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Traditionelle KI vs. generative KI: Ihre Unterschiede verstehen
Mehr als 200.000 Menschen nutzen den geführten Webassistenten vom AOC, um eine Empfehlung zu erhalten, welche digitale Identität für sie am besten geeignet ist. Auf diese Weise vermeiden sie es, alle Informationen über die verschiedenen existierenden Alternativen zu lesen und leiten die Vor- und Nachteile für ihren konkreten Fall ab. Mit diesem System werden sie automatisch gelöst 350 Vorfälle durch den Telefonassistenten des Nutzer-Service-Zentrums (CAU). Mit dem Konversations-Chatbot ist für sie gesorgt 10.000 Menschen.
Warum virtuelle Assistenten?
Die Verfahren, Sprache und Arbeitsweisen der öffentlichen Verwaltung sind sehr komplex und nur wenige Menschen verstehen sie. Um es für Praktikanten einfacher, verständlicher und wirtschaftlich nachhaltiger zu machen, loten wir vom AOC die Möglichkeiten virtueller Assistenten aus.
Konkret arbeiten wir in drei verschiedenen Bereichen: geführte virtuelle Webassistenten, geführte virtuelle Telefonassistenten und virtuelle Gesprächsassistenten. Geführte Assistenten, Web oder Telefon, haben eine sehr einfache Logik, die Schritt für Schritt, basierend auf einfachen Fragen, zu einer bestimmten Information oder Empfehlung führt. Gesprächsassistenten, auch Chatbots genannt, können komplexere Anfragen bearbeiten, weil sie die natürliche Sprache der Menschen mithilfe von Algorithmen der künstlichen Intelligenz interpretieren.
Virtuelle Assistenten ermöglichen es, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche einen Support-Service anzubieten, der ein Extra gibt Verfügbarkeit an die Bürgerschaft Es hebt auch die hervor Unmittelbarkeit der Antworten, eine Tatsache, die es ermöglicht, die Zweifel oder Fragen zu klären, die den Bürgern bei der Nutzung des Dienstes im Moment entstehen. Darüber hinaus haben virtuelle Assistenten a einfache und intuitive Bedienung.
Ein weiterer Aspekt, der über virtuelle Assistenten hervorzuheben ist, sind ihre kosten. Virtuelle Assistenten können eine erhebliche Einsparung von 90 % der Verwaltungskosten bedeuten. Sie funktionieren jedoch sehr gut für sehr begrenzte Bereiche und nur für einfache Abfragen, bei denen es viele Wiederholungen gibt und der Assistent gut geschult wurde.
Ein weiterer sehr relevanter Indikator für virtuelle Assistenten ist, dass ungefähr die 85 % der Benutzer erreichen das Ende des Prozesses erfolgreich unterstützt
Konversationelle virtuelle Assistenten
Das AOC hat zwei virtuelle Konversationsassistenten: Paula und Rita.
La Paula ist der Chatbot, der den VALid-Dienst unterstützt. Es bietet direkte, unmittelbare und nützliche Antworten auf die häufigsten Fragen, die Benutzer im Rahmen des Identifizierungsprozesses stellen, den sie auf der VALid-Identifizierungsseite durchführen, auf die alle Benutzer gehen, die ihre Identität validieren müssen, um ein Verfahren durchzuführen.
La Rita, andererseits ist auf der Seite von Anforderung und Verwaltung des idCAT-Zertifikats und hilft bei der Lösung der häufigsten Zweifel und Fragen im Zusammenhang mit dem Erhalt, der Verwendung und der Verlängerung des idCAT-Zertifikats.
In beiden Fällen handelt es sich um Bereiche mit viel Aktivität, die viele Zweifel hervorrufen, die jedoch in der Regel immer gleich sind, was sie zu einem idealen Bereich macht, um mit der Implementierung von Chatbots zu beginnen.
Betrachte sie Nutzungsdaten Von diesen Chatbots im Jahr 2022 stellen wir fest, dass Rita 43.520 Personen mit 100.606 Nachrichten unterstützt hat, während Paula von 62.588 Personen mit 127.454 Nachrichten verwendet wurde. Allerdings sollte auch erwähnt werden, dass die traditionelle Unterstützungsarbeit des AOC nicht reduziert wurde, aber uns geholfen hat, neue Gruppen besser zu unterstützen.
Nach diesem guten Empfang arbeiten wir daran, die Pilotversion von One zu starten Neuer Assistent zum Transparenzportal und e-TRAM 2.0. Es handelt sich wieder um eine Initiative, die Technologien der künstlichen Intelligenz im Bereich des Dolmetschens natürlicher Sprache einsetzt.
Ziel des neuen Chatbots ist es, die Interaktion zu verbessern und die Informationsbeschaffung der Bürgerinnen und Bürger im Transparenzportal und zwischen e-TRAM-Verfahren zu erleichtern. In diesem Fall wurde vorgeschlagen, dass die Bürger zu den gesuchten Inhalten innerhalb des Transparenzportals und im e-TRAM 2.0-Katalog selbst weitergeleitet werden, um sie zur Datenquelle zu führen, damit sie sich einen Überblick verschaffen können globale und vollständige Informationen.
Der Assistent ermöglicht es, ein geführtes Gespräch aufzubauen, durch das er eine Reihe von Fragen aufwirft und der Bürger die Antworten auswählt, die seiner Suche am besten entsprechen. Gleichzeitig ermöglicht es Ihnen auch, durch die Fragen, die Ihnen gestellt werden, ein kostenloses Gespräch aufzubauen.
Geführte virtuelle Assistenten Netz
Im Bereich der geführten virtuellen Webassistenten haben wir vom AOC den Assistenten für erhalten Sie eine digitale Identität. Ziel dieses Assistenten ist es, Bürgerinnen und Bürger, die kein digitales Zertifikat besitzen, bei der Registrierung für das zu unterstützenidCAT-Mobil. Die Fragen drehen sich um das Identitätsdokument, das die Benutzer haben, da es abhängig davon mit dem einen oder anderen Registrierungssystem verknüpft wird. Darüber hinaus informiert es die Bürger auch über die Unterlagen, die sie bei der Durchführung dieser Verwaltung zur Hand haben müssen. Es ist ein sehr einfaches und entscheidendes Werkzeug wenn es um die Begleitung von Bürgern bei der Beschaffung des mobilen idCAT geht und die Daten dies belegen. Es hat derzeit mehr als 315.589 abgeschlossene Assists.
Gleichzeitig arbeiten wir an einem neuen Guided Assistant Pilot, um den Bürgern u. a. zu helfen wissen, welches Verfahren oder welche Verwaltung das Gemeinderegister betrifft sie müssen ihrer Situation entsprechend handeln. Wir stellen fest, dass die Bürger Schwierigkeiten haben, Registrierungsverfahren elektronisch zu finden und auszufüllen, weshalb das Ziel dieses geführten Assistenten darin besteht, Informationen zu Verfahren im Zusammenhang mit der Registrierung aufzuräumen und zu erleichtern. Dies ist ein Projekt, an dem wir arbeiten und von dem wir bald einen ersten Piloten haben werden.
Geführte telefonische virtuelle Assistentin der CAU
Das User Service Center (CAU) des AOC bietet über seine Telefonzentrale a Geführter Assistent, der grundlegende Fragen der Zertifikatsdienste idCAT und idCAT Mobile löst. Dieser Assistent, genannt George, fragt nach dem Grund des Anrufs und gibt je nach gewählter Option unterschiedliche Informationen zur Anmeldung und Nutzung beider Dienste. Abschließend gibt der Nutzer an, ob seine Frage mit den verschiedenen von Jordi vorgeschlagenen Formulierungen gelöst wurde oder ob er an einen CAU-Beauftragten weitergeleitet werden möchte. Im Jahr 2022 betrug die durchschnittliche Anzahl der vollautomatisch bearbeiteten Anrufe 350 Anrufe pro Monat von insgesamt 3.600, was ungefähr 10 % der Anrufe entspricht.