210.000 24 человек ежемесячно пользуются виртуальными помощниками AOC, работающими круглосуточно и без выходных.
Поделиться
Больше, чем 200.000 XNUMX человек пользуются управляемым веб-помощником от AOC, чтобы получить рекомендацию о том, какая цифровая идентификация лучше всего подходит для них. Таким образом, они избегают чтения всей информации о различных существующих альтернативах и делают вывод о преимуществах и недостатках для своего конкретного случая. С этой системой они решаются автоматически 350 инцидентов через телефонного помощника Центра обслуживания пользователей (CAU). С разговорным чат-ботом о них позаботятся 10.000 XNUMX человек.
Почему виртуальные помощники?
Процедуры, язык и методы работы государственного управления очень сложны, и мало кто их понимает. Чтобы стажерам было проще, понятнее и экономически выгоднее, от AOC мы изучаем возможности виртуальных помощников.
В частности, мы работаем в трех разных областях: управляемые виртуальные веб-помощники, управляемые виртуальные телефонные помощники и разговорные виртуальные помощники. Направляемые помощники, веб или по телефону, имеют очень простую логику, которая шаг за шагом, на основе простых вопросов, приводит к конкретной информации или рекомендации. Разговорные помощники, также называемые чат-ботами, могут обрабатывать более сложные запросы, поскольку они интерпретируют естественный язык людей с помощью алгоритмов искусственного интеллекта.
Виртуальные помощники позволяют предлагать службу поддержки 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, предоставляя дополнительные доступность гражданам Он также подчеркивает непосредственность ответов, что позволяет разрешить сомнения или вопросы в момент, возникающие у граждан при использовании сервиса. Кроме того, виртуальные помощники имеют простое и интуитивно понятное управление.
Еще один аспект, который следует выделить в отношении виртуальных помощников, — это их стоят. Виртуальные помощники могут означать значительную экономию 90% стоимости управления. Однако они очень хорошо работают для очень ограниченных областей и только для простых запросов, где много повторений и помощник хорошо обучен.
Еще одним очень важным показателем виртуальных помощников является то, что примерно 85% пользователей успешно доходят до конца процесса помогал
Разговорные виртуальные помощники
В AOC есть два разговорных виртуальных помощника: Паула и Рита.
La Паула это чат-бот, поддерживающий сервис VALid. Он предлагает прямые, немедленные и полезные ответы на наиболее распространенные вопросы, которые пользователи задают в процессе идентификации, которую они выполняют на странице идентификации VALid, куда заходят все пользователи, которые должны подтвердить свою личность во время выполнения процедуры.
La Rita, с другой стороны, находится на странице применение и управлениеidCAT сертификат и помогает разрешить наиболее распространенные сомнения и вопросы, связанные с получением, использованием и продлением лицензии.idCAT Сертификат.
В обоих случаях это места с большой активностью, которые вызывают большое количество сомнений, но которые, как правило, всегда одинаковы, что делает их идеальной областью для начала внедрения чат-ботов.
Глядя на них данные об использовании из этих чат-ботов в течение 2022 года мы отмечаем, что Рита поддержала 43.520 100.606 человек с помощью 62.588 127.454 сообщений, а Пола использовалась XNUMX XNUMX людьми с XNUMX XNUMX сообщениями. Тем не менее, следует также отметить, что традиционная работа по поддержке, предлагаемая AOC, не уменьшилась, но помогла нам предложить лучшую поддержку новым группам.
После такого хорошего приема мы работаем над запуском пилотной версии одного новый помощник на портале transparència и e-TRAM 2.0. Это снова инициатива, использующая технологии искусственного интеллекта в области интерпретации естественного языка.
Цель нового чат-бота — улучшить взаимодействие и упростить получение гражданами необходимой информации на портале. transparència и между процедурами e-TRAM. В данном случае система разработана таким образом, чтобы перенаправлять граждан к нужному им контенту внутри портала. transparència а также в самом каталоге e-TRAM 2.0, ведущем к источнику данных, что обеспечивает глобальное и полное представление об информации.
Помощник позволяет установить управляемую беседу, в ходе которой он задает ряд вопросов, а гражданин выбирает ответы, которые лучше всего подходят для его поиска. В то же время это также позволяет вам установить свободный разговор с помощью заданных вам вопросов.
Управляемые виртуальные помощникиWeb
В области управляемых виртуальных веб-помощников от AOC у нас есть помощник для получить цифровую идентификацию. Цель этого помощника – помочь гражданам, не имеющим цифрового сертификата, при регистрации вidCAT Мобильный. Вопросы вращаются вокруг документа, удостоверяющего личность, который есть у пользователей, поскольку в зависимости от этого он в конечном итоге будет привязан к той или иной системе регистрации. Кроме того, он также информирует граждан о документации, которую они должны иметь под рукой при осуществлении этого управления. Это очень простой и решающий инструмент когда речь идет о сопровождении граждан при полученииidCAT Это подтверждается данными мобильного приложения. В настоящее время в нем реализовано более 315 589 случаев оказания помощи.
В то же время мы работаем над новым управляемым пилотом-помощником, чтобы помочь гражданам знать, какая процедура или управление связано с муниципальным регистром они должны действовать в соответствии со своей ситуацией. Мы обнаруживаем, что граждане испытывают трудности с поиском и завершением регистрационных процедур в электронном виде, поэтому цель этого управляемого помощника состоит в том, чтобы привести в порядок и облегчить информацию о процедурах, связанных с регистрацией. Это проект, над которым мы работаем, и скоро у нас будет первый пилотный проект.
Управляемый телефонный виртуальный помощник CAU
Центр обслуживания пользователей AOC (CAU) через свой коммутатор предлагает Помощник с подсказками, решающий основные сервисные вопросы. idCAT Сертификат и idCAT Мобильный. Этот помощник по имени Хорди, спрашивает о причине звонка и, в зависимости от выбранного варианта, выдает различную информацию, связанную с регистрацией и использованием обеих услуг. Наконец, пользователь указывает, был ли его вопрос решен с помощью различных фраз, предложенных Джорди, или он хочет быть передан агенту CAU. В 2022 году среднее количество звонков, обработанных полностью автоматически, составляло 350 звонков в месяц из общего числа 3.600, что составляет примерно 10% звонков.
