent de construire des services publics numériques de qualité, qui résolvent les problèmes réels des personnes et qui améliorent l'expérience des utilisateurs (services plus agiles, pratiques, personnalisés et proactifs).

Bref, il faut innover dans les services publics numériques. Mais rendre l'innovation publique n'est pas facile. L'innovation publique doit générer de la valeur publique, être inclusive et tenir compte du fait que, contrairement au secteur privé, les conséquences de l'échec de l'innovation sont plus importantes car elles peuvent affecter les droits des personnes et l'efficacité des dépenses publiques. Par conséquent, pour rendre l'innovation publique, nous devrons adopter des méthodologies uniques capables de répondre à ses spécificités.

Il existe une myriade de littérature sur le concept d'innovation et des centaines de guides méthodologiques, de techniques et d'outils qui facilitent le processus, mais peu est dit sur la façon de les adapter et/ou de les appliquer à la sphère publique, sans parler des études et expériences qui détailler les différentes phases du processus d'innovation publique.

  •      Phases du processus d'innovation publique:
  1. Comprendre le le problème et/ou les besoins des citoyens. Faites preuve d'empathie avec les gens. Observez et collectez des informations, analysez-les, parlez aux utilisateurs… et ne faites pas de suppositions.
  2. Définir la défi et enquêter. Limitez ce que vous voulez résoudre de manière innovante. Des recherches pour comprendre le défi en profondeur. Analyser les opportunités et alternatives, les risques, etc.
  3. Concevoir. Générer des idées et des solutions innovantes qui peuvent être traduites en projets réels, réalisables et efficaces.
  4. Prototypage et tester. Construisez des prototypes ou des projets pilotes, à petite échelle, et testez-les de manière itérative.
  5. Évaluer. Une fois la solution implémentée, évaluez-la en continu pour apprendre et vous améliorer. Revoir systématiquement et périodiquement le service afin de détecter des impacts indésirables, pouvoir l'affiner, l'adapter aux attentes ou aux nouveaux besoins des personnes.

Solution proposée

Préparer un catalogue de ressources d'innovation qui contient les méthodologies, techniques et dynamiques les plus utiles pour innover dans les services publics numériques, qui ont été testées et/ou validées par les administrations locales.

Chaque méthodologie, technique ou outil du catalogue aura un fichier Web avec le contenu suivant :

  • Description de la ressource (méthodologie, technique ou dynamique)
  • Exemples d'utilisation dans les différentes phases du processus d'innovation publique
  • Études de cas dans le monde local
  • Webographie pour en savoir plus

A propos des méthodologies :

Les plus aptes à innover dans les services publics sont celles qui permettent d'avoir une vision claire sur :

  • La situation présente. SAVOIR O NOUS SOMMES
  • Aspirations et objectifs. O NOUS VOULONS ALLER
  • La route pour y arriver. QUELLE VOIE NOUS DEVRIONS SUIVRE

Parmi l'éventail des méthodologies explorées par l'équipe AOC, nous souhaitons en souligner trois :

  • Pensée conceptuelle: un ensemble de méthodologies très utiles pour identifier les besoins réels des citoyens et générer des solutions innovantes tout en maintenant l'accent sur la meilleure expérience utilisateur.
  • "Lean": pour aborder les activités de validation d'idées ou de test de prototypes, car cela permet de trouver rapidement les défauts et les inefficacités des hypothèses établies, et d'adapter le problème-solution à travers un flux continu.
  • Agile: idéal pour réduire le risque et l'incertitude inhérents aux projets d'innovation. Il repose sur des interactions courtes (sprints) afin que les retours utilisateurs soient obtenus dès la première livraison et permettent de découvrir ce qui ne fonctionne pas rapidement de manière à pouvoir rediriger les projets sans provoquer de pertes majeures.

Nous nous sommes penchés sur chacun d'eux et avons extrait les aspects les plus intéressants pouvant faciliter les différentes étapes ou phases du processus d'innovation des services publics numériques.

Ces méthodologies seront décrites et développées dans une fiche individuelle du catalogue des ressources publiques d'innovation. Le reste des méthodologies explorées ("Service desing", "Systemic approach", "Job To Be Done", "Getting Things Done", etc.) seront brièvement présentées dans une fiche générale sur les méthodologies pour innover, dans l'espoir de trouver des organismes locaux qui les ont essayés et qui veulent partager l'expérience avec le reste des administrations.

A propos des techniques et dynamiques :

En approfondissant l'étude du Design Thinking, nous avons connu un ensemble de technique et dynamique ce qui peut être très utile pour comprendre des problèmes publics, générer des idées, prototyper, etc. Nous explorons actuellement les éléments suivants :

Chacune de ces techniques et dynamiques aura son propre site Internet, qui restera ouvert à la communauté afin que les organismes publics qui le souhaitent puissent l'enrichir de leur propre expérience. Il y aura aussi une boîte à suggestions où des propositions pourront être faites sur de nouveaux outils et dynamiques à découvrir.

L'état du projet

explorant Principales méthodologies documentées. Ensemble initial de techniques et de dynamiques identifiées et classées.

Lire plus

Sources d'informations consultées pour construire le catalogue initial :

  1. Boîte à outils de conception [UOC. Boîte à outils de conception qui comprend des méthodes, des modèles et des principes pour la réalisation de projets innovants]
  2. Boîte à outils pour dynamiser les équipements [Programme UPC Nexus24. Techniques et activités pour dynamiser les équipes de travail et co-créer]
  3. Recueil de techniques collaborativess [Programme UPC Nexus24]
  4. Des outils pour une transformation digitale ouverte et agile [Mairie de Barcelone]
  5. Kit Innova [Innovation en tournée. Ensemble d'outils pour faciliter les rencontres et visites de projets innovants : Dialogues innovants et Canvas du projet basés sur Lean Canvas (pdf)]
  6. Vers un canevas pour la conception des services publicss [ANALYSE PUBLIQUE]
  7. Pensée conceptuelle en espagnol [DINNGO Lab. Boîte à outils Design Thinking en espagnol]
  8. DesignKit : Methodds pour la conception centrée sur l'humain [Idée. Des méthodes pour libérer la créativité, en plaçant les personnes au centre du processus de conception pour trouver de nouvelles réponses à des problèmes difficiles]
  9. Outils de conception de services [Plateforme de connaissances ouverte développée dans le cadre de la coopération entre INDACO - Politecnico di Milano et DARC - Domus Academy Research and Consulting Center]
  10. Manuel d'entretien numérique [Gouvernement britannique. Manuel de création et de mise en œuvre des services numériques]
  11. Guide des services numériques [Gouvernement australien. Guide pour concevoir des services numériques simples, clairs et rapides]