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L'Osservatorio Digicanvis: condividi e ispira altri consigli
Più di 200.000 persone utilizzano l'assistente web guidato dall'AOC per ricevere una raccomandazione su quale identità digitale sia la migliore per loro. In questo modo evitano di leggere tutte le informazioni sulle diverse alternative esistenti e ne deducono vantaggi e svantaggi per il loro caso specifico. Con questo sistema, vengono risolti automaticamente 350 incidenti tramite l'assistente telefonico del Centro Servizi Utenti (CAU). Con il chatbot conversazionale ci si prende cura di loro 10.000 persone.
Perché gli assistenti virtuali?
Le procedure, il linguaggio ei modi di lavorare della pubblica amministrazione sono molto complessi e pochi li capiscono. Per rendere più facile, comprensibile ed economicamente sostenibile per gli stagisti, da AOC stiamo esplorando le opportunità degli assistenti virtuali.
In particolare, stiamo lavorando in tre diverse aree: assistenti virtuali web guidati, assistenti virtuali telefonici guidati e assistenti virtuali conversazionali. Gli assistenti guidati, web o telefonici, hanno una logica molto semplice che conduce passo dopo passo, sulla base di semplici domande, ad una specifica informazione o raccomandazione. Gli assistenti conversazionali, chiamati anche chatbot, sono in grado di gestire query più complesse perché interpretano il linguaggio naturale delle persone utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale.
Gli assistenti virtuali permettono di offrire un servizio di supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, dando un extra disponibilità alla cittadinanza Evidenzia anche il immediatezza delle risposte, fatto che permette di risolvere i dubbi o le domande che al momento sorgono nei cittadini durante l'utilizzo del servizio. Inoltre, gli assistenti virtuali hanno a funzionamento facile ed intuitivo.
Un altro aspetto da evidenziare sugli assistenti virtuali è il loro costo. Gli assistenti virtuali possono significare un notevole risparmio del 90% del costo di gestione. Tuttavia, funzionano molto bene per aree molto limitate e solo per domande semplici dove c'è molta ripetizione e l'assistente è stato ben addestrato.
Un altro indicatore molto rilevante degli assistenti virtuali è che approssimativamente il L'85% degli utenti raggiunge la fine del processo con successo Assistito
Assistenti virtuali conversazionali
L'AOC ha due assistenti virtuali conversazionali: Paula e Rita.
La Paula è il chatbot che supporta il servizio VALid. Offre risposte dirette, immediate e utili alle domande più comuni che gli utenti pongono nel processo di identificazione che svolgono sulla pagina di identificazione VALid, dove vanno tutti gli utenti che devono convalidare la propria identità nel 'tempo di fare una procedura.
La Rita, d'altra parte, è sulla pagina di richiesta e gestione del Certificato idCAT e aiuta a risolvere i dubbi e le domande più comuni relative all'ottenimento, all'utilizzo e al rinnovo del Certificato idCAT.
In entrambi i casi, si tratta di spazi con molta attività che generano un grande volume di dubbi, ma che tendono ad essere sempre gli stessi, rendendoli un'area ideale per iniziare con l'implementazione dei chatbot.
Guardandoli dati di utilizzo di questi chatbot nel corso del 2022, notiamo che Rita ha supportato 43.520 persone attraverso 100.606 messaggi, mentre Paula è stata utilizzata da 62.588 persone con 127.454 messaggi. Tuttavia, va anche detto che il tradizionale lavoro di supporto offerto dall'AOC non è stato ridotto, ma ci ha aiutato a offrire un supporto migliore ai nuovi gruppi.
Dopo questa buona accoglienza, stiamo lavorando per lanciare la versione pilota di uno nuovo assistente al portale trasparenza ed e-TRAM 2.0. Si tratta ancora una volta di un'iniziativa che utilizza tecnologie di intelligenza artificiale nel campo dell'interpretazione del linguaggio naturale.
Lo scopo del nuovo chatbot è migliorare l'interazione e facilitare l'ottenimento delle informazioni che i cittadini cercano nel portale della trasparenza e tra le procedure e-TRAM. In questo caso è stato proposto in modo tale da reindirizzare i cittadini verso i contenuti che stanno cercando all'interno del portale della trasparenza e nello stesso catalogo e-TRAM 2.0, portandoli alla fonte dei dati in modo che possano avere una visione d'insieme informazioni globali e complete.
L'assistente consente di stabilire una conversazione guidata attraverso la quale pone una serie di domande e il cittadino seleziona le risposte che meglio si adattano alla sua ricerca. Allo stesso tempo, ti consente anche di stabilire una conversazione libera attraverso le domande che ti vengono poste.
Assistenti virtuali guidati sito web
Nel campo degli assistenti virtuali web guidati, dall'AOC abbiamo l'assistente per ottenere un'identità digitale. Lo scopo di questo assistente è quello di guidare i cittadini che non hanno un certificato digitale al momento della registrazione alidCAT Mobile. Le domande ruotano attorno al documento di identità in possesso degli utenti, poiché a seconda di questo finirà per collegarsi a un sistema di registrazione o a un altro. Inoltre, informa i cittadini anche della documentazione che devono avere a portata di mano quando effettuano tale gestione. È un strumento molto semplice e risolutivo quando si tratta di accompagnare i cittadini nell'ottenimento dell'idCAT mobile ei dati lo dimostrano. Attualmente ha più di 315.589 assist completati.
Allo stesso tempo, stiamo lavorando a un nuovo assistente pilota guidato per aiutare i cittadini a conoscere quale procedura o gestione relativa all'anagrafe comunale devono esibirsi in base alla loro situazione. Troviamo che i cittadini abbiano difficoltà a trovare e completare le procedure di registrazione elettronicamente, motivo per cui lo scopo di questo assistente guidato è quello di riordinare e facilitare le informazioni sulle procedure relative alla registrazione. Questo è un progetto su cui stiamo lavorando e di cui presto avremo un primo progetto pilota in corso.
Assistente virtuale telefonico guidato del CAU
Il Centro Servizi Utenti (CAU) dell'AOC, attraverso il proprio centralino, offre a assistente guidato che risolve le domande di base dei servizi certificati idCAT e idCAT Mobile. Questo assistente, chiamato Giorgio, chiede il motivo della chiamata e, a seconda dell'opzione selezionata, fornisce informazioni diverse relative alla registrazione e all'utilizzo di entrambi i servizi. Infine, l'utente indica se la sua domanda è stata risolta con le diverse frasi proposte da Jordi o se desidera essere trasferito a un agente CAU. Nel 2022 il numero medio di chiamate gestite in modo completamente automatico è stato di 350 chiamate al mese su un totale di 3.600, pari a circa il 10% delle chiamate.