- Administración abierta
Disponible la presentación de la sesión informativa del Postgrado en Administración Electrónica y Gobierno Abierto
Más de 200.000 personas utilizan el asistente web guiado de la AOC para recibir una recomendación sobre cuál es la identidad digital que más les conviene. De esta forma evitan leer toda la información sobre las diferentes alternativas existentes y deducir las ventajas e inconvenientes para su caso concreto. Con este sistema, se resuelven de forma automática 350 incidencias mediante el asistente telefónico del Centro de Atención de Usuarios (CAU). Con el chatbot conversaciobal se atienden 10.000 personas.
¿Por qué los asistentes virtuales?
Los procedimientos, lenguaje y formas de trabajar de la administración pública son muy complejos y poca gente los entiende. Para internar hacerlo más fácil, comprensible y sostenible económicamente, desde AOC estamos explorando las oportunidades de los asistentes virtuales.
Concretamente estamos trabajando en tres ámbitos diferentes: los asistentes virtuales web guiados, los asistentes virtuales telefónicos guiados y los asistentes virtuales conversacionales. Los asistentes guiados, web o telefónicos, poseen una lógica muy simple que conduce paso a paso, en base a preguntas sencillas hacia una información o recomendación concreta. Los asistentes conversacionales, también llamados chatbots, son capaces de gestionar consultas más complejas porque interpretan el lenguaje natural de las personas mediante algoritmos de inteligencia artificial.
Los asistentes virtuales permiten ofrecer un servicio de soporte las 24 horas los 7 días de la semana, dando un plus de disponibilidad a la ciudadanía. También destaca la inmediatez de las respuestas hecho que permite resolver las dudas o consultas en el momento que se le plantean a la ciudadanía mientras hace uso del servicio. Además, los asistentes virtuales tienen un funcionamiento fácil e intuitivo.
Otro de los aspectos a destacar de los asistentes virtuales es el suyo el costo. Los asistentes virtuales pueden suponer un ahorro importante del 90% del coste de gestión. Ahora bien, funcionan muy bien por ámbitos muy delimitados y sólo por consultas simples donde hay mucha repetición y se ha hecho un buen entrenamiento del asistente.
Otro indicador muy relevante de los asistentes virtuales es que aproximadamente el 85% de las personas usuarias llega con éxito al final del proceso asistido.
Asistentes virtuales conversacionales
AOC dispone de dos asistentes virtuales conversacionales: Paula y Rita.
La Paula es la chatbot que apoya el servicio VALid. Ofrece respuestas directas, inmediatas y útiles a las cuestiones más habituales que plantean los usuarios en el proceso de identificación que realizan en la página de identificación de VALid, por donde pasan todos los usuarios y usuarias que deben validar su identidad en hora de realizar un trámite.
La Rita, por su parte, se encuentra en la página de solicitud y gestión del idCAT Certificado y ayuda a resolver las dudas y preguntas más comunes relacionadas con la obtención, uso y renovación del idCAT Certificado.
En ambos casos se trata de espacios con mucha actividad que generan un gran volumen de dudas, pero que suelen ser siempre los mismos, haciéndoles un ámbito idóneo para empezar con la implementación de los chatbots.
Mirando las datos de uso de estos chatbots durante el 2022, observamos que Rita ha apoyado a 43.520 personas a través de 100.606 mensajes, mientras que de Paula hicieron uso 62.588 personas con 127.454 mensajes. Ahora bien, también cabe mencionar que no se ha reducido el trabajo tradicional de apoyo que se ofrece desde la AOC, pero sí que nos ha servido para ofrecer un mejor apoyo a nuevos colectivos.
Después de esta buena acogida, estamos trabajando para poner en marcha la versión piloto de un nuevo asistente en el portal de transparencia y e-TRAM 2.0. Es de nuevo una iniciativa que utiliza tecnologías de inteligencia artificial en el ámbito de la interpretación del lenguaje natural.
El objetivo del nuevo chatbot es mejorar la interacción y facilitar la obtención de aquella información que busca la ciudadanía en el portal de transparencia y entre los trámites e-TRAM. En este caso, se ha planteado de tal modo que redirige a la ciudadanía a ese contenido que está buscando dentro del portal de transparencia y en el mismo catálogo de e-TRAM 2.0, llevando a la fuente de datos para que se tenga una visión global y completa de la información.
El asistente permite establecer una conversación guiada a través de la cual va planteando una serie de preguntas y la ciudadanía va seleccionando las respuestas que más se adecuan a su búsqueda. Al mismo tiempo, también permite establecer una conversación libre a través de las preguntas que se le formulen.
Asistentes virtuales guiados web
En el ámbito de los asistentes virtuales web guiados, desde la AOC disponemos del asistente para obtener una identidad digital. El objetivo de este asistente es guiar a la ciudadanía que no dispone de certificado digital a la hora de darse de alta en elidCAT Móvil. Las preguntas giran en torno al documento de identidad del que disponen los usuarios, ya que en función de esto terminará enlazando con un sistema de alta u otro. Aparte, también informa a la ciudadanía de la documentación que necesita tener a mano a la hora de realizar esta gestión. Es una herramienta muy sencilla y resolutiva a la hora de acompañar a la ciudadanía en la obtención del idCAT móvil y así lo demuestran los datos. Actualmente cuenta con más de 315.589 asistencias completadas.
Paralelamente, estamos trabajando en un nuevo piloto de asistente guiado para ayudar a la ciudadanía a conocer qué trámite o gestión relacionado con el padrón municipal deben realizar según su situación. Nos encontramos con que la ciudadanía tiene dificultades para encontrar y realizar trámites del padrón de forma electrónica, es por ello, que el objetivo de este asistente guiado es ordenar y facilitar la información de los trámites relacionados con el padrón. Éste es un proyecto en el que estamos trabajando y del que pronto tendremos un primer piloto en marcha.
Asistente virtual guiado telefónico del CAU
En el Centro de Atención al Usuario (CAU) de la AOC, a través de su centralita, se ofrece un asistente guiado que resuelve consultas básicas de los servicios idCAT Certificado e idCAT Móvil. Este asistente, llamado jordi, pregunta sobre el motivo de la llamada y en función de la opción seleccionada da diferentes informaciones relacionadas con el alta y el uso de ambos servicios. Por último, el usuario o usuaria indica si se ha resuelto su cuestión con las diferentes locuciones propuestas por Jordi o si desea ser transferido a un agente del CAU. En 2022 la media de llamadas gestionadas de forma totalmente automática fue de 350 llamadas mensuales de un total de 3.600, lo que supone aproximadamente un 10% de las llamadas.